Подпишитесь на рассылку
Раз в неделю отправляем самые свежие материалы на тему личных финансов и бизнеса
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Бизнесу

Как увеличить продажи с помощью клиентского сервиса

Развиваем
клиентоориентированность
Перед участниками закрытого клуба предпринимателей «Ак Барс Лабс» выступил Айдар Мусин — совладелец сети компьютерных клубов GO и консалтингового агентства Aplus в Уфе. Он рассказал о тонкостях клиентского сервиса и предложил проверенные приемы, которые помогут компании стать более клиентоориентированной и не требуют больших финансовых вложений.



Почему бизнесу нужна клиентоориентированность


Клиенты нуждаются не только в качественном продукте, но и в хорошем, искреннем отношении. При одинаковом пакете предложений и равном профессионализме бизнес может выделиться с помощью клиентоориентированности. Она базируется на знании психологии и, по сути, является обычным человеческим гостеприимством.

клиентоориентированность = любовь + сервис
Термин «клиентоориентированность» можно расшифровать двумя словами

Бизнес, в котором взаимодействие с клиентом является ключевым, может какое-то время приносить доход и без клиентоориентированности. Например, если проект занимает востребованную нишу, работает в спальном районе и не имеет конкурентов, то, возможно, просуществует 4-5 лет. Но при попытке масштабироваться или сделать франшизу такой проект быстро обрушится. 

Пример-исключение: длительный успешный бизнес без клиентоориентированности возможен, если у компании есть другие действенные рычаги для привлечения посетителей. Так работает «Макдоналдс» — конвейер общепита. Его фишка в абсолютном отсутствии сервиса, пластмассовой мебели, безликом персонале: все рассчитано на то, чтобы клиент не сидел дольше 30 минут, не заводил личных симпатий, просто ел и уходил.

Если компания готова прокачать клиентоориентированность, нужно начинать изнутри. Для этого важно грамотно собрать команду:

  • при отборе сотрудников стоит обращать внимание, есть ли у человека «ген гостеприимства» (клиентоориентированности): умеет ли он общаться с людьми;

  • с персоналом важно проводить работу по личностному росту: небольшие кружки по интересам, обмен литературой и т. д.;

  • среди сотрудников важно выделить неклиентоориентированных — таких людей не стоит привлекать к работе с посетителями. Если это хороший специалист или подсобный работник, он может продолжать работу, но при условии, что человек не задает тон общему настроению в коллективе.


Меняем настроение клиента


В двери компании — клиники, автосервиса, ресторана — обычно входят посетители с разным настроением. Человек может быть воодушевлен и доволен жизнью и это просто подарок: он общителен, покупает с интересом, делает комплименты сотрудникам и заведению. Есть посетители с нейтральным настроением. Бывают люди откровенно грустные. 

Если воспользоваться воображаемой математической шкалой, можно представить ситуацию более наглядно:

  • Плюс — это восторженное состояние посетителя.

  • Ноль — нейтральное поведение: не холодно и не горячо.

  • Минус — человек раздражен, у него плохое настроение. 

Айдар Мусин
Компания Айдара не случайно называется Aplus (А+): в основе лежит теория о настроении посетителей

Теория «плюса и минуса», которой придерживаются в агентстве Aplus, гласит: вне зависимости от того, в каком настроении клиент находился изначально, после оказанной услуги он должен уйти в состоянии «плюс». Чтобы узнать настроение, достаточно спросить на выходе, всем ли человек доволен.

Способ измерить общее настроение клиентов — NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности). Этот маркетинговый инструмент показывает, намерены ли клиенты рекомендовать вас друзьям.


Считаем NPS


Чтобы узнать NPS, нужно предложить клиенту оценить компанию по шкале от нуля до десяти. Если клиент никогда не порекомендует вас — это 0 баллов. Если готов дать рекомендацию хоть сейчас — это твердые 10 баллов.

Кто есть кто:

  • Люди, которые выбирают от 1 до 6 — это ваши критики.  

  • 7-8 — это клиенты, которые соблюдают нейтралитет. Они просто пользуются услугами компании, скорее всего, при удобном случае порекомендуют вас, но если никто не спросит — промолчат. 

  • Те, кто поставит от 8 до 10 баллов, — ваши фанаты: активные гости, покупатели, клиенты. Они при любом удобном случае поддерживают вашу компанию в соцсетях, пишут комментарии, рассказывают, снимают сторис. 

Формула индекса потребительской лояльности
Чтобы рассчитать NPS, нужно взять процент фанатов и вычесть из них процент хейтеров

Пример: у компьютерного клуба GO индекс лояльности равен 80. Это очень высокий показатель. Для сравнения, у Apple в 2019 году NPS варьировался в пределах 74-75. Как скромная сеть компьютерных клубов смогла добиться такой популярности? 

В «GO» достаточно понятный вход: очень невысокий средний чек. Посетители делятся на 2 категории: фанаты и случайные люди, которые приходят в клуб один раз и не возвращаются, если им не понравилось. Поэтому тем, кто попал под NPS-опрос, нравится в «GO». Аналогия напрашивается сама собой: людям, владеющим айфонами, тоже нравятся их девайсы.


Считаем доход от постоянного клиента


Айдар рекомендует сначала предположить гипотетически, сколько денег принесет клиент, а потом проверить, насколько эти цифры совпадут с реальностью. 

данные для расчета дохода с клиента
Такие данные нужны, чтобы вычислить доход от клиента

Пример: рассмотрим работу салона красоты. Если постоянный клиент ходит в салон 2 раза в месяц и его средний чек составляет 2 000 рублей, то за 5 лет он принесет заведению 250 000 рублей дохода, за 10 лет — 500 000 рублей. 

Важно наглядно донести ценность каждого постоянного посетителя до всех сотрудников. Ведь перед ними стоит непростая задача: превратить человека, вошедшего в ваши двери с непонятным настроением, в фаната, который будет регулярно приносить деньги.


Повышаем клиентоориентированность


Айдар поделился приемами, которые использует в своем бизнесе. Он соблюдает правила превосходного обслуживания, прорабатывает точки контакта и контролирует работу сотрудников. Это помогает улучшать настроение клиента без особой подготовки и больших финансовых вложений.

Правила превосходного обслуживания


Эти правила можно применять одномоментно, например, при входе клиента в зал, или растягивать на все посещение:

  • «Посмотри на меня». Люди любят, когда им смотрят прямо в глаза. Айдар рекомендует смотреть на правый глаз, это незаметно для клиента и комфортно для сотрудника. Еще на стадии собеседования следует отбирать сотрудников, которым комфортно смотреть в глаза собеседнику. 

  • «Улыбнись мне». Сотрудники должны быть улыбчивыми и приветливыми. В любой ситуации.

  • «Поговори со мной». Важно уметь поддержать разговор с клиентом.

  • «Поблагодари меня». Очень простое правило — быть благодарным человеку, который только что воспользовался вашей услугой. 


Не говорим о клиентах плохо


Оценочные суждения есть у многих сотрудников. Часто на постоянных посетителей составляют целую характеристику, как принято среди бабушек у подъезда. Нужно объяснить сотрудникам, что этот человек принес деньги в вашу организацию, и в их зарплате есть его вклад. 

Осуждение клиентов нужно пресекать: первоначально делаем предупреждение, берем объяснение и, если случаи повторяются, с таким сотрудником прощаемся.


Учитываем особенности клиента


  • Имя человека. Здесь поможет СRM-система с актуальными сведениями о клиентах, в том числе с их именами.

  • Комплимент. Начинать можно с простых вещей из разряда «у вас хороший вкус», «отличный выбор».

  • Если клиент приходит с ребенком, ему нужно уделить особое внимание. Если в вашем бизнесе есть возможность присутствия ребенка, просчитайте, чем его занять, чтобы родители не отвлекались от покупки. Можно подготовить раскраски, выделить отдельные зоны, организовать интерактивы. 


Улучшаем точки контакта


Бизнес можно разбить на точки контакта, которых очень много. Например, дверь, ресепшен, улица, на которой находится офис, парковка, сайт и т. д. Если точки контакта удобны, люди будут с удовольствием ими пользоваться, расскажут о них друзьям — сделают рекламу заведению.

Точки контакта с клиентом
Какими могут быть точки контакта

Пример: выписываем не только глобальные, но и мелкие точки контакта. Определяем среди них те, которые можно улучшить. К примеру, в Ак Барс Банке вас могут обслужить по биометрии — это образец того, как превратить точку контакта в клиентоориентированную.


Следим за соблюдением клиентского сервиса


Чтобы проконтролировать, соблюдают ли сотрудники правила общения с клиентами, есть несколько жестких, но эффективных инструментов:

  • Прослушка звонков. Если сотрудники понимают, что кто-то может периодически их прослушивать, они начинают работать лучше. 

  • Тайные покупатели. Когда сотрудник знает, что любой из посетителей может собирать информацию и потом сообщает все руководству, дисциплина растет.

  • Тайные сотрудники. В этом случае в компанию внедряют человека, который месяц работает и потом дает обратную связь. Так можно узнать, что происходит внутри коллектива. Если сложно найти подходящего человека, есть агентства, которые этим занимаются.


Поддерживаем обратную связь 


Жалуясь, люди указывают компании направление роста. Айдар предлагает использовать интересный ход: клиент за то, что указывает на ваши недочеты, получает услугу со скидкой или бесплатно. 

Пример: в компьютерном клубе GO решили поднять цены. Но прежде владельцы решили замерить NPS, чтобы не потерять клиентов. Провели эксперимент: написали в соцсетях, что подарят час дополнительного времени каждому посетителю, способному подсказать, что улучшить в заведении. Советы полились лавиной, и за неделю обратной связи владельцы клуба получили конкретный сценарий, что улучшить.

Можно собрать идеи и внутри персонала, ведь сотрудники первого звена работают непосредственно с клиентами и знают, что им нужно. За пять-десять минут удастся собрать целый список мероприятий, которые улучшат отношение к клиентам.

вопрос сотрудникам для улучшения клиентского сервиса
Один из вариантов опроса сотрудников


Достойно выходим из конфликта


Обычно недовольство клиента заметно во взгляде, либо посетитель высказывает незначительное замечание. Если ситуацию запустить и ничего не делать, недовольство перерастет в раздражение, злость и аффект.

лестница аффекта
Так выглядит «лестница аффекта»

Когда с клиентом возник конфликт, на помощь придет технология LAST. Она подразумевает следующие действия:

  • LISTEN —  выслушать человека. Необходимо выяснить, что на самом деле хочет сказать клиент. Нужно не перебивать, а активно слушать и использовать знания психологии.

Пример: когда клиент наконец высказался, он выдыхает с облегчением. Этот тяжелый вздох — сигнал, по которому можно ориентироваться: скорее всего, человек договорил. Лишь изредка люди вновь набирают воздух и опять запускают монолог.

  • APOLOGIZE — извиниться. Извиняться надо уметь — не стоит говорить «простите меня, пожалуйста», лучше сказать обезличено: «прошу прощения, это не стиль работы нашей компании». Иногда конфликт затихает уже после извинения.

  • SOLVE — что-то предложить. Успокоительно работает формулировка «давайте я вам предложу...». Здесь желательно, чтобы руководство заранее выделило  список возможных скидок или каких-то мини-презентов, чтобы урегулировать конфликт. Другой вариант — линейный сотрудник может сказать: «давайте я сейчас приглашу менеджера» или «давайте я ваш вопрос красным текстом сегодня укажу в отчете, все руководство прочитает, оставьте, пожалуйста, контактные данные, мы обязательно с вами свяжемся».

  • THANKS — поблагодарить. Благодарность должна быть информативной. Можно сказать «большое спасибо, что вы сказали нам об этой проблеме, благодаря этому у нас есть возможность становиться лучше».

В коллективе желательно проводить тренинги по LAST, чтобы в момент конфликта сотрудники выполняли все необходимые действия на автопилоте. Важный момент — все действия должны быть искренними. Те клиенты, с которыми удалось позитивно разрешить конфликтные моменты, обычно становятся самыми преданными.


Не забываем про обратную связь внутри команды


Отдельного внимания заслуживает ОСВК — обратная связь высокого качества. Этот метод Айдар рекомендует использовать внутри коллектива, чтобы погасить конфликт между сотрудниками на начальной стадии.

ОСВК помогает договориться с коллегой с первого раза:

  • сначала искренне говорим что-то хорошее;

  • делимся, что расстроены проблемой, которая возникает из-за сотрудника;

  • предлагаем договориться, что проблемы больше не будет или просим предупредить о ней, в конце по желанию добавляем юмор;

  • сотрудник сам должен проговорить то, о чем вы договариваетесь;

  • благодарим за то, что он такой понятливый коллега.

Нужно, чтобы собеседник был заинтересован в хороших отношениях, иначе метод не работает. Он основан на взаимном обмене позитивным импульсом.

С клиентами аналогично: если вы отпускаете их в состоянии «плюс», они с большей вероятностью вернутся и приведут своих друзей. Так ваш бизнес будет процветать долгое время.


Чем вдохновляться


Формировать клиентоориентированный подход в компании здорово помогает литература. Айдар поделился списком книг, которые вдохновили его на развитие клиентского сервиса:

  • «Клиенты на всю жизнь» — Карл Сьюэлл, Пол Браун. Мастхэв для владельцев бизнеса здесь множество выводов, инсайтов, прямых инструкций к действию.

  • «Одноминутный менеджер и обезьяны» — Кеннет Бланшар, Уильям Онкен, Хэл Берроуз. О том, какие задачи лучше делегировать и как это лучше сделать. 

  • «Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера» — Ланна Камилина. Опыт управленца с 20-летним стажем в организации люксового сервиса.

  • «Разбитые окна, разбитый бизнес» — Майкл Ливайн. Возможность под другим углом взглянуть на то, что происходит в компании каждый день. 

  • «Сервис, который продает» — Фил Робертс, Джим Салливан. Настольная книга для сотрудников клиентоориентированного бизнеса.  

  • «Точки контакта» — Игорь Манн, Дмитрий Тусурин. Разбор ситуаций и мест взаимодействия клиента с компанией.