Чарджбэк, или как вернуть банковский платеж

12.09.2022 Экономим Живем по закону

Бывает, деньги за купленный товар списывают с карты, а он приходит с дефектом. Или оплата проходит дважды, хотя услугой человек воспользовался один раз. В этих и ряде других случаев владелец банковской карты может оспорить операцию и вернуть деньги.

Но многие не знают о таком механизме или совершают ошибки при его проведении и теряют деньги. В статье расскажем, что такое чарджбэк, как правильно отменить банковский платеж и вернуть средства.

Как работает чарджбэк

Чарджбэк (англ. — chargeback, «возвратный платеж») — это процедура оспаривания банковского платежа, с которым человек не согласен. Вернуть деньги можно, к примеру, в следующих ситуациях:

С карты списали деньги за покупку, но товар не прислали.
С карты сняли больше денег, чем стоили товар или услуга.
Средства за одну покупку списали несколько раз.
Платеж прошел по ошибке. Например, клиент отказался от подписки на онлайн-сервис, но продавец продолжил взимать плату.
Покупатель получил не тот товар или товар с дефектом; продавец оказал услугу не в полном объеме.
Человек оформил возврат товара, но не получил деньги.
Не сработал терминал. Человек оплатил покупку наличными, а потом с карты все равно сняли деньги.
При обналичивании денег в банкомате произошел сбой, и владелец карты ничего не получил, при этом сумма на счете уменьшилась.

В оспаривании платежа участвуют банк покупателя (банк-эмитент) и банк продавца (банк-эквайер), а также платежная система (ПС). Но если покупатель и продавец — клиенты одного и того же банка, ПС не будет участвовать в споре, а, значит, проблема, вероятно, решится быстрее.

Понятия чарджбэк нет в российском законодательстве, но оно прописано в документах платежных систем, например, Visa и Mastercard. У российской платежной системы «Мир» чарджбэк называется диспутом. Правила и сроки возврата денег определяют именно платежные системы.

Что умеет платежная карта «Мир»

Для справки

Из-за мер, введенных Западом Visa и Mastercard приостановили свою деятельность в России. Если вы оплачивали покупку картой одной из этих платежных систем в зарубежном магазине, вернуть деньги не получится. В российских магазинах операция проводится, как и раньше: банки-эмитенты карт осуществляют возврат через Национальную систему платежных карт (НСПК).

Обычно банки не взимают комиссию за чарджбэк, хотя этого им никто не запрещает. В любом случае этот момент должен быть прописан в договоре с клиентом.

Как воспользоваться чарджбэком

Некоторые банки рекомендуют покупателям сначала обращаться напрямую к продавцу — он может признать свою ошибку и отправить деньги на карту без лишних разбирательств. До возврата средств лучше сохранять все переписки — они могут стать дополнительным доказательством при оспаривании операции.

Как вернуть деньги за качественный товар, купленный через интернет

Если вернуть платеж не удалось, можно попытаться оформить чарджбэк. Вот как это происходит.

1. Покупатель отправляет в банк-эмитент заявление с подробным описанием деталей сделки. К заявлению нужно приложить все имеющиеся на руках доказательства: чеки, счета, скриншоты переписок и SMS-уведомлений и т. д.

2. Банк изучает документы и при необходимости связывается с банком-эквайером через платежную систему, которая проводила операцию.

3. ПС выясняет, действительно ли продавец нарушил условия сделки. Если это так, со счета продавца списывается необходимая сумма, которая переводится обратно покупателю. Если же продавец докажет свою правоту, вернуть деньги будет, скорее всего, невозможно.

Сроки подачи заявления зависят от платежной системы и причины обращения за возвратом. Хотя некоторые банки устанавливают свои лимиты по времени, скажем, 30 или 45 дней. Для уточнения сроков лучше прочитать договор на оказание банковских услуг.

По закону, банк должен принять заявление и сообщить о результатах его рассмотрения в течение 30 дней, если покупка была совершена у продавца в России, и в течение 60 дней — если за рубежом.

Когда получить чарджбэк невозможно

Для осуществления процедуры нужно, чтобы оплата была проведена через одну из платежных систем, участником которой является банк-эмитент. Или же покупатель должен перевести средства с карты на счет юрлица или индивидуального предпринимателя.

Банк может не согласиться проводить чарджбэк в том случае, если он вообще этим не занимается, если претензия составлена неправильно или покупатель не успел подать заявление в срок.

Кроме того, бывают ситуации, когда покупатель допустил ошибку по своей вине. Тогда он не сможет оспорить платеж. Например:

Сам перевел деньги мошенникам или сообщил им ПИН-код, проверочный код из SMS и другую важную информацию.

Невнимательно прочитал договор. Если в нем нет информации о возврате товаров, вернуть деньги будет проблематично: при рассмотрении дела банк-эквайер должен проверить все документы.

Остался недоволен качеством оказанной услуги, но при этом продавец договор никак не нарушил. Это может произойти в случае с образовательными курсами, тренингами и т. д.

Если оформить чарджбэк не удалось, но вы по-прежнему не согласны со списанием средств, можно решить проблему иначе: пожаловаться в Роспотребнадзор, подать иск в суд или попробовать еще раз договориться мирно.

К примеру, вместо возврата денег компания может предложить компенсацию в виде ваучера на следующую покупку или скидку в размере суммы, которую хотите вернуть. И здесь уже вам решать, принимать такие условия или нет.

Если вы являетесь клиентом «Ак Барс Банка» и хотите оспорить банковскую транзакцию, вы можете обратиться напрямую в кредитное учреждение или сделать это через мобильное приложение.