Главная
Про деньги
Экономим
Что такое мисселинг и как от него защититься

Что такое мисселинг и как от него защититься

Оксана Мосеева

часто сталкивается с мисселингом

08.11.24

Что такое мисселинг и как от него защититься

Некоторые недобросовестные компании пытаются продать один товар под видом другого, утаивают или искажают информацию о продукте, навязывают дополнительные услуги. Например, микрофинансовая организация предлагает кредит по ставке 39% годовых. Позже выясняется, что кредитор добавил в договор обязательное страхование и финансовое поручительство. В итоге фактическая стоимость кредита возрастает. Такое явление называется мисселингом. В статье рассказываем, как он него защититься, вежливо отказаться от навязанных услуг и отстоять личные границы.

Содержание

Что такое мисселинг и почему мы ему поддаемся

Мисселинг — это собирательное название для нечестных методов продаж, при которых потребителю навязывают дополнительные продукты или услуги. При этом продавец не говорит прямо, насколько в результате возрастет конечная стоимость товара, и намеренно умалчивает о его недостатках. К мисселингу также относятся подмена одного товара другим, включение дополнительных опций и пунктов в договоре без согласия клиента.

Для наглядности приведем примеры мисселинга в разных коммерческих сферах.

В банковской сфере. Клиент хочет открыть вклад, а сотрудник банка убеждает, что лучше воспользоваться договором инвестиционного страхования жизни. Якобы он также подходит для сбережения, но более доходный.
В страховых компаниях. Автовладелец покупает ОСАГО и хочет получить бумажный полис. Страховщик говорит, что для этого нужно дополнительно оформить страхование жизни, иначе можно получить только электронный документ.
В туризме. Клиент купил путевку в Турцию, а после в договоре прочитал, что туроператор самовольно добавил страховку от невылета.
В розничной торговле. Особенно часто мисселинг практикуют магазины бытовой техники. Покупатель выбрал телевизор, а продавец заявляет, что по указанной цене его можно купить только с платной расширенной гарантией. Если покупатель откажется от гарантии, цена товара возрастет.
В мобильной связи. Операторы продают тарифы с зашитыми услугами, от которых нельзя отказаться, например, с подпиской на онлайн-кинотеатр.

Во всех перечисленных случаях клиента вводят в заблуждение, заставляя его существенно переплачивать за товар или услугу.

Елена З.

пенсионерка

«Год назад я покупала в магазине телефон, и продавец убедил меня оформить страховку на товар. По его словам, у дешевых телефонов быстро выгорают экраны, поэтому мне надо подстраховаться. Кроме того, мне продали защитное стекло и чехол. От всего этого цена телефона возросла на 5 тыс. ₽.

Дома сын сказал, что чехол и стекло можно было купить дешевле, а страховка мне вообще была не нужна».

Благодаря комплексным мерам по защите прав потребителей финансовых услуг, количество жалоб на обман постепенно сокращается. Например, за 2023 год Центробанк получил 325 тысяч жалоб на мисселинг — это на 7,7% меньше, чем годом ранее.

И все же потребители регулярно ведутся на уловки недобросовестных продавцов. Психолог Антон Никитин объясняет, почему люди становятся жертвой мисселинга.

Низкая финансовая грамотность. Неискушенному клиенту бывает сложно оценить дополнительную услугу: насколько она выгодна и вообще необходима. Особенно это касается сложных сфер, таких, как инвестирование. При этом человек не решается задавать уточняющие вопросы, чтобы не показаться некомпетентным. Освоить азы финансовой грамотности можно на нашем курсе «Эффективное управление личными финансами».

Информационные перегрузки. Современные люди перегружены информацией. Человек вынужден постоянно лавировать в потоке инфошума, держать фокус внимания на важном и быстро принимать решения. На этот процесс тратятся огромные когнитивные ресурсы, психика устает, в результате человек теряет бдительность и совершает ошибки.

Страх упущенной выгоды. Когда продавец расписывает преимущества продукта и умалчивает о недостатках, у клиента складывается впечатление, что в случае отказа он не получит что-то полезное и нужное.

Неумение отказывать. Родители учат детей быть вежливыми, но редко объясняют, как защищать личные границы. Поэтому во взрослом возрасте человеку сложно сказать «нет» в ответ на вежливое обращение и приветливую улыбку продавца.

Как защититься от мисселинга

Используйте заземление. Это психологическая техника, которая помогает снизить силу переживаний. Она перенаправляет внимание с тревожных мыслей и эмоций на окружающие предметы.

Антон Никитин

психолог, специалист сервиса психотерапии Alter

«Допустим, менеджер в банке долго рассказывает вам про инвестиционный счет или страховку и убеждает их купить. Если вы не разбираетесь в теме, то готовы согласиться только для того, чтобы вас оставили покое. Так делать не следует: вы рискуете приобрести ненужный или дорогой продукт.

Возьмите паузу. Отойдите в сторонку и подышите глубоко. Можете выйти на улицу и побыть пару минут на свежем воздухе. Сфокусируйте свое внимание на отвлеченном предмете. Это поможет снизить тревожное состояние, взглянуть на ситуацию со стороны и понять, как поступить. Если вы не готовы принять сиюминутное решение, откажитесь от продукта, возьмите время, чтобы изучить всесторонне продукт».

Изучайте документы перед подписанием. Если вам непонятны некоторые пункты, не бойтесь расспросить сотрудника. Если он использует в речи профессиональные термины или сленг, просите разъяснить значение каждого непонятного выражения. Проверьте, чтобы в документе не было дополнительных услуг. Если они есть, потребуйте их убрать.

Попробуйте отнестись к диалогу с продавцом как к игре. В ней у каждого своя роль и задача: менеджер стремится продать свой продукт, а вы не даете ему это сделать. Это поможет снизить напряжение, взглянуть на ситуацию со стороны.

Не отклоняйтесь от первоначальной цели. Бывает, что сотрудник банка или продавец действуют очень напористо и буквально навязывают продукт, который вы не собирались покупать. Подумайте, почему он это делает. Возможно, он заинтересован в собственной выгоде.

Антон Никитин

психолог

«Определите, с какой целью вы идете в банк или магазин. Например, вам нужно получить дебетовую карту или оформить потребительский кредит. Зафиксируйте цель в записной книжке или в мобильном приложении. Это поможет следовать поставленной задаче и не отвлекаться на лишнее.

Если вас заинтересовало дополнительное предложение менеджера, я бы посоветовал не принимать решение сразу. Возьмите время на обдумывание, проконсультируйтесь со сторонним специалистом, выпишите на отдельный лист преимущества и недостатки».

Развивайте навыки ассертивного поведения. Так называют умение спокойно и без агрессии отстаивать свои права, открыто говорить о своих чувствах и намерениях, при этом не вступая в конфликт с окружающими. Например:

формулируйте свои чувства и мысли, начиная предложения с «Я»;
отрабатывайте позы, которые говорят о вашей уверенности, — прямая спина, развернутые плечи, приподнятый подбородок;
учитесь поддерживать зрительный контакт с собеседником;
практикуйте внимательное слушание.

Применяйте защитные фразы. Они помогают выходить из разных ситуаций, не доводя дело до конфликта, спокойно отстаивать личные границы, вежливо отказываться от чего-либо или уходить от неприятного разговора. Это способ вежливо и тактично сказать собеседнику «нет».

Антон Никитин

психолог

«Приведу примеры такие фразы:

«Благодарю за предложение, но мне нужно подумать».

«Не могу решить сам. Мне нужно посоветоваться с партнером, юристом или консультантом».

«Давайте договоримся о звонке, тогда и скажу точнее».

«Мне не совсем комфортно обсуждать это сейчас».

«Спасибо за информацию, но мне нужно больше фактов, чтобы принять решение».

«Можем вернуться к этому вопросу, когда я изучу этот вопрос».

«Я не беру кредиты – это моя финансовая стратегия».

Когда вы произносите одну из этих фраз, то не отказываете человеку прямо. Вы как бы берете паузу, чтобы обдумать предложение, и оставляете возможность вернуться к нему позже».