Оплата не прошла, а деньги списали: что делать

Оксана Мосеева

узнала, как вернуть деньги

27.03.23

Оплата не прошла, а деньги списали: что делать

www.shutterstock.com

Подруга расплачивалась в магазине картой. На терминале высветилось «Операция отклонена». Подруга расплатилась наличными, а потом получила смс от банка о списании денег. Администратор посоветовал обратиться в банк.

Разбираемся, почему не проходит оплата, и как покупателю вернуть деньги.

Содержание

Почему не проходит оплата по карте

Чтобы понять причину ошибки, разберемся, как проходит безналичная оплата.

Когда покупатель прикладывает к терминалу карту, в банк обслуживания приходит сигнал о списании. Если на счете хватает денег, сумма списывается и в течение пары секунд зачисляется на счет продавца.

Но иногда при передаче данных происходит сбой системы или оборудования: со счета покупателя деньги списались, а на счет продавца не поступили. В этом случае платежный терминал сообщает об отмене операции, а покупатель получает уведомление о списании средств.

Между покупателем и продавцом может произойти конфликт: первый требует оплаченный товар, а второй не может отдать покупку, за которую не получил денег.

Ольга М.

покупательница

«Я покупаю продукты на неделю, и сумма выходит приличная. Однажды во время оплаты завис терминал. Я получила смс о списании, но продавец не смогла распечатать чек и отказалась отдать товар. Я пожаловалась директору, и он объяснил, что магазин не виноват, а мне нужно обратиться в банк.

В результате я потеряла время, оставила семью без еды, а деньги вернули на карту лишь спустя месяц».

Как вернуть деньги за невыполненную транзакцию

1. Попросить чек о невыполнении транзакции.

Чек подтверждает отмененную транзакцию и ускоряет разбирательство. Получить его можно на кассе. Если магазин отказывается выдавать чек, или он не сохранился — банк по вашему заявлению запросит дубликат у торговой точки. На распечатанном документе должен расписаться сотрудник магазина.

Пример чека с данными об отмененной операции

2. Повторно расплатиться за товар не наличными, а банковской картой.

Иногда это помогает вернуть деньги без заявления. Банк видит двойное списание и возвращает ошибочно списанную сумму. Процедура может занимать от трех дней.

3. Обратиться в техподдержку банка.

Обращение можно написать в мобильном приложении, на странице интернет-банка или в паблике в соцсетях. Подробно опишите ситуацию, и специалисты подскажут, куда обратиться и какие документы представить.

Надежда Ш.

покупательница

«Однажды я написала в чат-поддержку, и деньги вернулись уже через час. А в другой раз возврата пришлось ждать месяц. Наверное, ситуация зависит от лояльности банка и компетенции сотрудников».

4. Подать заявление о несогласии с операцией.

Нужно подать заявление обратиться в банк, выпустивший вашу карту. В документе укажите:

ФИО, адрес регистрации, данные паспорта, телефон и электронную почту;
информацию по банковской карте — платежная система, имя держателя, номер карты и счета;
сведения об оплате — дату операции, сумму списания.

Информацию о покупке можно взять с чека об отклоненной операции или посмотреть в мобильном банке. Если платили за товар или услугу повторно, в заявление укажите номер кассового чека завершенной покупки.

К заявлению приложите оригиналы кассовых документов. В течение 30 рабочих дней банк проводит разбирательство.

Если с карты сняли деньги, а покупку вы не получили, ваши права потребителя нарушены. И вам обязаны вернуть необоснованное обогащение.

Что делать, если банк отказал возвращать деньги

Если банк отказывается вернуть средства, его решение можно обжаловать.

Подать обращение в Центробанк. Заявление можно подать через форму обратной связи на сайте регулятора. Нужно указать:

тему — например, «Платежные услуги»;
продукт — например, «Электронные средства платежа, включая платежные карты»;
тип проблемы — «Проблема с возмещением суммы операции, совершенной без согласия владельца», если не вы оплачивали товар, или «Проблемы с использованием электронных средств платежа, включая платежные карты», если деньги списались из-за технического сбоя;
организация, с которой связано обращение — название банка, выпустившего карту.

В свободном поле нужно подробно описать ситуацию и загрузить отсканированные документы, например, чек об отмененной операции, выписку со счета о списании суммы, чек о повторной оплате покупки, заявление в банк и его отказ вернуть деньги. ЦБ рассматривает обращение в течение 30 календарных дней.

Обратиться к финомбудсмену. Если регулятор не решит вашу проблему, можно обратиться к финансовому уполномоченному. Он бесплатно помогает разобраться в разногласиях между финансовыми организациями, например, страховыми компаниями, банками и физлицами.

Уполномоченный независим от федеральных и региональных органов власти, а также от Центробанка. К омбудсмену обращаются, если денежный спор не превышает 500 тыс. ₽. Электронное обращение можно подать через личный кабинет на сайте или через «Госуслуги».

Подача заявления не отличается от обращения на сайте ЦБ. Жалобу рассматривают в течение 15 рабочих дней. Решение направляется клиенту и в банк. При положительном решении деньги зачисляются на карту в 30-дневный срок.

Подать иск в суд. Если омбудсмен отказал в возврате денег, искать справедливости придется в суде. Ответчиком по иску будет банк.

Исковое заявление подают в районный суд по месту жительства истца или адресу регистрации банка. Подать иск можно через сервис «Электронное правосудие» или отправить заказным письмом с описью вложения.

Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале @life_profit. Присоединяйтесь!