a:2:{s:4:"TEXT";s:65535:"a:2:{s:4:"TEXT";s:67428:"
 

Как измерить лояльность клиентов

Провести опрос, высчитать индекс и оценить результаты
5 августа 2019
Лена Шпрингер

знает, как посчитать индекс лояльности
Лояльные клиенты покупают снова и снова, оставляют положительные отзывы и рекомендуют вас друзьям.

Лояльность кажется абстрактным понятием, но ее можно измерить, вычислив специальный индекс — Net Promoter Score или NPS. Он покажет, насколько клиенты хорошо к вам относятся, и готовы ли вас рекомендовать.

Я расскажу, как рассчитать индекс, оценить результаты и что делать после подсчетов.

Шаг 1. Опросить клиентов

Что потребуется. Получить от людей обратную связь о работе вашей компании в виде цифры — она нужна для расчетов.

Как делать. Нельзя спрашивать людей, устраивает ли их в целом работа компании. На такой вопрос многие ответят положительно, и вы получите необъективные результаты.

Чтобы информация была полезной, нужно задать один вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 вы готовы порекомендовать нашу компанию своему окружению?». Ответом и будет нужное нам число.

Провести опрос можно разными способами:

  • обзвонить всех клиентов;
  • разослать SMS и попросить прислать цифру в ответе;
  • сделать почтовую рассылку: попросить прислать цифру в ответном письме или заполнить форму;
  • провести опрос во ВКонтакте или другой соцсети.

Способ зависит от того, где активнее всего ваша аудитория. Если хорошо развиты соцсети, стоит спрашивать там. Если у вас мало клиентов, то лучше позвонить им лично. Если база, наоборот, очень большая, хорошо сработают SMS. Можно совмещать и несколько вариантов.

Чем больше клиентов вы опросите, тем достовернее будет результат. Не обязательно опрашивать всех, но выборка должна быть достаточно большой — это поможет избежать искажений. Небольшой компании нужно опросить минимум 50% клиентов, крупной хватит и 10–20%.
Мы каждый квартал замеряем NPS для розничного и корпоративного бизнеса с помощью анкет и онлайн-опросов, а минимум раз в год привлекаем для расчета индекса независимую компанию.
Эта компания работает и с другими банками, так что в итоге мы узнаем, какую позицию на рынке занимает наш банк, чем мы лучше или хуже конкурентов.
Руслан Селиванов, маркетолог Ак Барс Банка
Шаг 2. Рассчитать индекс

Что потребуется. Записать все ответы и на их основе рассчитать NPS компании по специальной формуле.

Как делать. Разделите всех клиентов на три группы:

  • Сторонники (оценка 9–10 баллов). Посланники бренда, в восторге от компании, рекомендуют ее всегда и всем.

  • Нейтральные (оценка 7–8 баллов). Не портят репутацию, но и не слишком заинтересованы в продвижении компании.

  • Критики (оценка 0–6 баллов). Неудовлетворенные клиенты, оставляют плохие отзывы и могут навредить репутации бренда.

Дальше действуем по следующей схеме. Берем общее количество сторонников, делим их на общее число опрошенных и умножаем на 100. Например, вы опросили 1000 клиентов, среди них оказалось 400 сторонников. Делим 400 на 1000 и умножаем на 100, получается 40%. Так же работаем с числом критиков, допустим, их у вас 150. Значит, 150 делим на 1000 и умножаем на 100, получается 15%.

Теперь высчитываем NPS. Для этого из процента сторонников вычитаем процент критиков. В приведенном примере получается 25%.

Что нового

безработица
06.02
Зарабатываем
Биржа труда: как встать на учет по безработице и получать пособие
отец в декрете
03.02
Истории
«Я ушел в декрет вместо жены и ни о чем не жалею»
хоумстейджинг
03.02
Экономим
Хоумстейджинг: как бюджетно подготовить квартиру к быстрой сделке
скидки, акции, промокоды
03.02
Экономим
Магазины, клиники, кафе: акции и скидки февраля
земельный участок
02.02
Живем по закону
Как получить землю бесплатно или на льготных условиях
мошенник ворует данные
02.02
Живем по закону
Как не стать жертвой мошенников: инструкция против краж с банковской карты
котлован на стройке
01.02
Экономим
Покупка жилья на стадии котлована: что важно знать
новые законы
01.02
Живем по закону
Рост пособий и налог на вклады: что изменится в феврале
налоги и недвижимость
31.01
Живем по закону
Недвижимость и налоги: что изменится для собственников в 2023 году
автомобиль и расходы
31.01
Экономим
Как проверить бонус-малус при покупке ОСАГО и сэкономить на полисе
зарплатная карта
30.01
Живем по закону
Как перевести зарплату в другой банк и что делать, если работодатель против
семейная ипотека
30.01
Экономим
«Семейную ипотеку» расширили: как теперь взять кредит на жилье
ветеран труда
27.01
Живем по закону
Как получить ветерана труда и право на соцподдержку
помощь семье от государства
27.01
Живем по закону
Льготы и выплаты родителям детей-инвалидов: как оформить и получить
Какие приложения сэкономят деньги в отпуске: от аудиогидов до Wi-Fi
27.01
Экономим
Какие приложения сэкономят деньги в отпуске: от аудиогидов до Wi-Fi
Как не лишиться квартиры при банкротстве продавца
26.01
Живем по закону
Как не лишиться квартиры при банкротстве продавца
«Помогу взять кредит»: как распознать «черного» брокера
26.01
Живем по закону
«Помогу взять кредит»: как распознать «черного» брокера
Как получить пенсионные накопления умершего родственника
26.01
Живем по закону
Как получить пенсионные накопления умершего родственника
кредитная карта
25.01
Экономим
Кредитная карта: как выбрать самую выгодную
частный детектив
24.01
Зарабатываем
Как работает частный детектив и сколько получает