Личные финансы

Найти управу: как заставить банк или страховую вернуть деньги

Живем по закону
финансовый спор
Подруга попала в ДТП не по своей вине. Страховая назначила выплаты существенно ниже реальных затрат на ремонт машины. Друзья начали присылать контакты автоюристов, адвокатов.

Зачастую в ситуации спора с финансовыми организациями первая мысль потребителя — обратиться к юристу, а затем в суд. Но есть бесплатные механизмы досудебного решения проблем. В их числе — институт финансового омбудсмена, учрежденный в 2018 году.

Финансовый омбудсмен — это уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг. Он не зависим от органов власти, организаций, должностных лиц и назначается Советом директоров ЦБ на пять лет. С 2018 года этот пост занимает Юрий Воронин. 


Финансовый омбудсмен примет вас, если: 


  • Вы получили финансовую услугу для личных, семейных, бытовых и прочих нужд, не связанных с извлечением прибыли или предпринимательской деятельностью. Между вами и финорганизацией есть письменный договор. Споры компании или ИП с банком, страховщиком или другой финорганизацией уполномоченный не рассматривает.

  • Спор касается денег или имущества.

  • Вы уже пытались урегулировать конфликт с финансовой организацией, и у вас есть документы, подтверждающие эти попытки (копия обращения в организацию, возможно, полученный ответ, который вас не устроил). Прежде чем обращаться к омбудсмену, надо направить претензию в финансовую организацию. Важно правильно оформить документ. В Сети много отзывов об отказах в рассмотрении дела, так как первичные бумаги были оформлены неверно.

  • Сумма ваших требований к организации не превышает 500 тысяч ₽ (по договорам ОСАГО ограничения в сумме нет).

  • Со дня возникновения спора прошло менее трех лет.

  • Вы не обращались в суд. Если есть решение суда или дело уже направлено на рассмотрение, омбудсмен обращение не примет.

  • Конфликт или спор возник с организацией, которая подчиняется решениям службы финансовых омбудсменов. Проверить организацию можно здесь. Если организации в списке нет, финансовый омбудсмен помочь не сможет — обращайтесь в суд.

Подписали, не читая


Кто обязан исполнять решения финансового омбудсмена?


— Страховые компании.
— Кредитные организации, в том числе банки.
— Микрофинансовые организации.
— Кредитные потребительские кооперативы.
— Ломбарды.
— Негосударственные пенсионные фонды.

При обращении к финансовому омбудсмену не нужно предъявлять результаты экспертиз. Если она потребуется, ее проведут в рамках рассмотрения дела (для вас — бесплатно). Для обращения в суд, например, вы сами должны организовать все необходимые экспертизы. Техническую экспертизу будут проводить уполномоченные организации, которые отберет финомбудсмен. Сотрудники этих организаций смогут приехать в любой город страны для проведения осмотра.

В большинстве случаев спор рассматривается дистанционно. Но омбудсмен имеет право пригласить вас и представителей финансовой организации на очную встречу, если это потребуется для выяснения деталей. О дате, времени и месте вас уведомят минимум за пять рабочих дней до дня рассмотрения. Даже если вы или представитель компании не сможете приехать на встречу, омбудсмен все равно изучит ваше обращение и примет решение.

Как обратиться к финансовому омбудсмену?


Уполномоченный не имеет приемных или региональных представителей. Обращаются к нему двумя способами.

  • Через официальный сайт. Для этого нужно завести личный кабинет, ответить на вопросы для классификации проблемы, загрузить необходимые документы и ждать обратной связи. На сайте есть подробная видеоинструкция. Также есть опция тестирования, по итогам которого можно понять, подлежит ли спор рассмотрению финансовым омбудсменом.

Заполнение заявки несложное: вносите название финорганизации, с которой происходит спор (есть автоматический поиск по ИНН или можно ввести данные вручную), сферу ее деятельности, сумму ваших требований, описание проблемы.

Тестирование поможет понять, подлежит ли спор рассмотрению финомбудсменом
Лучше предварительно определить, подлежит ли спор рассмотрению финансовым омбудсменом. Для этого пройдите тестирование на сайте

  • Почтовым отправлением.

В нижнем разделе сайта есть список контактов — телефоны и почта на случай затруднений с оформлением обращения к омбудсмену. Звонок по России бесплатный.

Также можно записаться на личный прием по видеосвязи. Вам разъяснят порядок подачи заявлений, причины отказа, действия при несогласии с решением омбудсмена. Но по существу спора консультации не проводятся.


В какие сроки решится моя проблема?


  • В течение трех рабочих дней придет уведомление о том, принято обращение или отклонено.

  •  За ходом рассмотрения следите в личном кабинете на сайте омбудсмена.

  • Срок принятия решения — не более 15 рабочих дней (может быть продлен до 10 дней, если нужна дополнительная экспертиза). Решение будет отправлено вам и финансовой организации в течение суток с момента его принятия (в электронном виде или по почте).

  • Решение вступает в силу через 10 рабочих дней с даты вынесения.

  • В решении указан срок, в течение которого финорганизация должна его исполнить.

  • Если вы не согласны с решением финансового уполномоченного, в течение 30 дней с даты вступления решения в силу можете обратиться в суд с той же претензией, с которой обращались к омбудсмену. Копию обращения в суд нужно отправить уполномоченному.


Как исполняется решение омбудсмена?


Решение финомбудсмена приравнивается к судебному решению и обязательно для исполнения организациями из указанного выше перечня. Если срок прошел, а решение не исполнено, нужно обратиться к уполномоченному за удостоверением. Это исполнительный документ, по которому решение омбудсмена исполняется в принудительном порядке. Срок для обращения — три месяца с даты, на которую решение должно было быть исполнено.

Ольга Беломытцева, доцент ТГУ, судебный эксперт:

«Споры граждан с финансовыми организациями, в первую очередь, банками и страховыми компаниями, возникают часто. Но обратиться в суд для многих непросто: есть и психологические барьеры, и денежные затраты — оплата услуг представителя-юриста, госпошлина, порой экспертиза, а также временные затраты — поиск представителя, походы в суд, изучение материалов. 

При этом финорганизации имеют штат профессиональных юристов, что дает им преимущество в суде. Служба финансового омбудсмена стоит на защите интересов граждан при урегулировании относительно мелких споров — до 500 тысяч ₽ и позволяет решить спор в досудебном порядке».

Проанализировав отчеты службы финансовых омбудсменов, я выяснила, что к финомбудсменам обращаются в основном мужчины. Чаще всего это связано с автострахованием.

Страховка каско или ОСАГО: что выбрать и как сэкономить


Важно! Если спор не касается конкретной суммы, но вы считаете, что ваши права нарушены, надо обращаться не к финансовому омбудсмену, а в Банк России.


Новости, которые нельзя пропускать, — в нашем телеграм-канале


Подписывайтесь, чтобы быть в курсе событий: @life_profit