Скоро наш журнал обновит свой дизайн
Close
Будь в курсе
Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропускать новые выпуски журнала
Все про личные финансы

Как забота о клиенте помогает развивать сервис

Живите лучше
В какой-то момент любая компания сталкивается с проблемой перенасыщенности рынка — ей становится тяжелее привлечь и удержать клиента. Если раньше было достаточно стандартного сервиса и вежливого обслуживания, то теперь этого мало — клиента надо удивить, расположить к себе, проявить заботу о нем. Компания меняет привычную клиентоориентированность на клиентоцентричность — выстраивает бизнес-процессы так, чтобы максимально быстро и эффективно решить задачи и проблемы клиента. По такому пути идет Ак Барс Банк, поэтому его новый офис «Лучше» в Казани вызывает восхищение, удивление и желание вернуться.


Особенность нового офиса


В ноябре 2020 года Ак Барс Банк анонсировал смену позиционирования. Слоган концепции — «Живите лучше», а основная задача — улучшить качество жизни клиентов. Открытие офиса «Лучше» подтверждает, что банк следует выбранной концепции. 
Первый офис нового формата открылся в Казани. Всё в офисе, включая интерьер, технологичность, функциональность пространства, направлены на то, чтобы вызвать у посетителя положительные эмоции и впечатления и, главное — желание получать услуги именно здесь. 

Новый офис помогает банку выстроить с клиентами дружеские и долгосрочные отношения. Здесь они чувствуют себя комфортно и могут быстро получить стандартные банковские услуги. Но это задача любого традиционного офиса. В новом офисе, кроме этого, продуманы путь клиента к получению услуги, оптимальное решение его проблемы и масса мелочей, которые повышают лояльность к бренду.


Создали оптимальный путь клиента


Итак, клиент попадет в новый офис. В зоне приветствия его встречает сотрудник банка, который уточняет причину визита. Если услугу можно получить онлайн — клиента провожают в зону самообслуживания. Здесь он может самостоятельно уплатить налоги, штрафы ГИБДД, услуги ЖКХ, провести денежный перевод.

Если нужна помощь сотрудника банка — клиента провожают в зал обслуживания. Он делится на три зоны.

  • Зона быстрого обслуживания — это территория без очередей. Здесь практически все операции занимают не больше 5 минут. 

  • Зона средних операций предназначена для операций длительностью от 10 до 15 минут. Например, клиенту нужно оформить или перевыпустить дебетовую карту, получить выписку по вкладу или справку по кредиту, оформить завещание и доверенность на распоряжение счетом. 

  • Зона длительных операций предназначена для операций, на которые уходит больше 15 минут. Например, открыть или закрыть счет, оформить кредитную карту, потребительский или ипотечный кредит, арендовать банковскую ячейку. В этой зоне созданы наиболее благоприятные условия: удобные кресла и диваны, экраны с таргетированным контентом, кофейня. 

Офис банка

В зале обслуживания посетителю не нужно следить за электронной очередью, искать окно специалиста. Благодаря трекинговой системе, сотрудник банка сам найдет клиента в зале и проводит его к месту совершения операции.


Проявили заботу о клиенте


Создатели нового офиса тщательно продумали, что может понадобиться клиенту во время пребывания в банке и создали комфортные условия. 

Помогают скрасить ожидание. В офисе есть кофейня. Если операция затянулась — можно выпить кофе или перекусить. 

Кофейня
Новый офис совсем не похож на привычное банковское отделение

Занимают ребенка. Если клиент пришел в банк с ребенком, сотрудник проводит малыша в игровую зону с приставкой PlayStation 5. Ребенок может выбрать игру по возрасту и не заскучает. 


Предоставляют пространство для работы. В офисе есть удобная комната для неформального общения. Здесь можно поработать или провести деловую встречу.

Комната деловых встреч
В этой комнате можно провести деловую встречу, обучающую сессию или мастер-класс

В лектории, который здесь называют зоной театра, проходят встречи клуба предпринимателей Ак Барс Лабс и другие городские мероприятия. 

Объединяют несколько задач. В офисе установлены постаматы KazanExpress, чтобы клиенты могли забрать товар, заказанный на маркетплейсе. В дальнейшем постаматы планируют использовать для получения банковских услуг. Например, клиент в мобильном банке может заказать справку или выписку, и забрать ее в постамате.

Постамат KazanExpress


Внедрили новейшие технологии


Главная фишка нового офиса — внедрение собственной системы распознавания клиентов по лицу Face2. 

Система Face2
Оплата с помощью системы Face2

Перечислим преимущества системы идентификации.

  • При входе в офис установлен терминал электронной очереди. Если клиент подключил биометрию, система его распознает и предложит персонализированные услуги. 

  • В зоне быстрого обслуживания не нужен паспорт для некоторых услуг, например, получить справку по кредиту. 

  • В депозитарий можно попасть по рисунку вен ладони.  

  • Посетитель кофейни может оплатить заказ без смартфона и без банковской карты. Система идентифицирует клиента, и оплата списывается с его счета. 

Все банкоматы в отделении оснащены технологией NFC, встроенной в современные смартфоны. Чтобы совершить операцию, достаточно приложить телефон к области идентификации, как при оплате смартфоном в магазинах. Клиенту необязательно носить с собой банковскую карту, чтобы совершить платеж или снять деньги. Банкомат принимает также карты других банков.

В офисе «Лучше» работает магазин товаров с символикой банка. В магазине есть виртуальная примерочная — это медиаэкран, который отражает ваше изображение. Клиенту остается выбрать в меню вещь, указать размер и увидеть в «зеркале», подходит ли она ему. 

Виртуальная примерочная
Можно примерить футболку виртуально


Перспективы дальнейшего развития


В банке отметили, что открытие офиса нового формата стало своего рода «пробой пера». И эта проба оказалась качественной. Банк планирует развивать сеть отделений уже в новом формате, а клиентам от этого только «Лучше».