Как оформить возврат денег покупателю в 2024 году

Как оформить возврат денег покупателю в 2024 году

Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при возврате товара. В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть

Содержание

    На какой товар можно оформить возврат

    Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин. 
    Бракованный товар с действующим сроком гарантии. Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок четыре месяца, а продавец увеличил его до полугода и указал это в гарантийном талоне.
    Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно.
    Вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.
    Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — два года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки. 
    Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию три месяца. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать возврата денег. Шуба — это товар длительного пользования.
    Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.
    Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, женщина купила синее платье 42 размера, а через пять дней попросила продавца обменять на аналогичное, но зеленое. В магазине не оказалось зеленого платья нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.
    Продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.

    Какой товар нельзя возвращать

    Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.
    Допустим, покупатель купил расческу для волос, а дома обнаружил, что ее щетина не натуральная, а искусственная. Покупатель не пользовался расческой, не вскрывал и не нарушал упаковку. Но продавец может отказаться обменять расческу на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть деньги, поскольку это товар личной гигиены.
    Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится. Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении.
    Или покупатель хочет вернуть телефон с поцарапанным экраном. Если царапины на стекле появились после покупки, потому что покупатель уронил телефон — продавец откажется принимать товар. Если продавец сомневается, по какой причине повредили экран, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.
    Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет повреждения и снижает стоимость. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка.
    Пример
    Покупатель купил уцененную стиральную машину. На ней были вмятина, небольшая царапина и поврежденный таймер. Продавец сообщил покупателю о причинах уценки. Через две недели покупатель решил вернуть стиральную машинку, потому что не видел время стирки из-за повреждения таймера. Но продавец ему отказал — сведения о поломке таймера были указаны на ценнике машинке и дополнительно прописаны в товарном чеке.

    Как установить причину брака

    Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара.
    Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты. Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами проверки, он может оспорить их в суде.
    Пример
    Жительница Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком месяц. Через полтора месяца кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак. На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу.
    Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта. Но если эксперт докажет производственный брак, продавец вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость проверки. Если поломка возникла по вине покупателя, расходы на экспертизу ему не компенсируют.

    Как правильно оформить возврат товара покупателю

    Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата. Если покупатель оплачивал товар банковской картой, он указывает в заявлении реквизиты, по которым нужно вернуть деньги.
    Бланк заявления от покупателя на возврат денег за товар
    Заявление от покупателя на возврат денег за товар
    Бланк заявления на возврат товара от покупателя
    К заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки другими способами:
    • подтвердить показаниями свидетелей;
    • показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
    • приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.
    Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.
    Если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам.
    Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку.
    Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете. 
    Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.
    Акт КМ-3 на возврат денег покупателю
    Акт КМ-3 на возврат денег покупателю
    Бланк акта КМ-3
    В онлайн-кассах продавец пробивает чек «Возврат прихода» и отдает его покупателю. Если покупатель расплачивался наличными, продавец выдает ему нужную сумму из денежного ящика ККТ — тоже наличными. Если же товар оплатили картой, деньги возвращают на эту карту через POS-терминал.
    А если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег покупателю зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека, кассир проводит возврат только на сумму этого товара.
    Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек.
    Если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт.
    Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге.
    бланк расходного кассового ордера
    Возврат денег покупателю оформляют расходным кассовым ордером
    Бланк расходного кассового ордера
    Магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.
    Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.
    Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура такая же, как при возврате товара в день покупки.
    Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки. 
    Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок. Если нужна экспертиза, срок может возрасти до 20 дней

    Если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.

    Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.

    Накладная на внутреннее премещение  и передачу товаров, тары
    Возврат бракованного товара оформляют накладной на внутреннее перемещение
    Накладная на внутреннее перемещение товаров ТОРГ-13
    Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной.
    Форма упрощенной накладной
    Форма упрощенной накладной не унифицирована: продавец может доработать документ с учетом собственных потребностей

    Что делать с НДС при возврате денег покупателю

    Иногда товар покупают в один отчетный период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС. В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС. 
    Чтобы принять НДС к вычету, продавец должен выполнить два условия:
    • провести корректировку в бухучете; 
    • оформить вычет в течение года после уплаты НДС.

    Какие ошибки допускают продавцы

    Отказываются вернуть деньги за товар. Это нарушение закона о защите прав потребителей. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.
    Пример
    Женщина купила духи и заподозрила, что ей продали контрафакт: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Но магазин отказался принимать товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату. Женщина обратилась в суд и выиграла: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
    Возвращают деньги по первому требованию. Процедуру возврата надо соблюдать. Например, продавец вернул наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать. К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей. 
    Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону о защите прав потребителей. Локальные правила применять нельзя. Продавец обязан проводить возврат строго в соответствии с федеральными и региональными законами.
    Пример
    Зимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.

    Особенности возврата в интернет-магазинах 

    При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются. 
    Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:
    • адрес, по которому можно вернуть товар;
    • режим работы;
    • максимальный срок возврата товара;
    • предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
    • перечень документов, которые необходимы для возврата;
    • срок и порядок возврата денег за товар.
    Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу. 
    Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара. 
    Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.
    Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.
    Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты. В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.

    Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю

    Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд, с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.
    Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют: 
    • руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
    • магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.
    Продавцу важно оперативно реагировать на возврат и взаимодействовать с покупателем на всех этапах процедуры. Это поможет избежать штрафов и судебных споров.
    Корпоративная карта Ак Барс Банка позволит упростить расчеты бизнеса с клиентами и подрядчиками 
    Подробнее

    Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале @life_profit. Присоединяйтесь!
    0 комментариев
    Вам будет интересно
    19.02
    Экономим
    Инструкция, как покупать товар в рассрочку на маркетплейсах
    07.02
    Экономим
    Приложение «Честный знак»: что можно проверить и как пользоваться
    07.12
    Экономим
    Сравниваем: где выгоднее заказывать продукты на дом
    23.11
    Живем по закону
    Проверьте, нарушают ли магазины права потребителя
    07.09
    Живем по закону
    Онлайн-шопинг: десять мошеннических схем

    Читайте также