Как вернуть товар на Wildberries, OZON и «Яндекс Маркет»
Для онлайн-торговли действуют более мягкие правила возврата, чем в обычных магазинах. Однако покупателю все равно нужно уложиться в установленные сроки и правильно заполнить заявку, иначе вернуть деньги не получится. В статье расскажем об общих правилах возврата товаров, купленных онлайн, а также о том, как устроена процедура возврата у крупнейших маркетплейсов.
Содержание
Общие правила возврата товаров на онлайн-площадки
Отказаться от товара можно на любом этапе: сразу после оформления покупки или когда товар уже передан в доставку. Чаще всего это можно сделать с помощью кнопки «отменить покупку»: нужно будет указать причину, например, слишком долгий срок доставки либо необходимый товар уже куплен.
При получении можно отказаться от любых товаров, в том числе «невозвратных»: нижнего белья, косметики, бытовой химии и т. д. Поскольку покупатель не может в полной мере оценить товар по фотографии, правила возврата этих товаров мягче, чем в обычных магазинах.
Не подлежат возврату любые товары, изготовленные по индивидуальному заказу: ювелирные украшения, бижутерия, очки, часы с гравировкой и т. п.
Товары без брака можно вернуть в течение 7 дней по любой причине. Этот срок может быть и дольше, но уменьшать его продавцы не имеют права. Если же на странице магазина нет информации о порядке и сроке возврата товаров, то вернуть их можно в течение трех месяцев с момента покупки.
Так выглядит информация о возврате на OZON. (Источник: https://www.ozon.ru/)
Перед возвратом вещи необходимо подтвердить ее товарный вид. Обычно на маркетплейсах это можно сделать с помощью фото: например, если это одежда — показать бирки и отсутствие следов носки; для предметов быта, игрушек, сувениров, посуды — отсутствие внешних повреждений, сколов, трещин, потертостей.
Деньги должны вернуться на счет покупателя в течение 10 дней с момента возврата.
Если в товаре обнаружился брак, покупатель может:
- заменить его на такой же либо аналогичный другой марки и соразмерной стоимости;
- просить снизить цену за бракованный товар;
- вернуть товар, чтобы продавец бесплатно устранил недостатки;
- отремонтировать товар за свой счет и требовать возмещения стоимости ремонта;
- вернуть деньги.
Продавец имеет право взимать деньги за расходы на обратную доставку исправного товара. Некоторые покупатели считают это «платным возвратом», однако фактически вы оплачиваете лишь пересылку, и списывать деньги за такую услугу законно. А вот брать с покупателя плату за возврат некачественного товара продавец не имеет права, так как в этом случае товар «едет» обратно по его вине.
Если заказ оплачен баллами полностью или частично, то на счет вернется только сумма, оплаченная реальными деньгами, а не вся стоимость покупки.
Ниже расскажем, как устроен возврат товаров на крупных маркетплейсах.
Как вернуть товар на OZON
Сроки возврата. Вернуть в течение 7 дней можно:
- бумажную продукцию: книги, брошюры, календари, буклеты, блокноты и т. п.
- технически несложную электронику, например, флешку, карту памяти, наушники;
- технически сложные товары: холодильники, ноутбуки, телевизоры и пр.
Если в технике обнаружился брак, ее возможно вернуть в течение гарантийного срока. В случае, если таковой не указан, сдать технически сложный товар можно по гарантии в течение 365 дней со дня покупки. Для всех остальных товаров срок возврата составляет 21 день.
Гарантийный срок указан в карточке с описанием товара. (Источник: https://www.ozon.ru/)
Чтобы оформить возврат, нужно перейти в раздел «Заказы» — Вернуть товары», выбрать нужный товар и нажать «Продолжить». Далее — выбрать из списка причину возврата и сделать фото с товаром. Количество снимков зависит от причины, обычно достаточно приложить 2-3 фото.
В последнем поле нужно кратко описать проблему или причину возврата и нажать кнопку «Сформировать заявку»: ее рассмотрят в течение 24 часов. После этого в личном кабинете появится инструкция, как вернуть товар: это нужно сделать в течение четырех дней, иначе заявку аннулируют.
Информация о сроках возврата видна в разделе «Возврат товара». (Источник: https://www.ozon.ru/)
Деньги за товар чаще всего возвращают в течение 2-3 дней. Если доставка была платной, то ее вычтут из стоимости товара. Потраченные на оплату товара баллы вернутся в личный кабинет пользователя.
В личном кабинете будет указан статус возврата. (Источник: https://docs.ozon.ru/)
Если товар имеет незначительный брак, например, помята коробка, продавец может предложить частичную компенсацию в ответ на заявку на возврат. Предложение появится в личном кабинете, оно будет актуально в течение трех дней. Если покупатель согласится, компенсация придет на карту, товар останется у него, и заявка будет закрыта.
Как вернуть товар на Wildberries
Срок возврата всех товаров составляет 14 дней, для технически сложных товаров — в течение гарантийного срока (либо в течение года, если срок гарантии на странице товара не указан).
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, нужно зайти в раздел «Покупки» в личном кабинете, открыть карточку вещи и кликнуть «Вернуть товар». Далее — указать причину и принести товар в ПВЗ. Также его можно вернуть курьером: для этого выберите соответствующий пункт, укажите желаемую дату возврата и место, откуда нужно забрать товар.
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, нужно заполнить заявку: в разделе «Возвраты» выбрать «Брак или привезли не то» и нажать кнопку «Создать заявку». Далее опишите изъян товара: «из кофты торчат нитки и расходятся швы», «дозатор сломался после первого использования», «гирлянда не включается и не горит» и т. д. Затем приложите фото и видео, на которых виден дефект. Чем больше подтверждений брака предоставит покупатель, тем выше шанс одобрения заявки.
В заявке есть указания, что именно нужно сфотографировать. (Источник: https://www.wildberries.ru/)
Продавец рассмотрит заявку в течение 10 дней. Если он одобрит возврат, нужно будет вернуть товар в ПВЗ или курьером. Но продавец может отказаться возвращать деньги, в таком случае нужно написать в чат поддержки маркетплейса и спросить, как действовать дальше. Например, для технически сложных товаров может потребоваться платная экспертиза: если она признает наличие брака, продавец должен будет компенсировать расходы.
Деньги за товар вернутся на карту в течение трех дней, чаще всего — уже в первые сутки.
Как вернуть товар в «Яндекс Маркет»
Вернуть вещи надлежащего качества можно в течение 7 дней, поврежденные или бракованные — в течение 14 дней или гарантийного срока. Для возврата технически сложных товаров понадобится подтверждение сервисного центра, экспертизу должен компенсировать продавец.
«Яндекс Маркет» продает, но не принимает к возврату таблетки, ветеринарные препараты и цветы — от этих товаров можно отказаться только во время визуального осмотра в ПВЗ или при доставке курьером. Вернуть товар в постамат после осмотра не получится, но можно его не забирать — тогда он вернется продавцу по истечению срока хранения.
Возможность и сроки возврата товара указаны в карточке товара по кнопке «Вернуть заказ». (Источник: https://market.yandex.ru/)
Чтобы вернуть товар, нужно заполнить заявку: она откроется по кнопке «Вернуть заказ» в карточке товара. В заявке нужно выбрать причину возврата и приложить фото, которые запросит площадка. Обычно нужно показать наличие у вещи бирки, целостность индивидуальной упаковки, наличие брака, штрихкод с упаковки и т.д.
Также в заявке нужно указать способ возврата — Почта России, постамат, ПВЗ или курьер — и реквизиты для перечисления денег. Решение по заявке обычно приходит в течение нескольких минут.
Как правило, деньги за товар перечисляют в первые сутки после оформления возврата.
В большинстве случаев вернуть товар на маркетплейс довольно легко, и сделать это можно без объяснения причин, главное — уложиться в заявленный срок.
Оплачивать покупки выгодно Ак Барс Картой — только до 31 декабря начисляем 50%* кешбэка за шопинг на маркетплейсах
а еще у карты бесплатное обслуживание, переводы без комиссии в другие банки и целая коробка других преимуществ
Подробнее
Поделиться
0 комментариев