Скоро наш журнал обновит свой дизайн
Close
Будь в курсе
Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропускать новые выпуски журнала
лекция
Управление и результаты
Не впритык
Жили‑были два полярных исследователя. Одного звали Руаль Амундсен, он был норвежец и всю свою жизнь посвятил исследованию Севера. Стал первым в мире человеком, побывавшим на обоих полюсах. То есть он [был лыжником] с детства. Да, тогда лыжи были новинкой. С детства он ходил на лыжах, а лыжи в те времена были тот ещё ад.
Это были деревянные жутко тяжелые штуки на верёвках, а палка была одна. То есть, тогда просто ещё никто не изобрел двух палок. Вот они ходили по своим горам норвежским. Потом также Амундсен первым в мире прошёл через Северо‑Западный проход — это путь через Северный Ледовитый океан из Атлантического в Тихий.
До него там погибла экспедиция, которая замёрзла, и в которой всё закончилось каннибализмом. Он прошёл, причём на маленьком утлом суденышке — «Йоа» называлась — и команда у него была очень маленькая. То есть, считайте, это была его мечта с детства. Он занимался всеми этими северными полярными исследованиями.

И второй чувак — это Роберт Скотт.
Он был британцем. И, чтобы лучше понять, нужно знать обстановку. Отправились они [Скотт и его люди] на Южный полюс в районе 1911 года. В это время Британия была «царица морей», и как раз в начале 20 века в Британии было переходное состояние: она ещё считалась, но на самом деле уже никакой «царицей» не была, там внутри все были какие‑то подавленные, в этой Британии. И, чтобы дослужиться до чего‑то, нужно было либо воевать (а войн особых не было), либо был такой путь — стать исследователем, полярным. Собственно, Роберт Скотт был такой типичный чувак — из средних кровей — и отправился служить на флот, где у него были различные приключения, где у него слава была такая, что он всё время всё просирает: корабли у него столкнулись и так далее. И он занимался полярными исследованиями, чтобы получить продвижение по службе, чтобы перепрыгнуть ступеньки, потому что он посчитал, что не успеет ни до чего дослужиться.

И это отличный пример того, как в сходных условиях — они одновременно шли к полюсу — два человека с разным отношением к проектам себя проявили.

Вот Южный полюс. И вот слева — путь Амундсена, а справа — путь Скотта. Как видите, они шли почти параллельно, причём из особенностей: Скотт шёл по стопам предыдущего исследователя. История там очень длинная, и он во второй раз уже отправился на Южный полюс. Первый раз он собрал огромную экспедицию, загрузил кучу народа, они дошли до 83 параллели — и повернули назад. Там тоже чуть все не погибли, на последнем издыхании им повезло с погодой — распогодилось — и они смогли вернуться. После него туда же отправился его соратник, с которым у него всё время были отвратительные отношения. Он считал Шеклтона дурачком, а Шеклтон дошёл практически до конца — до 88 параллели.
Но тоже не добрался и повернул назад. И вот, в третий раз, Скотт шёл по вот этому пути, уже пройденному.

А у Амундсена совершенно другая история. Он на Северный полюс собирался плыть, но когда уже готовился к экспедиции, пришли вести, что люди добрались — сразу два чувака добрались до этого Северного полюса — и он понял, что [эта идея] уже всё, не вариант. Причём он взял у Нансена «Фрам» (норвежское экспедиционное судно) под это дело, чтобы выйти на Северный полюс. И он единолично и секретно решил, что всем скажет, что плывёт на север, а сам поплывёт на юг. Поэтому у него была куча проблем. Во‑первых, он не мог по этому исследованному пути идти, потому что, если бы он это сделал, все бы сказали что, вот он гад, украл победу у англичан, просто взял по их стопам прошел и всё. Поэтому он выбрал абсолютно не исследованный участок — Китовая бухта называлась, там нога человека не ступала. И, собственно, результат у экспедиции такой, что Амундсен добрался до Южного полюса первым и вернулся назад, а экспедиция Скотта добралась тоже до полюса, но погибла на обратном пути, не дойдя до лагеря 18 километров. Они погибли от холода, голода и истощения.

Расскажу, почему так получилось. У нас есть в раздатке инфографика.
Инфографика работает следующим образом: по иксу отложено время, то есть время идёт неумолимо и у всех абсолютно одинаково. Вы можете увидеть, что Амундсен начал первым. Потому что Скотт развлекался со своими: с кучей людей, с лошадьми и так далее. Потом вы видите, что Амундсен дошёл 14 декабря, когда Скотт только взбирался на горы. И к тому моменту, когда Амундсен уже доплыл на лодке до Тасмании и рапортовал о том, что он первый, Скотт был близок к своей смерти, но все ещё брёл где‑то.
И, да, вот ещё что: это ледник, по которому поднимался Скотт. Как видите, дорога более‑менее проходимая, а Амундсен, так как он пёрся по неизвестности, лез по каким‑то ужасным горам. Это норвежская экспедиция, которая установила флаг.
А вот чуваки Скотта:
Еле допёрлись — тут все уже обмороженные и, к тому же, проигравшие.
Здесь ходят вокруг этой палатки. Чем всё кончилось — все замёрзли.

Давайте посмотрим, почему так получилось.

Впритык
Первая ошибка Скотта — планирование впритык.

Скотт совершил массу ошибок. Если бы он хотя бы одну из них не совершил, скорее всего, он остался бы жив. Может быть, калекой, но остался бы жив, потому что он не дошёл совсем чуть‑чуть. [Первая ошибка в том, что] он запланировал всё впритык.

Скотт не заложил в свои планы вообще никакой плохой погоды. А в Антарктиде плохая погода случается часто, там может быть всё что угодно. Цитата из дневника одного из его компаньонов:
Надежда на удачу и безалаберность

Скотт надеялся на удачу и был довольно расхлябанным. Вообще в то время у англичан была черта — они считали, что англичане должны бороться с природой, мол, они ж англичане. Есть даже выражение «english guts» — это значит, «потроха английские, через всё пройдут» и так далее. И что сделал Скотт неправильно — взял с собой пони.

Почему он взял с собой пони — потому что чувак до него, Шеклтон, взял с собой пони и почти дошёл до полюса. В чём проблема с пони? Пони едят траву, а ближайшая трава за тысячи километров от Антарктиды, и, соответственно, им там нечего было есть. То есть, они брали с собой весь это фураж, всё это везли с собой на кораблях, потом на самих же этих пони — и так далее.

А Амундсен шёл на собаках.
И у собак есть важная особенность — они могут жрать сами себя, если что. Чем они и воспользовались.

Дальше. Маркировка. Как они шли?
Здесь флажки отмечены — это склады. Так как путь очень долгий, они в первый год приплыли туда, делали ходки и закладывали склады. Заложили — вернулись, заложили — вернулись, а потом уже на следующий год, когда перезимовали, использовали провиант из этих складов, на прямом пути и на обратном. Там же всякие метели, и склад можно потерять — а они идут, то есть впритык, то есть у них мало всего с собой: если склад пропустишь, то можешь до следующего не дойти. Поэтому Амундсен специально с собой, на родине, заготовил флажки, длинные бамбуковые флажки. Между флажками — миля, потому что они посчитали, что, если ты стоишь в середине, то это полмили, и ты увидишь его, даже если буран. И они, каждый раз когда закладывали склад, ходили вправо и влево на 10 километров (или миль) и отмечали флажками. Флажки были пронумерованы.

У Скотта был один флаг, причём он повторил свою ошибку: когда он первый раз отправился в Антарктиду, у него вообще не было никаких флажков, и он ориентировался по следам от саней. Можете себе представить, что если ты уходишь на несколько месяцев, что останется от этих следов — первая же буря всё заметает. Но он просто повторил свою ошибку. Ещё раз то же самое: у него был один‑единственный флаг, и они [с командой] несколько раз на обратном пути не могли найти склад, соответственно, потратили на это время, которого им и не хватило.

Ещё один пример. На обратном пути Скотту не хватило топлива. Там же холодно — даже просто чтобы попить воды, надо растопить лёд — и они везли с собой керосин, а керосин — жутко летучее вещество. Поэтому Амундсен подготовился — он изготовил по какому‑то своему специальному проекту банки специальные, и они были запаяны. Это фотография 2011⁠—2012 года: чувак ходил по следам обоих исследователей и нашёл банки Амундсена, вскрыл — и керосин был на месте. Скотт, когда обратно они шли, обнаруживал со слезами на глазах, что половины керосина нет: он улетучился из тех их банок.

Не извлекал пользу из ситуации

Обе кампании везли оборудование с собой, в том числе и хижины для лагеря.

Естественно, их через какое‑то время засыпало снегом. Это база Амундсена, называлась она «Фрамхейм». Что сделал Амундсен? Когда завалило снегом, они прорыли ходы.

Это реконструкция по настоящей фотографии. Они сделали себе удобное жилье, прорыли целые комнаты, сделали каждому мастерскую, комнаты для саней, для собак, склад и так далее.

Скотт был британским моряком до мозга костей — муштра и всё такое — заставлял всех, даже когда они подплывали, драить палубу в этих снегах, например. Когда их хижину завалило снегом, он заставил всех «мести плац». В результате они жили в тесной такой комнате.
Это офицерская — то есть, это круто. Матросы жили ещё хуже.

Косность ума

Скотт [недооценивал наработки прошлого]. Это глубоко, как‑то видимо национально заложено, да и время такое было. Он считал, что современные технологии [были очень продвинуты], что цивилизованный человек победил природу, что всё, что создала цивилизация, всегда лучше. Поэтому они использовали какие‑то тканные материалы, и все промёрзли‑промокли на пути по полной программе.

Амундсен. Вместо этого он задолго до путешествия специально ездил к эскимосам учиться у них. А Скотт считал, что эскимосы — это отбросы: нецивилизованные, у них нет чему научиться, они тупые.

Амундсен специально ездил жить с ними. Там ему трусы подарил вождь, прямо с себя снял — это как жест доброй воли.

Он научился у эскимосов, во‑первых, одежду шить. Прикол этой одежды в том, что она очень тёплая, но при этом очень свободная, потому что самое страшное в холодах не мороз, а пот. Когда вспотел, пот быстро замерзает. У [команды Амундсена] были специально сшитые куртки.

Дальше, про собак.

Скотт собакам не верил. Он считал, что это твари, которые вечно грызутся. А эти собаки, лайки, жутко всё время дерутся между собой, в принципе, природно. И он взял с собой немножко собак. Кстати, русского чувака из Сибири — они готовились несколько лет — выписал, Дмитрия некого, с этими собаками. Но основную ставку делал на пони и моторизованные сани, про которые я потом расскажу.

Основным средством передвижения у Скотта были люди. Он считал, что англичане должны переть на себе. У него была целая теория: человек должен всё преодолевать, всего сам достигать. В результате, они запрягались — и тащили:
А Амундсен на собаках шёл.

Сентиментализм
Ещё одна ошибка — сентиментализм.

Скотт был жутким тираном, гнобил всех матросов, все его боялись жутко. При этом в каких‑то моментах проявлял странный сентиментализм. Например, они же взяли этих лошадок несчастных, и он вечно в дневнике своем писал, какие они бедные животные (они проваливались [где‑то] по шею), как им досталось.

Можете увидеть [на инфографике] склад «Одна Тонна». В самом начале пути. С левой стороны он есть, а с правой его нет, потому что они до него не дошли на обратном пути. И по плану склад должен был быть заложен на восьмидесятом градусе. Но они не дошли, потому что Скотт сказал: «Всё, — у него прямо в дневнике есть запись — больше эти бедные животные страдать сегодня не будут», и как раз до этого склада они не дошли каких‑то восемнадцать километров. Если бы он заставил животных страдать, то экспедиция, скорее всего, не погибла бы.

Амундсен таким не страдал. Можете посмотреть, у них есть склад «Мясная лавка», по английски «The Butchers' Shop». Здесь они запланировано — прямо по плану было — половину собак замочили. Каждый убил своих собак. Распотрошили и заготовили для обратного пути, и своих оставшихся [собак] накормили.

Неуважение к подчинённым
Это корабль, на котором плыл Скотт. Устроен корабль был [по принципу], что лошадям «воздух нужен»: лошади были на верхней палубе, а внизу жили матросы. Пол был дощатый. Соответственно, всё, что лошадки делали, капало на этих несчастных матросов, и так они плыли много дней.

Плохое отношение к подчинённым стоило Скотту жизни. Во время экспедиции он дал противоречивые указания: одним сказал, чтобы они его не встречали и собак поберегли, а другим, потом уже ближе к полюсу, мол, ни фига, давайте нас встречайте. Люди запутались, побоялись ослушаться приказа, и не стали его встречать.

Ещё интересный момент, на чём двигался Скотт. В начале [инфографики] — сани. Основная ставка Скотта была на моторизованные сани. Представьте: начало двадцатого века, сани специально разработаны для экспедиции, штучный товар. Одни сани стоили тысячу фунтов, при том, что пони были по пять фунтов, а собака вообще — тридцать шиллингов. На диаграмме первые сани с пузырьками, потому что первые утопили ещё при разгрузке. Потому что, как всегда, Скотт попёрся куда‑то сам и оставил своих подчинённых. Они запутались, боялись — и в результате сани утопили. Вторые сломались в первый день, а третьи — на второй‑третий день.

Плохие качества Скотта. Муштра
Было у него много других плохих качеств. Муштра: он всех заставлял всё мыть, выполнять все эти армейские обязанности. У Амундсена, наоборот, была маленькая команда чуваков, которые делали сами всё. У Скотта была типичная британская система, где всех гнобили, особенно матросов.

Уход от трудностей
Тоже черта Скотта — когда прижимало, он всё время куда‑то пропадал. Например, не в экспедиции, а между экспедициями, его чуть не выгнали с флота, потому что он на учениях врезался в корабль. А врезался потому, что был туман, и корабли шли гуськом. Один из них впереди стал тормозить, и надо было всем в стороны, а его корабль не сманеврировал — въехал. Почему? Потому что Скотта не было на мостике, был он в радиорубке и сам получал телеграмму, потому что это было [нечто] новое, и ему захотелось самому её получить. Сделать то, что мог сделать любой матрос.

Слабая команда
Скотт набирал всех подряд. Кого‑то ему навязали: какие‑то покровители велели, «ты этого возьмёшь». Кого‑то он взял только из‑за денег. Например, взял он одного норвежца, чтобы учиться ходить на лыжах. Скотт тоже отказывался верить в лыжи. Он считал, что это бред, попробовал и забросил. Но всё равно, на всякий случай, взял с собой чемпиона мира по лыжам, норвежца, чтобы он их научил. Плану у него был приплыть [и научиться]. Они готовились несколько лет, но на лыжах не учились, а решили учиться там, но пока плыли, до Скотта дошли слухи, что Амундсен с ним соревнуется, и он обиделся на всех норвежцев — и в результате [не учились. Лыжник‑норвежец] целый год жил в Антарктиде, не делая вообще ничего, не было ни одного урока лыжного. Лыжи они всё‑таки с собой взяли, научились в процессе, причём, одного из своих компаньонов (когда они уже шли) Скотт заставил лыжи выкинуть. Он их выкинул и нашёл на обратном пути через 300 миль. Нашёл и пишет: «Наконец‑то я нашёл свои лыжи», а до этого шёл пешком.

У Амундсена была команда профессионалов, заточенная: он их отбирал. Например, одному чуваку, который пришёл устраиваться к нему, Амундсен сказал: «Возьми и трюм заполни рыбой». Тот сказал, посмотрев (а там как‑то этой рыбы было до фига): «Здесь нет места для рыбы!», на что Амундсен ему: «Нет, это для тебя нет места». И выгнал его.

Бравада
Скотт, хоть и был непонятный тип, был очень выносливым. Он умер последним. [Он был полон] геройства, он всегда пёр напролом. Посмотрите по скорости — расстояние между градусами показывает скорость, здесь же время идёт по иксу — то есть, если близко полочки между собой, значит, они быстро прошли, если далеко — значит, что долго шли. Если вы посмотрите, скорость у Амундсена и Скотта была сходной, но при этом у Амундсена всё было чётко — они шли сколько‑то миль, вечером все отдыхали, готовили, а у Скотта все пёрли из последних сил, до ночи, полный кошмар. Причём, ночью, когда они останавливались, приходилось производить расчёты, потому что Скотт использовал теодолит. И один из чуваков каждую ночь вычислял по сложным уравнениям свои координаты. Так они пахали всю дорогу, тратили постоянно силы на это, и питание у них было даже хуже, чем у Амундсена.

Ещё есть излишнее усложнение. У Амундсена были только собаки, и они на них садились и ехали. У Скотта были сани, были пони, были собаки, были люди и вся эта партия — у него был специальный план: первыми стартовали собаки, потом пони, чтобы к концу дня все друг друга нагоняли, и всё это растягивалось. То есть, всё было очень сложно, кучу времени на всём тратили.

Не повторяйте ошибок. Не будьте «скоттами».
Никаких сюрпризов
Главный принцип хорошего сервиса — никаких сюрпризов. Отношения строятся на ожиданиях. И вообще счастье — мера необъективная, то есть, в одной и той же ситуации, где два разных человека, один может быть счастливо от радости прыгать, а другой может грустить: «О, куда я попал?». Всё зависит от внутреннего состояния.

Поэтому нужно не забывать, что хороший сервис — важно. Чтобы поддерживать отношения с клиентом, нужно постоянно думать о том, что от вас ждут.

Я сегодня припёрся с чемоданом сюда на курс, потому что я с утра уехал из хостела, в котором остановился: они мои ожидания не оправдали. Но на «Букинге» у них отзывы «9,2» — это значит «великолепно». В прошлый раз я тоже был в хостеле с отличными отзывами, и там было всё: мыло и тапочки давали, завтраком бесплатно кормили. В этом оказалось, что ничего нет: мыло только для рук, администратор мне ничего не показал, кровать не застелили, сказав, как в этом в вагоне РЖД, «стелите сами» и так далее. При этом, на все мои просьбы они не отреагировали: хозяйки нет, «Букинг» им звонил — им пофиг. При этом, есть куча отзывов на «Букинге», что это отличный отель. То есть, всё связано с ожиданиями — если бы у меня не было таких завышенных ожиданий, возможно, мне бы и понравилось.

Ещё пример из недавнего отпуска. Мне очень понравилось, как я отдохнул в Египте, а моей жене — нет. Почему?

Потому что у нас там случился потоп, не было горячей воды, ещё [какие‑то неприятности]

Но мне всё очень понравилось, потому что я смог обо всём договориться.

Во‑первых, я несколько раз договаривался о переезде и дважды отказывался от него. Во‑вторых, когда я в последний раз отказался, я познакомился с менеджером, который специально для меня на крышу этого дома установил новый нагреватель на солнечных панелях и дал мне карточку‑приглашение в ресторан. Я был очень доволен, потому что я все свои переговорные навыки использовал, и они все сработали. А жене не понравилось, потому что горячей воды не было. То есть, всё зависит от ожиданий. В данном случае они мои ожидания оправдали.

Сервис, любые услуги, которые вы оказываете — пишете ли вы код, дизайните, продаёте — это всё работа с ожиданиями клиента.
Лучше недообещать, чем переобещать
Один из важнейших приемов, который связан с ожиданиями: лучше недообещать, чем переобещать. Обещания давать очень легко. Клиент приходит, просит чего‑нибудь сделать и ты: «Да, да, да, да! Мы всё сделаем. Будет в лучшем виде». Потом оказывается, что что‑то не получается, времени не хватает, и приходится приходить, потупив взгляд, говорить: «Нещмагля». Клиент расстраивается.

На прошлом курсе я переобещал одному из участников. Пообещал, что в апреле мы сделаем сертификат. А его тогда вообще не было: пофлексили. И я не продумал, чего мне будет стоить его сделать — надо было с арт‑директором согласовывать — а я, не подумав, пообещал сделать его в апреле. Естественно, когда это у меня не получилось, мне было жутко стыдно и пришлось извиняться. Если бы я не дал это обещание, мне бы это ничего не стоило — я бы мог сказать что, скажем, в течение полугода, не обещаю, что скоро, но постараемся. И я бы не попал в такую неприятную ситуацию .

И, конечно же, так как мы здесь разговариваем о флексе, всегда когда клиент приходит, мы ему все равно какие‑то обещания даём. Вот мы объяснили ему все принципы о том, что будем отталкиваться от пользы, но всё равно какие‑то обещания даем, что мы будем делать такие‑то страницы, реализовывать такие‑то функции. И всегда, когда дело доходит до того, что эти функции надо изменять, или, не дай бог, убирать, это больно, потому что это — всё равно нарушение обещаний. И важно понимать, что как бы вы ни объяснили принципы ФФФ, чтобы вы ни делали, всегда флексить будет больно клиенту.

Ему придётся расставаться со своими функциями. Как мне сказал один недавний клиент, у него в прототипе был оранжевый цвет, потому что этот цвет голландской королевской семьи. А ему предложили цвет изменить, на что он сказал: «Это мой дорогой ребенок!», это цвет [для него] precious child но должен от него отказаться. То есть, всегда флексить — больно.
Флексить больно
Флекс предназначен для плохих времен. Когда плохо спланировали, когда что‑то случилось, когда не получается уложиться в срок — тогда включается ФФФ, чтобы запустить проект.

Мы всегда клиенту приводим пример про ящик апельсинов. Вот представьте, что вы клиент, и заказали ящик или контейнер апельсинов. И действительно всё точно в срок, через две недели вам привозят ящик апельсинов, апельсины отличные, качественные, всё хорошо, но только половину ящика.