Будь в курсе
Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропускать новые выпуски журнала
бизнес-кейс

Как открыть турфирму

И построить прибыльный бизнес
25 октября 2019
Татьяна Смирнова
выясняла секреты успешного руководства
Ольга Казакова возглавила турфирму в 1997 году. Под ее руководством компания пережила дефолт 1998 года и кризис 2008 года. Когда в 2015 году для россиян закрыли сначала Египет, а затем и Турцию, турфирма лишь сократила расходы, но осталась на рынке.

Я попросила Ольгу поделиться секретами успешного управления и рассказать, как найти и обустроить офис, набрать и обучить персонал, привлечь клиентов и работать с ними по нескольку лет.

Как выбрать помещение

Помещение для турфирмы выбирают по числу сотрудников. Для компании из одного-двух человек достаточно 20 кв метров, на каждого следующего сотрудника потребуется еще по 5 кв метров.

У владельца туристической компании есть два варианта: арендовать дорогое помещение в центре или открыть офис на периферии, но зато недорого. Например, в Казани аренда офиса на периферии стоит от 350 ₽ за кв метр, в центре — от 650 ₽ за кв метр. У каждого варианта свои плюсы и минусы.

Офис в центре. Дорогой офис в престижном районе не гарантирует высокой проходимости. Прежде чем заключать договор аренды, нужно учесть множество нюансов.

Например, вы рассматриваете офис в 50 метрах от оживленного перекрестка. Может оказаться, что основной поток людей, пассажиры транспорта, не проходят мимо вашего здания, а спускаются в подземный переход или направляются в противоположную сторону. Получается, место оживленное, а проходимость низкая.

Второй пример: помещение расположено на проспекте с высоким движением, но вход в офис со двора. Компания неизбежно потеряет часть трафика: некоторые клиенты не захотят искать вход и парковку во дворе.

Чтобы оценить реальную проходимость помещения, измеряют трафик. Самый простой способ — встать рядом с предполагаемым офисом и посчитать, сколько человек проходит мимо за час. Считают не всех людей, а лишь потенциальных клиентов, например, людей старше 20–25 лет. Для точной оценки отдельно считают трафик в рабочие дни и в выходные, измеряют поток пешеходов в разное время суток: утром, в обед и вечером.

Помимо местоположения офиса, смотрят на конкурентов — в центре на небольшом пятачке могут располагаться две-три турфирмы. Еще обращают внимание на компании в шаговой доступности: 10–15 минут пешком или пять минут на автомобиле. Некоторые клиенты предварительно обходят все точки продаж и только потом покупают тур.

Можно зайти к конкурентам под видом клиента и посмотреть, какие туры они предлагают, как обслуживают, есть ли у них дополнительные услуги. Если руководитель турфирмы знает предложения конкурентов, то может заранее подготовить аргументы, почему выгоднее покупать тур в его компании.
Если открываете офис в проходном месте, будьте готовы к нецелевым клиентам. Они заходят, чтобы прикинуть ориентировочную стоимость тура. Получается, что в офисе всегда народ, менеджеры постоянно заняты, а конверсия в продажи невысокая.
Ольга Казакова
директор компании «Элин-тур»
Офис на периферии. Если офис расположен в неудобном месте, ориентируются на клиентов: кто они и как их привлечь. Например, в спальном районе турагентство работает с жителями микрорайона, а в промзоне — с рабочими и служащими соседних организаций. Руководитель турфирмы анализирует, сколько зарабатывают предполагаемые клиенты, как часто ездят отдыхать, где предпочитают проводить отпуск. В зависимости от запросов формирует продуктовую линейку и выстраивает рекламную кампанию.

Некоторые агентства хотят работать «для всех», то есть привлекать клиентов со всего города. Но если в центральный офис посетитель может зайти по пути на работу или домой, то в удаленный офис ему придется ехать специально. Поэтому на привлечение клиентов придется тратить больше денег.
Первый офис лучше открывать в проходном месте. Вы наберетесь опыта и наработаете клиентскую базу. Мы так и поступили: первые десять лет наш офис располагался вблизи оживленной магистрали. Рядом находился рынок, парк, развлекательный центр и популярные магазины. Когда потребовалось сократить расходы, переехали в менее престижное место. Но к тому времени у нас уже было много постоянных клиентов, с которым продолжили работать.
Ольга Казакова
директор компании «Элин-тур»

Как оборудовать офис

Турбизнес не требует колоссальных вложений, как, например, медицинский центр или салон красоты. Можно снять небольшое помещение с обычным ремонтом, купить стандартную мебель и минимум офисного оборудования.

Обустройство офиса. Минимальный набор мебели: стол и стул для менеджера, шкаф для каталогов, сейф для денег и документов. Для клиентов: по два стула около каждого менеджера, диван в зоне ожидания, журнальный столик для рекламных буклетов и прессы. Расходы на мебель для офиса с одним сотрудником — минимум 25 000−30 000 ₽.

Кроме мебели, нужно купить компьютер для каждого менеджера, ксерокс, принтер или МФУ — многофункциональное устройство три в одном. Оргтехнику лучше сразу объединить в локальную сеть, а вместо стационарного телефона подключить телефонию — тогда сможете принимать несколько звонков одновременно.

С 2018 года предпринимателей обязали использовать онлайн-кассу. Дополнительно можно заключить договор эквайринга, чтобы клиенты могли расплатиться за тур кредиткой. А если повесить телевизор, то можно крутить проморолики популярных туров. Минимальный набор оборудования обойдется турфирме в 68 000 ₽-70 000 ₽.

Украшение офиса зависит от вкуса и предпочтений директора. Можно придерживаться минимализма, но стеллажи с сувенирами и плакаты с живописными видами настраивают клиентов на отдых лучше, чем голые стены.
Помимо сувениров, Ольга украсила офис подарками от благодарных клиентов
Программное обеспечение. На старте достаточно набора офисных программ: Word и Excel. Годовая подписка Microsoft Office для одного компьютера в среднем стоит 3500–4000 ₽. Для экономии можно скачать бесплатный пакет офисных программ OpenOffice или работать в Google Docs.

В офисных программах можно составлять договора, вести клиентскую базу, учитывать доходы и расходы, но всю работу придется выполнять вручную. Если подключите специальные программы для туризма, то автоматизируйте часть работы.

Например, в программах «САМО-турагент» или ERP.travel предусмотрена система автоматического подбора и бронирования туров, загрузка заявок с сайтов и социальных сетей. Можно соединить программу с телефонией и сохранять новые контакты в базе, просматривать пропущенные звонки и настраивать SMS-рассылки. За годовую лицензию придется заплатить в среднем 20 000 ₽.
Нет клиентов — нет денег, поэтому в первую очередь необходимо продумать сохранность клиентской базы. У себя мы используем резервное копирование на удаленный сервер.
Ольга Казакова
директор компании «Элин-тур»

Как продвигать турфирму в интернете

Если раскрутить компанию в интернете, то можно привлечь больше клиентов. Для продвижения потребуются сайт и сообщества в социальных сетях. Разберемся, что писать на сайте и как продвигать группу.

Сайт турфирмы. Хороший сайт решает три задачи — приводит клиентов, информирует об услугах турагента и формирует имидж компании.

Когда клиент заходит на сайт, он видит лишь небольшую часть контента, который уместился на первом экране. Поэтому на нем размещают логотип компании и контактную информацию — адрес и телефон. Телефон можно сделать кликабельным или поставить форму обратной связи.

Помимо контактов на первый экран добавляют основное преимущество компании. Это помогает привлечь внимание пользователя и заинтересовать его.
КЕЙС

На рынке есть несколько экскурсионных программ по Питеру, но они заточены под московский поезд: туристы приезжают в 8−9 утра и сразу едут на экскурсию. Ольга с питерскими партнерами разработали авторский тур под казанский поезд: он прибывает в Санкт-Петербург на три часа позже. Несмотря на опоздание, казанцы получают полноценную, а не урезанную экскурсионную программу.

В итоге многие казанские турфирмы отправляют своих клиентов только через «Элин-Тур» — уполномоченное агентство питерского оператора. В «Элин-Тур» можно купить путевку в любую страну, но питерский тур — уникальная фишка компании, поэтому о ней рассказывают на главной странице сайта.
Для удобства клиентов на сайт добавляют форму подбора тура. Пользователь выбирает страну и город, тип тура, продолжительность поездки, предполагаемую стоимость. Программа собирает информацию у операторов-партнеров и выдает подходящие варианты.

Самый простой сайт на конструкторе обойдется компании в 30 000 ₽. Если делать уникальный дизайн, прикручивать онлайн-подбор тура, добавлять всплывающие окна, стоимость сайта возрастет до 250 000 ₽–300 000 ₽.

Сообщество в соцсетях. Основной принцип оформления тематической группы не отличается от оформления сайта. На обложке группы размещают название и логотип. В описание добавляют ссылку на сайт, контактную информацию. В профиле рассказывают об акциях, показывают цены, размещают отзывы.

Для продвижения сообщества потребуются деньги: от 5000 ₽ в месяц на услуги SMM-специалиста, от 15 000 ₽ — на таргетированную рекламу. Время от времени в сообществе можно устраивать конкурсы. Например, предложить пользователям сделать репост и принять участие в розыгрыше. Победитель получает скидку на покупку тура.

Как выбрать туроператора

Турагентство, по сути, связующее звено между клиентом и оператором — организатором тура. Оно практически не может повлиять на качество тура, но за это самое качество несет ответственность перед клиентом. Если покупатель недоволен отдыхом, страдает репутация агентства.

К тому же турагент существует на комиссию от проданных туров. Поэтому выбору оператора нужно уделить максимальное внимание.

Репутация. В первую очередь исключают риск нарваться на мошенника. Для этого организацию проверяют по Реестру туроператоров. В нем указаны юридический и фактический адрес компании, размер финансового обеспечения и срок его действия. Размер финобеспечения зависит от вида деятельности: для внутреннего туризма — 500 000 ₽, для международного — 10 000 000 ₽.

Официальных сведений недостаточно, дополнительно нужно получить информацию у агентов, которые ранее сотрудничали или продолжают работать с оператором. Посмотреть отзывы можно на отраслевых форумах, в закрытых сообществах и чатах.

Там пишут о проблемах с конкретными операторами. Если на одного и того же оператора много жалоб, то стоит задуматься о его благонадежности. Отслеживать информацию в чатах и на форумах нужно постоянно, а не только перед подписанием договора.
В первую очередь я смотрю на репутацию оператора и его срок на рынке. Если новичок предлагает комиссию 8%, а у проверенного оператора она 6% — я предпочту второго.
Ольга Казакова
директор компании «Элин-тур»
Размер комиссии. Турагент получает разницу между суммой, которую турист отдал за тур, и суммой, оплаченной оператору. Операторы предлагают от 6% до 10%. При низкой маржинальности туристического бизнеса, разница в 1% может быть существенной.

Присутствие оператора в городе агента. Одна из обязанностей турагента — собрать документы для получения визы, сформировать необходимый пакет и передать его туроператору.

Если агентство и оператор находятся в одном городе, менеджер может завезти документы лично. Если представительства нет, документы отправляют курьером — это дополнительные расходы. Одни турфирмы курьерские расходы приплюсовывают к стоимости тура, другие оплачивают сами.
Для получения Шенгена турист сдает отпечатки пальцев в визовом центре. Чтобы не ездить с каждым туристом в визовый центр, удобнее сотрудничать с операторами, у которых открыто представительство в Казани. Я передаю местному представителю пакет документов — на этом моя миссия завершена.
Ольга Казакова
директор компании «Элин-тур»

Как набрать сотрудников и работать с ними

Штат небольшой турфирмы состоит из директора и одного-двух менеджеров. Еще нужен бухгалтер, но пока обороты небольшие, можно заключить договор с удаленным специалистом. Бухгалтер раз в неделю забирает первичку и ежеквартально сдает отчеты в налоговую. Стоимость удаленных услуг в среднем от 5000 ₽ в месяц.

Найм. Три основных качества хорошего менеджера: чувство эмпатии, опыт работы в туризме и навык личных продаж.

Если клиент почувствует, что на нем хотят заработать, то уйдет к конкурентам. Задача менеджера — помочь клиенту отлично провести отпуск. Между ними должна возникнуть симпатия и доверие, как к личному доктору или стилисту. Если у менеджера нет навыка в продажах, он не сможет отработать возражения клиента, объяснить преимущества расширенного сервиса.

Сотрудничество. Доход менеджера складывается из минимальной зарплаты и процента от проданных туров. У молодой фирмы еще нет наработанной клиентской базы, и зарплата будет невысокая. Поэтому в турфирму на старте обычно приходят люди без опыта. Пока новичок учится подбирать и бронировать тур, нарабатывает клиентскую базу, наступает межсезонье. Зарплата опять снижается, и менеджер увольняется.
Предпочитаю работать с менеджерами без опыта — мне легче обучить их с нуля, чем переучивать. Чтобы сократить время на обучение, создала для сотрудников архив полезных материалов для самостоятельного изучения: инструкцию по онлайн-бронированию, порядок работы с клиентской базой, скрипты разговоров с клиентами. Мне остается проверить усвоенные знания и первое время наблюдать, как работает менеджер.
Ольга Казакова
директор компании «Элин-тур»

Как работать с клиентами

Клиенты — основной капитал турфирмы. Можно запустить рекламную кампанию и нагнать поток покупателей. Но если с ними потом не работать, бизнес пойдет по принципу «есть реклама — есть доход, нет рекламы — фирма банкрот».

Принцип сотрудничества. Клиентов можно привлекать дешевыми турами и качественным сервисом. Покупатели, которые ищут подешевле, редко становятся постоянными, потому что пойдут туда, где дадут скидку больше.

Клиенты, которым важен сервис, ценят заботу и комфорт. Например, турист летит до курорта транзитным рейсом. Заботливый турагент подбирает рейс с минимальным стыковочным временем, и турист прилетает в страну к моменту заселения. В дешевый тур входит невыгодный перелет — турист теряет на пересадке 14 часов и прилетает поздно вечером.
КЕЙС

Когда Ольга отправляла сборные туры в Питер, то каждый выходной приезжала на железнодорожный вокзал. С табличкой в руках собирала туристов и провожала их к поезду. Клиенты не беспокоились, с какого пути отправляется поезд, и как найти нужный вагон. Это мелочи, но они повышают лояльность.
Система касаний. Довольный клиент не всегда возвращается к прежнему турагенту. Через год-два он может забыть, где покупал путевку. Или рядом с домом откроется новая турфирма.

Чтобы не потерять клиента, выстраивают программу лояльности. Первое касание происходит после того, как клиент вернулся домой. Менеджер звонит ему, чтобы получить обратную связь. У такого звонка две цели. Во-первых, клиент понимает, что его мнение важно. Во-вторых, недовольный покупатель спустит пар на менеджера и не пойдет в суд с иском к турфирме.

Время от времени турагент отправляет сообщения по клиентской базе, это могут быть электронные письма, SMS-рассылка или сообщения по WhatsApp.
Инструкция
Как запустить успешный турбизнес
1
Выберите офисное помещение
Учитывайте расположение, стоимость аренды, проходимость и близость клиентов
2
Купите мебель и офисное оборудование
Создайте уют и располагающую обстановку
3
Подумайте, как продвигать турфирму в сети
Для этого потребуются сайт и тематические сообщества в соцсетях
4
Подберите туроператоров для сотрудничества
Обратите внимание на репутацию партнеров, размер комиссии, присутствие в своем городе
5
Наберите менеджеров по продажам
Если принимаете людей с опытом, то обращайте внимание на эмпатию, навыки активных продаж и знание туров
6
Собирайте клиентскую базу
И работайте над программой лояльности
Читайте другие материалы об открытии и развитии бизнеса