Рейс задержали или отменили: что делать пассажирам
Я не раз сталкивалась с задержками рейсов из-за неисправности и замены самолета, недобора пассажиров на рейс, обработки судна от обледенения и плохой погоды.
О задержке рейса чаще всего узнавала в аэропорту, но иногда авиакомпании заранее предупреждали об этом по СМС или почте.
В статье расскажу, почему рейс могут задержать или отменить, какую компенсацию за это можно получить, и куда за ней обращаться.
Содержание
Что делать, если рейс отменили
Если рейс отменили по вине авиакомпании, она обязана вернуть пассажиру всю стоимость билета, даже если тариф невозвратный. Согласно ст. 227 Федеральных авиационных правил, вернуть деньги можно в случаях:
- отмены рейса, указанного в билете;
- изменения маршрута перевозки или времени вылета;
- если в салоне не оказалось места для пассажира при наличии у него билета на рейс;
- если пассажира или его багаж долго досматривали, но запрещенных предметов не нашли, а самолет улетел.
Для непрямых рейсов действуют такие правила возврата:
- если перелет оформлен одним билетом, авиакомпания должна вернуть полную стоимость билета;
- если не состоялась вторая часть перелета, оформленного одним билетом, авиакомпания должна предложить другой рейс или вернуть деньги за перелет и бесплатно доставить пассажира в точку вылета;
- если пассажир покупал билеты для транзитного перелета в разных авиакомпаниях, перевозчик обязан вернуть деньги только за свой отмененный рейс.
У некоторых авиакомпаний есть договоренности по транзитным перелетам: в этом случае в одном билете в транзитном пункте будет смена не только самолета, но и перевозчика.
Если первая авиакомпания задержала рейс, и из-за этого пассажир не успел на рейс другого перевозчика, первая компания должна за свой счет довезти пассажира до конечного пункта.
По правилам S7, пассажир имеет право использовать часть перевозки и запросить возврат по остальным. Например, если компания отменила его рейс из транзитного пункта
При отмене вылета пассажиру могут предложить другой рейс или вернуть стоимость билета. Новый перелет у той же авиакомпании может отличаться по дате и времени, наличию и количеству стыковок, но стоимость билета должна быть неизмененной.
Если пришло письмо или СМС об отмене рейса, в нем должна быть ссылка на сайт, где можно выбрать другой рейс или заполнить заявление на возврат денег.
Если ее нет, можно позвонить на горячую линию авиакомпании. Но если вы покупали билет у туроператора, возврат нужно оформлять через него.
Если ее нет, можно позвонить на горячую линию авиакомпании. Но если вы покупали билет у туроператора, возврат нужно оформлять через него.
Авиакомпания NordWings отменила наш рейс из Сочи в Мурманск из-за недобора пассажиров. Других рейсов на ближайшие дни у нее не было. Можно было улететь за свой счет «Аэрофлотом», но билеты оказались дорогими — дешевле было продлить отель еще на сутки.
В результате мы улетели «Аэрофлотом» через день, когда билеты подешевели, а NordWings вернула нам деньги на следующий день после подачи заявления на возврат.
Что делать, если рейс задержали
Какие компенсации положены. Согласно п. 99 ст. 7 приказа №82 Федеральных авиационных правил, если рейс задержали по вине авиакомпании более чем на два часа, пассажир имеет право на:
- питьевую воду после двух часов ожидания;
- при ожидании более четырех часов должны предоставить горячее питание;
- далее должны давать горячее питание каждые шесть часов ожидания днем и восемь — ночью;
- при ожидании более восьми часов днем и шести ночью пассажирам должны предоставить номер в гостинице и бесплатный трансфер из аэропорта и обратно;
- бесплатное хранение багажа;
- свободный доступ в комнату матери и ребенка;
- два бесплатных телефонных звонка;
- возмещение убытков, если из-за задержки рейса пассажир пропустил концерт или не заселился в гостиницу, а деньги за проживание все равно списали.
Если рейс задержали, а пассажиры уже сели в самолет, это не отменяет их право на получение компенсации. Они могут покинуть самолет, но нужно попросить представителей службы аэропорта выгрузить багаж.
Пассажиры также имеют право на неустойку по ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»: это 3% от стоимости билета за каждый час просрочки. Но в реальности добиться ее сложно, если пассажир уже получил бесплатное питание или другие компенсации, согласно Воздушному кодексу.
Также пассажир имеет право на компенсацию морального вреда по ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Но, судя по практике, ее выплачивают редко, поскольку ожидание рейса не оказывает существенного влияния на здоровье человека.
Сколько можно получить. Компенсация за задержку вылета внутри России составляет 25% МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% стоимости билета (ст. 120 Воздушного кодекса).
Но это не обычный МРОТ, а специально установленный законом: он составляет всего 100 ₽. 25% от этой суммы — 25 ₽ за час просрочки вылета.
Международные рейсы регулируются Монреальской конвенцией: ее придерживается Россия и большинство стран, куда летают россияне на данный момент, например, ОАЭ и Турция.
Согласно ей максимальный размер компенсации за задержку рейса составляет до 4 150 СДР на человека.
СДР — искусственное платежное средство, эмитируемое Международным валютным фондом. На 04.04.2023 1 СДР равен 104,8620 ₽. Актуальный курс можно посмотреть на сайте Банка России.
Как получить компенсацию. Сначала нужно узнать на стойке авиакомпании, почему вылет задержан. Если виновата авиакомпания, нужно поставить отметку о задержке рейса. Представитель авиакомпании должен предложить компенсацию в зависимости от длительности задержки. Например, дать ваучер на бесплатное питание.
Если компания не предоставила компенсацию и оплачивать воду, еду или гостиницу пришлось самостоятельно, нужно сохранить чеки об оплате — потом их можно прикрепить к претензии на возврат средств.
Если пассажира поселили в плохую гостиницу или выдали талоны, которых не хватает на оплату еды, он может отказаться от услуг авиакомпании, оплатить все сам и потребовать возместить расходы.
Я не раз сталкивалась с задержкой вылета, но лишь дважды самолет задержали более чем на два часа.
В первый раз после двух часов ожидания нам выдали воду. Второй раз мы ждали вылета почти пять часов и получили ваучеры на питание — 250 ₽ на человека. Их можно было обналичить в двух кафе, но стоимость еды в них сильно превышала эту сумму, и нам пришлось доплачивать из своих денег. Но рейс задержали из-за тумана, а не по вине авиакомпании, поэтому большую компенсацию получить было нельзя.
Как возместить расходы при задержке или отмене рейса
Если пассажир хочет вернуть деньги за билет, не получил компенсацию, считает ее недостаточной или хочет возместить другие расходы, он должен написать претензию в авиакомпанию.
Согласно ст. 126 Воздушного кодекса при перелете на внутренних авиалиниях претензию за задержку, отмену и перенос рейса можно подать в течение шести месяцев, при международных перелетах — в течение семи дней.
Заполнить претензию можно лично с представителем авиакомпании или на ее сайте. Ниже подробнее разберем, как это сделать.
Если рейс отменили. Разберем на примере «Победа»: вернуть деньги за билет можно в разделе «Возврат». В открывшейся форме нужно заполнить ФИО, паспортные данные, телефон, e-mail, код брони или номер билетов, номер рейса и дату полета, а также банковские реквизиты для перевода.
Далее в свободной форме описать причину оформления возврата и нажать кнопку «Отправить».
Перед заполнением формы выберите подходящий вариант: «Вынужденный возврат из-за отмены/изменения расписания рейса (билет куплен до 1 июня 2022)» или «Вынужденный возврат из-за отмены/изменения расписания рейса (билет куплен 1 июня 2022 и позже)»
Деньги должны вернуть в течение 30 дней. На сайте можно оформить возврат средств и по причине изменения расписания рейса, например его переноса на другую дату или время.
Если рейс задержали. Для примера возьмем авиакомпанию RedWings. Бланк претензии можно найти на ее сайте в разделе «Порядок предъявления претензий».
К претензии нужно приложить билет с отметкой аэропорта о задержке рейса или справку, заверенную представителем авиакомпании или аэропорта
Далее претензию можно отдать представителю авиакомпании, отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или послать на электронную почту авиакомпании.
Для ответа на претензию дается 30 дней. Если ответ не пришел, нужно обратиться в суд. Также в суд можно подать, если не устроил размер компенсации.
Как застраховаться от задержки или отмены рейса
Чаще всего пассажирам предлагают оформить страховку при покупке билета. Многие авиакомпании и агрегаторы, например, «Аэрофлот», S7 Airlines, «Туту.ру», OZON.travel, предлагают моментальные выплаты при задержке или отмене рейса.
Полетная страховка у авиакомпании «Аэрофлот» подразумевает максимальную выплату на карту до 20 000 ₽
Обычно полис покрывает несколько форс-мажоров.
Например, полис «Авиа» от S7 Airlines включает выплаты при потере или задержке багажа и несчастных случаях, а полис «Трэвел» дает доступ к бизнес-залу на время ожидания рейса. Страховка «Аэрофлота» включает защиту за от несчастных случаев и расширенную защиту багажа.
У «Ак Барс Страхования» защита от задержки и отмены рейса входит в страхование для путешественников. По нему также можно возместить расходы на лечение или восстановление документов.
Стоимость полиса страхования в «Ак Барс Страховании» на три дня действия для пассажира 38 лет составит 62,1 ₽
При задержке рейса максимальная страховая сумма по полису «Ак Барс Страхования» составит 2 000 ₽. Деньги придут на карту в течение пяти рабочих дней после подписания страхового акта. Страховка позволяет возместить расходы на питание, безалкогольные напитки, размещение в гостинице и перебронирование рейса.
Страховая выплата не производится, если человек уже получил от перевозчика компенсацию в обмен на отказ от посадки.
Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале @life_profit. Присоединяйтесь!
Поделиться
0 комментариев