КЕШБЭК 20% НА ВСЕ ПОКУПКИ
КЕШБЭК 20% НА ВСЕ ПОКУПКИ
Карта с целой коробкой преимуществ
Оформить карту
Подписаться
Поделиться историей
Про деньги
Путешественникам
Онлайн-обучение
Бизнесменам
Самозанятым
Инвесторам
Тесты и опросы
О продуктах Ак Барс Банка
Подписаться
О нас
Связаться с нами

Как ответить на негативный отзыв: советы экспертов

Как ответить на негативный отзыв: советы экспертов

Исследование Local Consumer Review Survey показало, что 88% потребителей выберут компанию, которая отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы пользователей. Если же продавец игнорирует негативные комментарии, у потенциальных клиентов снижается доверие к нему. Рассказываем, как правильно работать с негативными отзывами и сохранить репутацию бренда. 

Содержание

    Три причины работать с негативными отзывами 

    Завоевать лояльность клиентов. Клиент пишет негативный отзыв, когда недоволен качеством товара или обслуживанием. Если проигнорировать такое сообщение, человек может посчитать, что для продавца главное — получить деньги. С большой долей вероятности вы потеряете этого клиента: в следующий раз он обратится к конкурентам. 
    Сохранить хорошую репутацию. Маркетинговые опросы показывают, что 9 из 10 пользователей читают отзывы перед покупкой, для этого они могут просматривать несколько ресурсов: маркетплейсы, социальные сети, сайты-отзовики. 
    Если оставить отрицательный отзыв без внимания, обиженный клиент может написать несколько негативных сообщений на разных сайтах. Это увеличивает охват потенциальных покупателей, которые откажутся от покупки.
    Тимур Меджидов
    руководитель отдела спецпроектов ТАСС, экс-глава маркетинговой редакции TenChat

    «Ни один негативный комментарий не стоит оставлять без ответа, даже если очевидно, что текст подготовлен по заказу конкурента или написан не вполне здравомыслящим человеком. Отвечая на сообщение, вы работаете не только с конкретным потребителем, но и с внешней аудиторией. 

    Будьте уверены: среди десятков положительных отзывов потенциальные клиенты обязательно найдут единственный критический и воспримут его как наиболее убедительный. Их уверенность возрастает, если представитель организации промолчал. Поэтому я рекомендую мониторить публичное поле: картографические сервисы, социальные сети, агрегаторы данных, сайты, маркетплейсы и другие ресурсы.

    А чтобы негатив не попадал в публичное поле, автоматизируйте обратную связь сразу после покупки, например, через специальную анкету или сервис. Благодаря этому вы сможете решить часть проблем без огласки».

    Работу с обратной связью от клиентов значительно упрощают специальные сервисы для аналитики, например, Brand Analytics, Carrot quest, Getloyalty. Кроме того, можно самостоятельно анализировать обратную связь с помощью площадок для сбора отзывов: «Яндекс Карты», Flamp, Zoon, TripAdvisor, 2ГИС и других. 

    Улучшить сервис. Бывает, что даже хорошо налаженный бизнес не приносит ожидаемых результатов. Одна из причин — недостаточное понимание потребностей клиентов. Например, при обращении в стоматологическую клинику многие клиенты хотели бы почистить зубы прямо перед посещением врача. Если в клинике им не дают такой возможности и не предлагают для этого бесплатных зубных щеток, это может вызвать дискомфорт и неудовлетворенность обслуживанием. Если этот клиент напишет отзыв, скорее всего, текст будет нейтральный или негативный. 
    Обратная связь помогает наладить диалог с клиентом и узнать его потребности: учитывая мнение потребителей, можно усовершенствовать продукт и улучшить сервис.

    Как работать с негативными отзывами

    Персонализируйте общение. Некоторые продавцы заготавливают 2—3 стандартных ответа и используют их в зависимости от ситуации. Например, на каждый позитивный отзыв они отвечают: «Спасибо, что выбрали нашу компанию». На отрицательный — «Нам жаль, что наша продукция вам не подошла». Прочитав шаблонный ответ, потребитель вряд ли проникнется доверием к продавцу. 
    Если вы действительно стремитесь отработать негатив, постарайтесь разобраться в ситуации и решить проблему клиента. 
    Тимур Меджидов
    руководитель отдела спецпроектов ТАСС

    «При переписке постарайтесь узнать номер телефона комментатора, чтобы перевести диалог в приватное поле. Разговаривая, обращайтесь к собеседнику по имени, избегайте шаблонных фраз, применяйте метод активного слушания. Например, перефразируйте его высказывание и уточните, правильно ли вы поняли проблему. При необходимости задавайте дополнительные вопросы».

    Оставайтесь вежливым. Нельзя ругаться с клиентом и перекладывать на него вину, даже если он очевидно не прав. Подобное поведение еще больше разозлит человека. 
    Ольга Иванова
    представитель профсоюза самозанятых и работников платформенной экономики «Новый Труд»

    «За нападками на продукт или компанию могут стоять конкуренты, которые специально провоцируют на негатив. Болезненная реакция на критику со стороны одного сотрудника может плохо сказаться на репутации всей компании. Поэтому развивайте стрессоустойчивость и здоровое отношение к критике. 

    Потенциальные клиенты внимательно читают не только негативные отзывы, но и ваши ответы на них. Избегайте оскорблений в стиле “сам такой”, “у нас все замечательно” и прочих подобных».

    Приводите аргументы. Иногда претензии покупателя необоснованны. Например, женщина попыталась вернуть в магазин качественный товар из списка невозвратных. А когда ей отказали — написала гневный отзыв на сайте. 
    Такие сообщения нельзя игнорировать, отвечать на них односложно в грубой или ультимативной форме. Ваше сообщение должно быть корректным, лаконичным и подкреплено фактами, которые подтверждают вашу правоту. Можно сослаться на статью закона или корпоративные правила. Если аргументов нет, тогда вам нужно извиниться, признать свои ошибки и предложить варианты для решения проблемы.
    Тимур Меджидов
    руководитель отдела спецпроектов ТАСС

    «В ситуациях, когда невозможно удовлетворить просьбу покупателя, предложите компенсирующий бонус или верните деньги за продукт. Даже если вы не сможете усмирить конкретного человека, другие представители целевой аудитории поймут: в компании трудятся адекватные и отзывчивые специалисты. 

    Если вам удалось разрешить конфликт, обязательно запросите обратную связь. Так вы покажете, что заинтересованы в клиентах и готовы отрабатывать каждое обращение до конца».

    Реагируйте оперативно. Старайтесь отвечать в течение 24 часов. Если вы пока не знаете, как решить проблему, поблагодарите за обратную связь и пообещайте разобраться в ситуации в ближайшее время. Быстрые ответы помогают сохранить лояльность клиента. Человек видит, что он небезразличен компании, и начинает ей доверять. 
    Проанализируйте отзыв. Негативные комментарии могут оставлять не только недовольные клиенты, но и недобросовестные конкуренты, которые стремятся испортить репутацию вашей фирмы. Основные признаки поддельных отзывов:
    • шаблонные фразы;
    • отсутствие конкретики;
    • нет доказательств факта покупки, например, фото товара с браком; 
    • отзыв написан с нового аккаунта или от анонимного покупателя;
    • может содержать ссылки на сайты конкурентов.
    Пример недостоверного отзыва
    «Ужасный магазин. Больше я тут ничего не покупаю. Беру в этом (ссылка на магазин конкурента). Товар этого же бренда, может, и не дешевле, но зато сервис лучше».
    Недостоверные отзывы также нельзя игнорировать. Они снижают рейтинг продавца или товара, подрывают доверие потенциальных покупателей.
    Лидия Берданова
    маркетолог
    «Реальные отзывы с описанием проблемы могут указывать на пробелы в рабочем процессе, помогают компании исправлять ошибки. Если же сообщение не содержит конструктивной критики и похоже на заказной отзыв  — обратитесь в техподдержку платформы, чтобы его оспорить».
    Негативные отзывы могут принести компании больше пользы, чем вреда, если грамотно с ними работать. Конструктивная критика со стороны клиентов помогает лучше узнать их потребности и усовершенствовать свой продукт.  Отвечая на негативные отзывы, а главное — решая проблему клиента, вы повышаете его лояльность и завоевываете доверие целевой аудитории. 
    Пример правильной работы с негативным отзывом: клиент поставил товару низкую оценку, посчитав, что качество не соответствует цене, при этом не подкрепил свой отзыв конструктивной критикой и доказательствами низкого качества вещи. Тем не менее, представитель бренда отреагировал на отзыв максимально корректно.
    Продавец действовал грамотно: поблагодарил за отзыв и выразил готовность помочь с подбором другой модели. (Источник: wb.com)
    А в этом случае продавец неадекватно отреагировал на претензию покупателя по поводу размера сережек, хотя тот поставил товару довольно высокую оценку.
    В этом случае продавцу следовало бы поучиться грамотной коммуникации с аудиторией, ведь подобные некорректные ответы вредят репутации бренда. (Источник: wb.com)
    Отметим, что в нынешнее время небольшие компании и индивидуальные предприниматели прибегают к помощи искусственного интеллекта (ИИ) для генерации ответов на отзывы. Но написать промпт (запрос к нейросети) не так просто: сгенерированный текст зачастую получается шаблонным, бездушным и сильно отличается от ответов, самостоятельно написанных продавцами,  заинтересованными в лояльности своей аудитории.
    Некоторые продавцы прибегают к покупке заказных отзывов, но в перспективе такой подлог, скорее всего, обернется серьезными репутационными рисками. Лучше продумать, как мотивировать клиентов оставлять честные отзывы (например, дарить за отзыв скидку на следующую покупку), а отвечать от лица компании самостоятельно.
    Лояльность покупателей повышает и такой фактор, как удобство покупки. Подключите онлайн-кассу в Ак Барс Банке
    и сделайте процесс оплаты максимально простым 
    Подробнее
    • Как реагировать на негативные отзывы и обязательно ли на них отвечать?
      Клиент пишет негативный отзыв, когда недоволен качеством товара или обслуживанием. Ни один негативный комментарий не стоит оставлять без ответа. Отвечая на сообщение, вы работаете не только с конкретным потребителем, но и с внешней аудиторией: показываете, что вам важна обратная связь, и вы готовы отвечать за качество товара/услуги.
    • Что делать, если негативный отзыв оставили конкуренты?
      Даже если в отзыве нет конкретного описания проблемы и материалов, подтверждающих покупку, его нельзя игнорировать. Попросите пользователя уточнить детали покупки. Если отзыв недостоверный, обратитесь в техподдержку платформы и оспорьте сообщение.
    • Как отличить недостоверный отзыв?
      Сообщение состоит из шаблонных фраз, в нем нет конкретных претензий, отсутствуют фотографии брака. Может содержать ссылку на конкурента или упоминание его в позитивном ключе.
    • Что делать, если удовлетворить претензию покупателя невозможно?
      В ответном сообщении объясните, почему нельзя выполнить требование покупателя, и предложите альтернативные варианты.
    • Как быстро нужно отвечать на отзывы?
      Реагировать нужно оперативно — желательно в течение 24 часов.
    0 комментариев