Как забота о клиенте помогает развивать сервис
25.08.2021
В какой-то момент любая компания сталкивается с проблемой перенасыщенности рынка — ей становится тяжелее привлечь и удержать клиента. Если раньше было достаточно стандартного сервиса и вежливого обслуживания, то теперь этого мало — клиента надо удивить, расположить к себе, проявить заботу о нем. Компания меняет привычную клиентоориентированность на клиентоцентричность — выстраивает бизнес-процессы так, чтобы максимально быстро и эффективно решить задачи и проблемы клиента. По такому пути идет Ак Барс Банк, поэтому его новый офис «Лучше» в Казани вызывает восхищение, удивление и желание вернуться.
Особенность нового офиса
В ноябре 2020 года Ак Барс Банк анонсировал смену позиционирования. Слоган концепции — «Живите лучше», а основная задача — улучшить качество жизни клиентов. Открытие офиса «Лучше» подтверждает, что банк следует выбранной концепции.
Первый офис нового формата открылся в Казани. Всё в офисе, включая интерьер, технологичность, функциональность пространства, направлены на то, чтобы вызвать у посетителя положительные эмоции и впечатления и, главное — желание получать услуги именно здесь.
Новый офис помогает банку выстроить с клиентами дружеские и долгосрочные отношения. Здесь они чувствуют себя комфортно и могут быстро получить стандартные банковские услуги. Но это задача любого традиционного офиса. В новом офисе, кроме этого, продуманы путь клиента к получению услуги, оптимальное решение его проблемы и масса мелочей, которые повышают лояльность к бренду.
Создали оптимальный путь клиента
Итак, клиент попадет в новый офис. В зоне приветствия его встречает сотрудник банка, который уточняет причину визита. Если услугу можно получить онлайн — клиента провожают в зону самообслуживания. Здесь он может самостоятельно уплатить налоги, штрафы ГИБДД, услуги ЖКХ, провести денежный перевод.
Если нужна помощь сотрудника банка — клиента провожают в зал обслуживания. Он делится на три зоны.
- Зона быстрого обслуживания — это территория без очередей. Здесь практически все операции занимают не больше 5 минут.
- Зона средних операций предназначена для операций длительностью от 10 до 15 минут. Например, клиенту нужно оформить или перевыпустить дебетовую карту, получить выписку по вкладу или справку по кредиту, оформить завещание и доверенность на распоряжение счетом.
- Зона длительных операций предназначена для операций, на которые уходит больше 15 минут. Например, открыть или закрыть счет, оформить кредитную карту, потребительский или ипотечный кредит, арендовать банковскую ячейку. В этой зоне созданы наиболее благоприятные условия: удобные кресла и диваны, экраны с таргетированным контентом, кофейня.
В зале обслуживания посетителю не нужно следить за электронной очередью, искать окно специалиста. Благодаря трекинговой системе, сотрудник банка сам найдет клиента в зале и проводит его к месту совершения операции.
Проявили заботу о клиенте
Создатели нового офиса тщательно продумали, что может понадобиться клиенту во время пребывания в банке и создали комфортные условия.
Помогают скрасить ожидание. В офисе есть кофейня. Если операция затянулась — можно выпить кофе или перекусить.
Занимают ребенка. Если клиент пришел в банк с ребенком, сотрудник проводит малыша в игровую зону с приставкой PlayStation 5. Ребенок может выбрать игру по возрасту и не заскучает.
Предоставляют пространство для работы. В офисе есть удобная комната для неформального общения. Здесь можно поработать или провести деловую встречу.
В лектории, который здесь называют зоной театра, проходят встречи клуба предпринимателей Ак Барс Лабс и другие городские мероприятия.
Объединяют несколько задач. В офисе установлены постаматы KazanExpress, чтобы клиенты могли забрать товар, заказанный на маркетплейсе. В дальнейшем постаматы планируют использовать для получения банковских услуг. Например, клиент в мобильном банке может заказать справку или выписку, и забрать ее в постамате.
Внедрили новейшие технологии
Главная фишка нового офиса — внедрение собственной системы распознавания клиентов по лицу Face2.
Перечислим преимущества системы идентификации.
- При входе в офис установлен терминал электронной очереди. Если клиент подключил биометрию, система его распознает и предложит персонализированные услуги.
- В зоне быстрого обслуживания не нужен паспорт для некоторых услуг, например, получить справку по кредиту.
- В депозитарий можно попасть по рисунку вен ладони.
- Посетитель кофейни может оплатить заказ без смартфона и без банковской карты. Система идентифицирует клиента, и оплата списывается с его счета.
Все банкоматы в отделении оснащены технологией NFC, встроенной в современные смартфоны. Чтобы совершить операцию, достаточно приложить телефон к области идентификации, как при оплате смартфоном в магазинах. Клиенту необязательно носить с собой банковскую карту, чтобы совершить платеж или снять деньги. Банкомат принимает также карты других банков.
В офисе «Лучше» работает магазин товаров с символикой банка. В магазине есть виртуальная примерочная — это медиаэкран, который отражает ваше изображение. Клиенту остается выбрать в меню вещь, указать размер и увидеть в «зеркале», подходит ли она ему.
Перспективы дальнейшего развития
В банке отметили, что открытие офиса нового формата стало своего рода «пробой пера». И эта проба оказалась качественной. Банк планирует развивать сеть отделений уже в новом формате, а клиентам от этого только «Лучше».
0 комментариев