Возврат по эквайрингу: как вернуть деньги, если клиент рассчитался картой
Продавцы товаров и услуг, которые принимают оплату от клиентов через терминалы, иногда сталкиваются с необходимостью вернуть деньги. В статье расскажем, как сделать возврат, в какие сроки покупателю придут деньги, и возвращает ли банк-эквайер комиссию за транзакцию в этом случае.
Содержание
Возврат по эквайрингу: особенности и условия
- покупатель хочет вернуть товар, который оказался с браком или не подошел;
- покупатель хочет вернуть часть товаров по чеку;
- клиент хочет вернуть деньги за неоказанную услугу или услугу ненадлежащего качества;
- ошибка кассира.
Покупатель имеет право вернуть товар и получить деньги, независимо от того, как его оплатил: по карте или наличными. Сделать это можно в течение 14 дней после покупки, если товар не входит в категорию не подлежащих обмену и возврату. Ниже расскажем об особенностях возврата по эквайрингу.
Условия для возврата по эквайрингу:
- платежные системы не принимают участие в возврате денег;
- деньги нужно вернуть на тот счет, с которого оплачена покупка;
- кроме товара, который нужно вернуть, покупатель должен предоставить продавцу карту, удостоверяющий личность документ и чек.
Продавец может вернуть деньги полностью или частично: например, девушка приобрела в бутике две пары туфель и одну решила вернуть.
Деньги возвращаются только на карту, которой оплачена покупка. Вернуть деньги на другую карту можно только по согласованию с банком. При оплате кредиткой возврат распространяется и на проценты банка за использование заемных средств.
Не стоит оформлять возврат наличными при оплате картой. Закон допускает такой способ, но информация о продажах автоматически поступает в ФНС через онлайн-кассы: из этих сведений формируется налогооблагаемая база продавца. Из-за изъятия наличных из оборота налоговая может заподозрить предпринимателя в обналичивании денег. Работу магазина могут приостановить, а собственника оштрафовать.
Возврат для продавца может быть платным или бесплатным: это зависит от тарифов банка, с которым работает бизнес. При оплате картой, прежде чем зачислить деньги на расчетный счет продавца, банк забирает комиссию. Поскольку при возврате покупателю должна быть перечислена полная сумма покупки, комиссия банка идет в убыток продавца.
При возврате денег покупателю банк-эквайер не обязан возвращать свою комиссию за транзакцию (если иное не указано в договоре), так как услуга была оказана банком по договору в полном объеме. Но крупным компаниям, например, ритейлером, банки нередко предлагают индивидуальные условия, которые могут включать и возврат комиссии.
Можно воспользоваться предложением от Ак Барс Банка и не платить комиссию за эквайринг при открытии расчетного счета для бизнеса. А при поддержании среднего остатка по счету в 150 тыс. ₽ обслуживание счета будет бесплатным.
Открыть расчетный счет можно онлайн, это займет несколько минут
Размер комиссии за перечисление денег со счета продавца при возврате нужно уточнять заранее в банке: некоторые банки делают это бесплатно, а другие берут за возвраты деньги. Это не критично, если в магазин вернули платье или сумку. Но если клиент возвращает партию товара на миллионы рублей, убыток для продавца будет существенным.
Продавец не имеет права при возврате денег удерживать с покупателя комиссию банка за эквайринг, тем самым компенсируя свои убытки.
Покупатель может вернуть деньги только в магазине, где покупал товар: и покупка, и возврат должны быть проведены в одной кассе, кроме случаев, когда в магазине предусмотрена отдельная возвратная касса.
Если клиент не просто возвращает товар, а хочет поменять на более дорогой, делать возврат по эквайрингу не нужно: кассир пробивает разницу в цене по кассе как отдельную покупку и выдает покупателю чем на сумму доплаты.
Нельзя в одностороннем порядке ни списывать, ни возвращать деньги на карту. Если кассир ошибся и отдал товар без закрытия чека, погасить недостачу по кассе, принудительно списав деньги у клиента, неправомерно.
Если карта, с которой покупатель оплатил покупку, недействительна, деньги можно вернуть:
- перевыпустив карту: счет, к которому она привязана, останется прежним;
- сообщив в банк-эквайер, что возврат нужно сделать на другую карту: надо написать заявление по форме банка и указать другой счет для возврата денег.
Магазин не вправе отказать покупателю в возврате, даже если продавец не пробил чек: в этом случае покупателю надо заполнить заявление, а факт покупки в магазине можно подтвердить выпиской из банка.
Раньше нельзя было вернуть деньги без чека, но сейчас электронный чек можно восстановить, даже если покупатель его потерял. Эквайринговое оборудование подключено к автоматизированной системе ФНС, и все чеки сохраняются.
Как сделать возврат по эквайрингу: инструкция
Алгоритм действий будет зависеть от того, когда покупатель хочет оформить возврат: в день покупки или через несколько дней. В зависимости от этого продавец может сделать отмену операции или возврат.
Отмена операции возможна, если кассовая смена еще не закрыта: то есть покупатель хочет вернуть товар в день покупки. Рабочим днем магазина считается время до сверки итогов по кассе или закрытия смены.
Возврат по терминалу до закрытия кассовой смены делается так:
- зайти в меню операций, нажать «F», выбрать функцию «Отмена операции» ;
- найти нужную транзакцию по номеру чека, выбрать и ввести сумму;
- сверить информацию на чеке и данные в терминале: номер карты покупателя, сумма платежа, дата;
- дождаться аннулирования платежной операции;
- деньги поступают на счет покупателя;
- получить два чека, подтверждающих возврат денег, один отдать покупателю.
Это примерная инструкция, алгоритм действий может немного отличаться в зависимости от модели терминала и ПО.
Оформить возврат придется, если кассовая смена уже закрыта. Например, если покупатель решил вернуть товар на следующий день или через неделю после покупки.
Возврат по терминалу после закрытия кассовой смены делается так:
- войти в меню операций: обычно это делается клавишей «F»;
- в меню операций выбрать «Возврат товара»;
- вставить в терминал карту покупателя и проверить совпадение данных;
- ввести сумму возврата;
- администратор магазина входит с систему, получает доступ и активирует процедуру возврата;
- администратор подтверждает операцию возврата;
- на экране терминала появляется надпись «Успешно»: значит, деньги зачислены на счет покупателя;
- распечатать два чека, один выдать покупателю.
Второй чек на возврат остается в магазине и прикладывается к кассовому отчету.
При отмене операции нужно учитывать продолжительность операционного дня в банке-эквайере. Если смена в магазине еще не закрыта, а банк уже не работает, придется делать возврат.
Чтобы убедиться, что возврат прошел успешно, можно зайти в личный кабинет банка и проверить статус заявки: если она принята на обработку в процессинговый центр, все хорошо. При отклонении операции банк пришлет оповещение. Если с возвратом возникли проблемы, нужно обратиться в техподдержку банка, а не нажимать все кнопки подряд.
Возврат денег по интернет-эквайрингу делается так же, как и по торговому эквайрингу. Единственное отличие — покупатель не предъявляет паспорт: верификация происходит через личный кабинет, где была совершена покупка. А чек о возврате придет в электронном виде.
Здесь можно ознакомиться с тарифами на услуги интернет-эквайринга от Ак Барс Банка и выбрать подходящий. Например, для ресторанов и гостиниц тариф составит 2,3%, а для турфирм — 1,4% от суммы покупки.
Когда покупателю вернут деньги при возврате по эквайрингу
Сроки возврата устанавливает банк-эквайер: он списывает нужную сумму с расчетного счета продавца и переводит на карту покупателя. По закону максимальный срок возврата денег — 30 дней, если он делается не в день покупки. На практике банки заинтересованы в удобстве клиентов и возвращают деньги за пару дней.
Операция возврата выглядит так:
- заявка на возврат денег уходит в банк-эквайер, он сверяет корректность данных;
- если заявка одобрена, с расчетного счета продавца списывается сумма возврата и зачисляется на счет покупателя;
- если операция по какой-то причине отклонена, банк оповещает держателя карты.
Сроки возврата указываются в договоре с банком и различаются в зависимости от типа эквайринга:
- возврат по интернет-эквайрингу: три-пять дней;
- возврат по торговому эквайрингу: чаще всего в тот же день;
- возврат при использовании системы быстрых платежей (СПБ): в течение нескольких минут.
Ускорить процесс возврата продавец не может, но большинство банков сами заинтересованы сделать это быстро и не терять клиентов.
Если сроки возврата денег нарушены, покупатель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и взыскать не только сумму покупки, но и компенсацию морального вреда. Это особенно актуально для покупок на большую сумму.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги
Покупатель может оспорить платеж через процедуру чарджбэк. Ее применяют, когда покупатель вернул товар, а деньги за него на счет не поступили.
Также к процедуре чарджбэка можно прибегнуть, если:
- по ошибке деньги за товар списали два раза;
- списанная сумма превысила стоимость приобретения;
- деньги списали по ошибке из-за неправильно введенных реквизитов: в качестве доказательства понадобится выписка о совершении платежа по ошибочным реквизитам и входящий документ на оплату с правильными данными.
В таких случаях покупателю нужно обратиться в банк, который выпустил карту, и написать заявление на оспаривание платежа. К документу надо приложить доказательства:
- заявление с просьбой вернуть деньги, которые вы заплатили продавцу;
- выписку со счета карты, где есть информация о списании денег.
Сотрудники банка рассмотрят заявление и направят претензию в адрес платежной системы, а оттуда в банк, который обслуживает счет продавца.В случае положительного решения банк продавца сам снимет нужную сумму с его счета и направит платежной системе, а оттуда деньги перечислят на счет покупателя.
За неправомерный отказ вернуть покупателю деньги магазин могут оштрафовать на 50 тыс. ₽.
Если отмена операции или возврат оформлены правильно, банк обязан вернуть деньги после одобрения заявки на возврат. Банк может отказать, только если операция была с ошибками или не завершена.
Для бизнеса важно внимательно ознакомиться с порядком возврата денег еще на этапе выбора банка-эквайера. Хотя банки возвращают деньги быстро, стоит предупреждать покупателей, что по закону срок возврата может составить до 30 дней: это поможет избежать недовольства клиентов.
Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале @life_profit. Присоединяйтесь!
Поделиться
0 комментариев