Будь в курсе
Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропускать новые выпуски журнала
развиваем бизнес

Как бороться с негативными отзывами в интернете

И сохранить репутацию компании
9 февраля 2019
Елена Шпрингер
изучила удачные ответы на негативные отзывы
В работе компании случаются накладки, встречаются скандальные клиенты, а иногда конкуренты пытаются опорочить ее имя. Тогда в интернете появляются негативные отзывы.

И их не нужно игнорировать. Если правильно ответить на негатив, он сыграет вам на руку, вернет недовольного клиента и привлечет новых, то есть сработает как бесплатная реклама.

Расскажем, что делать и как реагировать, если вам оставили негативный отзыв.


Сначала разберитесь в ситуации

Перед тем как отвечать, нужно понять, что вызвало негатив, и провести расследование внутри компании:

1. Если в отзыве есть точные имена и даты, то опросите сотрудников, просмотрите записи с камер, прослушайте записи телефонных разговоров. Это поможет понять, как вели себя сотрудники компании, какие ошибки допустили.
2. Если в отзыве нет точных данных, их следует спросить в комментариях или у клиента в личных сообщениях. Важно написать, что вы хотите разобраться в ситуации и готовы предложить компенсацию
3. Если данные в отзыве путанные, он оставлен анонимно, а в комментариях никто не отвечает — отзыв, скорее всего, заказной.

От того, по какой причине появился отзыв, зависят ваши дальнейшие действия.


Публично ответьте на негатив

Если расследование показало, что отзыв правдивый, на него нужно публично ответить — это покажет другим клиентам и потенциальным клиентам, что проблема решена. Если вы столкнулись с троллями или заказными отзывами от конкурентов — действовать нужно иначе. Ниже мы разберем каждую ситуацию.
Вовремя незамеченный негативный отзыв способен погубить бизнес. У нас был клиент — сеть московских школ по скорочтению для детей имени известного психолога. Два года назад на материнском форуме был написан негативный отзыв о школе. Владельцы решили не обращать внимания. Итог — через год по всем коммерческим запросам на первой строчке находился этот отзыв. Эффективность рекламы упала на 70%
Максим Злобин
агентство по защите деловой репутации в интернете ISN
Шаблонный ответ — не решение проблемы. Сообщение о том, что вы «провели служебное расследование» или просьбы обратиться на почту и по телефону никак не повысят лояльность — нужно отвечать конкретно на проблему клиента. Но общую схему ответа для определенных ситуаций подготовить можно.
В ответе не сказано ничего, это никак не поможет ни Михаилу, ни потенциальным клиентам
Клиента не устроил товар или услуга. Брак случается на любом производстве, иногда заранее его выявить невозможно. Если клиент получил некачественный товар или услугу, лучшее, что можно сделать — предложить обмен, возврат денег и компенсацию.

Отзыв следует построить следующим образом:
1. Извиниться, признать ошибку, сказать, что брак иногда случается.
2. Написать, что вы ужесточили контроль качества и теперь следите за браком внимательнее.
3. Предложить не только обмен товара, но и компенсацию, например, подарок — это восполнит потраченное время клиента.

Иногда бывает, что товар или услуга не бракованные, но просто не подошли клиенту. В течение двух недель он имеет право его обменять, но если отзыв написан позже, то возвращать деньги или обменивать товар не нужно. Вы можете сгладить ситуацию, например, предложить клиенту бесплатный демодоступ к более подходящему продукту или скидку на следующую покупку.

Здесь важно не писать лишнего. Если клиент написал, что ваша продукция ему категорически не подходит, не нужно предлагать скидку или подарки — это будет выглядеть смешно. Лучше просто извиниться и дать контакты, если он захочет задать дополнительные вопросы.
Пример плохого ответа. Компания просто извинилась и надеется на дальнейшее сотрудничество, но не дает гарантии, что подобное не повторится
Пример более удачного ответа — не хватает только предложения компенсации, но общее впечатление от отзыва положительное
В этом ответе все идеально: есть извинения, служебная проверка, выговор и предложение компенсации
Клиенту не понравилось поведение сотрудников. Иногда сотрудники недостаточно вежливы либо некомпетентны, не могут полноценно проконсультировать клиента.

Если негативный отзыв об этом, отвечать следует по следующей схеме:
1. Извиниться за поведение сотрудника.
2. Написать, что была проведена беседа или инструктаж. Лучше сказать конкретно, например: «Сотрудников проинструктировали по поводу работы новой функции и провели тестирование, так что теперь они могут ответить на любой ваш вопрос».
3. Если поведение сотрудника было возмутительным и ваша внутренняя проверка это подтвердила, то можно написать, что сотрудник уволен.
4. Предложить клиенту компенсацию, например, скидку или бесплатную консультацию.
Сотрудника обещают уволить, клиенту предлагают компенсацию. Пример практически идеального ответа
Клиент возмущен работой компании. Иногда клиента могут не устраивать стандартные вещи: ваш график работы, цены на услуги или предоставляемый ассортимент. По факту вы ничего не нарушили и работаете, как обычно, но клиенту это не нравится — он публично возмущается и сравнивает вас с конкурентами.

В этом случае схема ответа будет такой:
1. Здесь можно начать просто с приветствия, без извинений. Извинения за обычные действия будут выглядеть странно, так как вы осознанно выбрали такую политику.
2. Если вы можете что-то изменить, то так и напишите. Например, скажите, что в ближайшее время привезете выбранный товар или наймете еще менеджеров, чтобы быстрее отвечать на звонки.
3. Если вас сравнивают с конкурентами, то укажите преимущества по сравнению с ними. Например, скажите, что у вас выше цены, так как вы привозите товар от более надежных поставщиков. Здесь важно не тыкать в недостатки конкурентов, а взвешенно описать свои достоинства.
4. По возможности предложите клиенту индивидуальное решение проблемы. Если его не устраивает график работы, предложите консультацию по телефону или онлайн, либо запись на визит в удобное для него время. Если он ищет определенный товар — предложите привезти его под заказ.

Photograph: lee Scott / Unsplash
Клиент возмущен без конкретики. Иногда недовольные клиенты склонны оставлять эмоциональные негативные отзывы. В них могут быть факты, например, время посещения и имена сотрудников, но полностью отсутствовать конкретика: «Меня ужасно обслужили, в магазине отвратительная атмосфера, на сайте ничего не понятно».

В этом случае действовать нужно деликатно и осторожно:
1. Начать лучше не с извинений, так как вы не знаете, за что стоит извиняться. Можно использовать следующую фразу: «Нам жаль, что обслуживание вас так расстроило».
2. Дальше следует сказать, что вы разбирались в ситуации — посмотрели записи с камер, опросили сотрудников, изучили работоспособность сайта. Если действительно выявили нарушение, то извинитесь за него и предложите клиенту компенсацию.
3. Если расследование не помогло, то вежливо попросите уточнить: «Помогите нам понять, что произошло, чтобы мы решили проблему и наказали виновных. Расскажите подробнее о том, что вам не понравилось».
4. Если клиент не идет на контакт, то отзыв, вероятно, заказной. Вы уже сделали, что могли, публично показали себя как отзывчивая и внимательная к клиентам компания. Если же клиент подробно описал свой опыт, то действуйте по схеме, соответствующей проблеме.
Никакой официальщины — вам пишет живой человек. Он расстроен, на эмоциях. А вы ему: «Спасибо за ваш отзыв. Для нас это ценно. Мы обязательно рассмотрим вашу жалобу в течение двух дней». Это только вызывает новый негатив. Причем как у рассерженного, так и у потенциального клиента: «Ах, вот вы как с клиентами общаетесь!» Я разрешаю отвечать на такие отзывы нормальным человеческим языком. Например: «Здравствуйте, Валентина Ивановна! То, что вам продали стул без одной ножки, заставляет нас сердиться вместе с вами! Это нонсенс. Но человеческий фактор иногда играет и против таких компаний, как наша (мы только что согласились с Валентиной и эмоционально отразили ее, теперь мы на одной стороне). Мы предлагаем вот что: приходите к нам в офис по такому-то адресу (если возможно), и мы поможем подобрать стул на всех четырех исправных ножках по особой, специальной для вас, цене. А заодно и узнаем, как же такое могло получиться. Будем вас ждать!
Максим Шахматов
директор по маркетингу финансового магазина Боггат
На эмоциональный отзыв нужен такой же эмоциональный ответ — но без негатива, а с теплом, участием и откровенным желанием помочь.
Клиент на эмоциях, а ответ выглядит сухо. Даже если это заказной отзыв, полезно проявить чуть больше участия
Троллинг — шутки и откровенно лживые факты. Иногда в отзывы забредают тролли и шутники. Они пишут что-то вроде: «Компания держит в подвалах рабов, в офисе на столах танцуют тараканы, а менеджеры вместо обслуживания клиентов играют в настольный теннис». Любому очевидно, что это просто шутка.

Если у вашей компании серьезное амплуа, то отвечать на такие отзывы не стоит — ваши клиенты и так их проигнорируют. В некоторых случаях, когда такие отзывы содержат мат и оскорбления, их можно удалить.

Если вы позиционируетесь как более неформальная фирма, то такой отзыв — отличный способ показать остроумие. Ответ на отзыв в примере может быть таким:
«К сожалению, наш менеджер по персоналу прибыл на машине времени из 1700 года и был не в курсе отмены крепостного права. Сейчас все рабы выпущены и переведены в менеджеры на полставки. Тараканов мы завербовали в курьеры, а стол для тенниса пришлось убрать — он действительно всех отвлекал».

Сомнения от потенциального клиента. Отзывы оставляют те, кто еще ничего не купил и не пользовался вашими услугами. Такие клиенты задают в комментариях вопросы или пишут, что какая-то информация на сайте похожа на обман и мошенничество.

В этом случае нужно отвечать по следующей схеме.
1. Подробно ответить на каждое сомнение клиента. Это похоже на снятие возражений — вам нужно обосновать цены, показать, что вы действуете в рамках законодательства, приложить ссылки на сертификаты и другие официальные документы.
2. Дать клиенту контакты, по которым он сможет задать другие вопросы, и написать, что любой по этим контактам может получить консультацию.
3. В конце можно добавить: «Надеемся увидеть вас среди наших клиентов!» или просто пригласить клиента посетить магазин или офис.

Клиенту не нравится все: товар, обслуживание, работа компании в целом. Иногда клиент недоволен всем: поведением персонала, качеством товара, обстановкой в магазине или офисе.

В этом случае ответ придется сделать общим:
1. Извиниться перед клиентом за доставленные неудобства.
2. Сказать, что с персоналом в эту смену была проведена беседа.
3. Описать, что другие проблемы тоже решены, если это так, и как это было сделано.
4. Написать, что клиент может сдать неподошедший товар — ему вернут деньги или предложат другой товар для обмена. Если это возможно, предложите клиенту компенсацию — бесплатный подарок или услугу.
5. Указать контакты для связи, по которым клиент сможет получить компенсацию или задать дополнительные вопросы.

Подробный и вежливый ответ снимает возражения, а также предлагает решение — убрать блюдо из чека или брать еду на вынос
Наплыв заказных негативных отзывов. Если на разных площадках в интернете появилось много негативных отзывов о компании без конкретики, то действовать нужно особенно осторожно. Первым делом нужно ответить на каждый отзыв публично — попросить подробности, имена, даты визитов и другие данные. Если это действительно заказные отзывы, то, скорее всего, вам ничего не ответят.
Photograph: lee Scott / Unsplash
Если ответа нет, то можно подготовить публичный комментарий по следующей схеме:
1. Написать, что в последнее время на вашу компанию появилось много негативных отзывов в интернете.
2. Сказать, что в этих отзывах нет никаких данных. Вы по мере сил провели служебные проверки, но не обнаружили нарушений.
3. Высказать мысль, что, возможно, отзывы заказные.
4. Написать, что если у клиентов есть конкретные претензии и сомнения, они могут оставить их в комментариях или по телефону — и вы разберете каждый случай.

Публичный разбор следует выложить на сайте и социальных сетях, а затем приложить на него ссылку в комментарии к заказным негативным отзывам.

Чек-лист по работе с негативом в интернете
1
Разберитесь, правда в отзыве или ложь, проведите служебное расследование

2
Вежливо и без негативных эмоций ответьте на отзыв, используя наши схемы

3
Компенсируйте вину компании перед клиентом, если она действительно есть