Что делать, если ваш багаж потеряли или повредили
Ежегодно пассажиры авиакомпаний во всем мире теряют миллионы чемоданов. Когда я впервые столкнулась с потерей багажа, поняла, что для авиакомпаний и аэропортов это штатная ситуация.
В статье расскажу, что делать, если ваши вещи потеряли или испортили при перелете, и как получить компенсацию.
Содержание
Причины пропажи багажа
Чаще всего багаж теряют при транзитных перелетах: вместо того, чтобы отправить вещи до места назначения, их по ошибке загружают на другой рейс или не успевают загрузить на нужный из-за коротких стыковок.
Я сама столкнулась с этим: мы сдали багаж в аэропорту Мурманска, а получить его нужно было в Симферополе. На пересадке в Москве багаж не был нужен, и мы оформили его трансфер без получения. Но из-за короткой стыковки в столице багаж не успели перенести из одного самолета в другой.
В другой раз наш багаж по ошибке забрал другой пассажир. Ситуация быстро решилась: человеку позвонили сотрудники аэропорта, как только мы объяснили, что на транспортере крутится такой же чемодан, но не наш.
К частым причинам пропажи чемоданов приводят ошибки персонала при печати и сканировании бирок или сортировке багажа. А также случаи, когда пассажир не отклеил от чемодана бирку от предыдущего рейса, и багаж улетел по другому маршруту.
Как найти багаж в аэропорту
Обратиться в службу розыска багажа (стойка Lost and Found). Обычно она находится в зоне прибытия. Точное местоположение можно уточнить у сотрудника аэропорта или позвонить на горячую линию. Мы звонили, потому что представителей аэропорта поблизости не было.
Обратиться в зону выдачи негабаритного багажа. Коляски и другие негабаритные вещи, например, горнолыжное оборудование, хранятся в зоне выдачи негабаритного багажа. Если у вас небольшие вещи, искать их нужно там. Например, нам раз приходилось доставать оттуда детскую коляску. Сотрудники забирали ее у трапа, но отдавали именно в этой зоне.
Заполнить акт о нарушении при перевозке багажа. Это нужно сделать, если багаж не удалось найти в аэропорту. В бланке нужно указать ФИО, телефон, электронную почту и адрес, куда привезти найденный чемодан. А также номер рейса, направление маршрута, данные с багажной бирки на корешке билета, цвет, размер, форму и содержимое багажа.
Один экземпляр акта остается в аэропорту, второй дают пассажиру, которому остается ждать звонка из аэропорта.
У некоторых авиакомпаний, например «Уральских авиалиний» и «Аэрофлота», статус задержанного багажа можно узнать по контактам, указанным в акте о неприбытии багажа.
У «Победы» можно заполнить форму на сайте, если звонков от службы розыска не было более пяти дней
Дождаться выдачи багажа. Согласно п. 154 приказа Минтранса об общих правилах авиаперевозок на поиски багажа дается 21 день с момента получения заявления от пассажира.
Если багаж найдут, свяжутся с его владельцем и согласуют время и место доставки. Вещи привезут по заявленному адресу бесплатно. Также багаж можно самостоятельно забрать в аэропорту.
Наш багаж нашли на второй день — чемоданы привезли в отель. Как пояснили сотрудники аэропорта, скорость нахождения багажа зависит от того, улетел или нет багаж, и если да, то куда. А также от того, как часто рейсы совершаются в пункт прибытия пассажира.
Если багаж не найдут за 21 день, он считается утраченным по вине авиакомпании — за это можно получить компенсацию. Она положена и за задержку багажа. Ниже я расскажу, как ее получить.
Если вы не потеряли, а забыли багаж в аэропорту или самолете, нужно звонить на горячую линию аэропорта. Часто сотрудники сами звонят пассажирам, если находят багаж, на котором есть перелетные бирки.
Но если вы потеряли багаж без бирок, например, детскую игрушку, искать вещи придется самостоятельно. Хранение найденного багажа платное: тарифы и сроки можно уточнить на сайте конкретного аэропорта.
Сколько платят за утерю или порчу багажа
За что положена компенсация. Пассажиры могут рассчитывать на возмещение ущерба за не вовремя доставленный багаж, его потерю или порчу. Также можно получить компенсацию за утерянные вещи, покупку нового багажа и за моральный ущерб.
Сколько можно получить. Штраф за невыдачу багаж — 25% от МРОТ за каждый час просрочки доставки багажа, но не больше половины стоимости билета.
Компенсация за потерю, порчу и недостачу багажа возмещается в размере объявленной стоимости или стоимости багажа, но не более 600 ₽ за килограмм его веса. Если в чемодане были ценные вещи, нужно приложить копию чеков на покупку этих предметов, если они сохранились.
Если рейс международный, решение о возврате принимается по из одной из двух конвенций — Варшавской или Монреальской.
Россия придерживается Монреальской конвенции. Размер компенсации по ней — не больше 1 000 СДР на человека.
СДР — искусственное платежное средство, эмитируемое Международным валютным фондом. Курс СДР можно посмотреть на сайте Банка России. На 04.04.2023 1 СДР был равен 104,862 ₽.
Компенсация морального вреда по ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» составляет от 3 000 ₽ до 10 000 ₽. На международных рейсах она не предусмотрена.
В какие сроки можно предъявить претензии. Согласно статьям 126 и 127 Воздушного кодекса РФ, пассажир имеет право обратиться за компенсацией:
- на утрату багажа: спустя 21 день после составления акта, в течение шести месяцев после полета на внутренних авиалиниях и в течение двух лет — на международных;
- на просрочку в доставке багажа: при внутренней перевозке в течение шести месяцев, на международных рейсах — в течение 21 дня;
- на повреждение багажа: в течение шести месяцев — после инцидента, в течение семи дней — на международных рейсах.
Срок рассмотрения претензии составляет 30 дней. Если от авиакомпании не пришел ответ, нужно обратиться в суд. Также пассажир может подать в суд, если его не устроил размер компенсации.
Как получить компенсацию за багаж
При порче багажа. Если после перелета на чемодане появилась трещина, оторвалась ручка или сломалось колесо, нужно обратиться к представителю авиакомпании или дежурному агенту по обслуживанию в зоне выдачи багажа и заполнить претензионной бланк.
Понадобятся авиабилет, посадочный талон, багажная бирка, удостоверяющий личность документ, фото багажа (если заявление подаете удаленно), чеки, подтверждающие расходы на ремонт или покупку багажа, и банковские реквизиты.
Примеры претензионных бланков для заполнения авиакомпанией RedWings размещены на сайте на странице «Порядок предъявления претензий»
Нужно описать ситуацию, приложить подтверждающие порчу вещей фотографии и дождаться ответа по претензии. В случае положительного исхода деньги придут на указанный счет.
Мы не раз сталкивались с повреждениями багажа, но они были незначительные, и компенсацию мы не запрашивали. Вместо этого тщательнее стали упаковывать багаж в зоне вылета.
При несвоевременном получении багажа нужно оформить претензию по форме авиакомпании.
К документу нужно приложить акт о задержке багажа, распечатку электронного билета, посадочный талон и багажную бирку, квитанции и чеки, которые подтверждают расходы, а также реквизиты счета, на который должны вернуть деньги.
У всех авиакомпаний разная система приема претензий. Например, S7 Airlines принимает претензии через личный кабинет, «Победа» — через форму на сайте, а «Аэрофлот» просит направить почтой или оформить лично в представительстве.
Претензии «Аэрофлоту» нужно отправлять по адресу: 141425, МО, Химкинский р-н, Международное шоссе, д. 31, или через ближайшее представительство авиакомпании
Если багаж застрахован, нужно уведомить страховую компанию. Если случай признают страховым, выплатят компенсацию. Компенсацию от авиакомпании тоже можно получить.
Как застраховать багаж и ручную кладь
До регистрации на рейс багаж можно застраховать от повреждения, задержки или утери. Если наступит страховой случай, страховщик выплатит отдельную компенсацию по условиям страхового полиса.
Обычно авиакомпании предлагают оформить полетную страховку при покупке билета, в среднем она стоит 100-600 ₽. Цена зависит от количества дней страховки, выбранных параметров, состояния здоровья пассажира, наличия инвалидности и прочих факторов.
Страховки покрывают разные случаи. Если хотите оформить защиту от конкретного форс-мажора, перед покупкой страховки убедитесь, что он прописан в условиях договора.
При покупке билета полис страхования у NordWindAirlines оформляется сразу после заполнения данных о пассажирах
Конкретные предложения можно посмотреть на сайте или узнать при оформлении билета. Например, при повреждении багажа выплата по страховому полису в авиакомпании «Уральские авиалинии» равна сумме расходов на ремонт.
При невозможности установить стоимость ремонта выплата составит 1 500 ₽ за кг поврежденного багажа
А в NordWindAirlines можно получить до 45 000 ₽ за порчу или утерю багажа. Страховка позволяет компенсировать покупку нового чемодана взамен утерянного, покрыть сумму его ремонта или компенсировать аренду вещей, которые остались в багаже.
Если в багаже много ценных вещей, лучше его застраховать. Полетная страховка обычно включает также защиту от утери документов, несчастных случаев и задержки рейса.
Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале @life_profit. Присоединяйтесь!
Поделиться
0 комментариев