Все про бизнес

Как бесплатно создать чат-бота для бизнеса

Развиваем
Компания Just Apple производит и продает оборудование для сладкого фастфуда. Клиенты компании часто задают однотипные вопросы, и сотрудники тратят много времени на ответы. Чтобы сократить временные издержки, компания запустила чат-бота. Теперь основную информацию о работе компании и характеристиках оборудования клиенты получают от робота. На примере компании Just Apple расскажу, как использовать бота в бизнесе, и как я без опыта в программировании за два часа запустила бота в Telegram.

Что такое чат-бот


Чат-боты — это виртуальные программы-помощники, которые берут на себя рутинные операции в бизнесе: отвечают на вопросы, формируют заказы, рассылают уведомления. Иногда пользователь не сразу понимает, кто отвечает на вопросы: реальный человек или бот — настолько детально продумано его поведение.



По данным исследования агентства Accenture, 60% респондентов уже используют чат-боты в своей работе, 7% — планируют внедрить их. Оставшиеся 33% — не знают о возможностях этой технологии или не применяют ее.



Чат-бота для бизнеса можно внедрить на разных площадках:

  • в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, Instagram;
  • в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Skype, Viber;
  • на сайте компании.

Общение с бизнес-ботом происходит в режиме письменного или устного диалога. Клиент может выбрать вопрос из предложенного списка или написать произвольное сообщение, и программа отвечает ему по заданному сценарию.

Чат-бот на сайте озона
Чат-бот на сайте Ozon предлагает выбрать категорию сообщения


Если робот не может ответить на вопрос клиента, он предлагает оставить номер телефона и отправляет уведомление сотруднику компании. При первой возможности сотрудник связывается с клиентом и отвечает на его вопросы. 

Существуют чат-боты для бизнеса, которые собирают с клиентов первичную информацию. Например, чат-бот туристической фирмы узнает у клиента направление, дату заезда и выезда, количество человек, возраст и предпочтения. Анализирует полученные ответы и предлагает путевку с учетом требований. Более продвинутые программы способны самообучаться, например, голосовой помощник «Алиса» от Яндекс — она не только отвечает на заданные вопросы, но и может поддержать беседу.

«В 2019 году запустили чат-бота во ВКонтакте для взаимодействия с клиентами: отвечать на однотипные вопросы, рассылать новостные сообщения и уведомления об акциях. Теперь клиенты сразу получают ответ на свой вопрос, а не ждут, когда менеджер появится в сети или освободится. Если бот не может ответить, он переводит общение на сотрудника. 
За два года работы чат-бота на рассылку подписалось 1500 пользователей — для нашей узкоспециализированной компании это неплохой показатель. Сейчас планируем запустить аналогичных ботов в Telegram и WhatsApp».
Василенко Антон Андреевич, основатель компании Just Apple

Для чего нужны чат-боты


Автоматизация общения с клиентами. Робот работает в режиме нон-стоп и круглые сутки может отвечать на вопросы клиентов. Если у бота нет ответа на вопрос, а оператор не на связи — робот собирает контакты потенциальных покупателей через форму обратной связи.

Бот Just Apple
Бот Just Apple предлагает оставить номер телефона, если не может ответить на вопрос клиента

Оптимизация работы менеджеров. Обычно покупатели задают однотипные вопросы: об условиях доставки, стоимости и наличии товара, его технических характеристиках. Если их сгруппировать и подготовить ответы, можно разгрузить сотрудников — отвечать на стандартные вопросы будет робот. Менеджеры смогут быстрее перейти к сообщениям, которые требуют участия специалиста.

Чат бот показывает презентацию
Клиентов Just Apple интересует, как работает оборудование и как его использовать. Поэтому бот предлагает посмотреть презентацию, чтобы снять возможные возражения и вопросы

Автоматизировать вовлечение клиентов в активности. Если клиенты регулярно получают сообщения от сообщества, увеличивается количество касаний, пользователи вовлекаются в активности — их лояльность к компании возрастает. Можно настроить автоматическую отправку новостей, рекламы, вовлечь в активности, например, пригласить поучаствовать в конкурсе. Подписчику, который захочет отписаться от сообщества, можно предложить от бота купон на скидку.

Рассылка чат ботом
Чат-бот компании «Додо Пицца» рассылает промокоды на бесплатную пиццу

Можно настроить другие опции, например, во ВКонтакте через чат-бота можно принимать платежи. Если банковская карта пользователя привязана к платежной системе VK Pay, пользователь оплачивает заказ прямо во ВКонтакте без перехода на сторонние ресурсы. Это повышает безопасность платежа, а, значит, и лояльность клиентов. 

Сколько стоит создание чат-бота


Услуги разработчика. Созданием и запуском чат-ботов занимаются разработчики. Они разрабатывают логику бота с учетом поставленных задач и создают виртуального помощника. Стоимость их услуг зависит от сложности поставленных задач. Например, создание сложной многоуровневой программы, ее интеграция с платежной системой и CRM стоит от 100 000 ₽.

Но если нужен простой бот для бизнес-сообщества — цена разработчика будет в несколько раз дешевле. 

Стоимость услуг фрилансера по разработке чат ботов
Стоимость услуг фрилансера на разработку и создание простых чат-ботов. В стоимость разработки входит визуальное проектирование бота, в создание — его настройка и запуск

Тарифы онлайн-конструктора. Существует множество конструкторов чат-ботов для бизнеса, например, Robochat, BotHelp, Botmother, SendPulse. С помощью конструктора можно самостоятельно запустить робота. Большинство сервисов платные, но у каждого конструктора есть бесплатная демоверсия с ограниченным набором функций. Например, можно бесплатно создать до трех чат-ботов на 1000 подписчиков, используя самые простые шаблоны.

Тарифы конструктора SendPulse на создание и поддержку чат-ботов 

Как я бесплатно создала чат-бота в Telegram


«Бота ВКонтакте я сделал самостоятельно: прошел бесплатное обучение, посмотрел информацию в интернете и обучающие видео. Одновременно работал над ботом. В общей сложности на создание потратил около недели.
Но прежде чем заниматься программированием, мы прописали шаги клиента, продумали автоответы на частые вопросы».
Василенко Антон Андреевич, основатель компании Just Apple

Я решила убедиться, что бота для бизнеса можно запустить без навыков программирования, эксперимент проводила в Telegram. 

Составила перечень типовых вопросов. Представила, что у меня маркетинговое агентство. Так как фирма гипотетическая, самым сложным оказалось продумать путь клиента: какие вопросы он может задавать, как перемещается от заинтересованности к заказу.

Как определить целевую аудиторию

Чтобы составить список вопросов, поставила себя на место клиента. Подумала, о чем бы я спросила менеджера перед заказом, и накидала 10 вопросов. В реальности вопросов, конечно, больше, но для эксперимента — достаточно.

Однако задача бота не просто отвечать на вопросы клиента, а вести его по воронке продаж. Без реального бизнеса невозможно правильно построить путь клиента — необходимо знать, как именно он принимает решение о покупке, кто может оказывать на него влияние, какое количество касаний необходимо, какие рекламные каналы задействованы. Предпринимателю это важно, но для эксперимента я решила этим пренебречь и создать робота с минимальным набором функций. Считаю, если разобраться с основными принципами создания бота, то позже можно добавить функции и усложнить меню. 

Создала бота с помощью @Manybot. В Telegram есть бесплатный робот, который помогает запускать чат-ботов. Чтобы его найти, в поисковой строке мессенджера набрала @Manybot. В открывшемся окне нажала кнопку «Запустить», выбрала язык и активировала команду «Добавить нового бота».

Добавление нового бота в телеграмм
Чтобы запустить собственного бота, нужно следовать командам @Manybot 

Как только активировала команду «Добавить нового бота», получила пошаговую инструкцию — что делать дальше. Инструкция состоит из четырех шагов:

  1. Перейти к @BotFather— это конструктор-помощник, он помогает пользователям создать собственного бота. Ссылка на помощника доступна в инструкции. 
  2. Внутри @BotFather нужно создать нового бота и задать ему имя — можно на русском или английском языке. Еще нужно придумать ссылку на бота — она должна быть на латинице и заканчиваться на «bot».  
  3. Скопировать API токен, который выдаст @BotFather. 
  4. Вернуться в @Manybot и отправить сообщение со скопированным API токеном.  

Чат-бот для телеграма
Я отправила скопированный API токен, и @Manybot создал канал с моим чат-ботом и прислал ссылку на него



Важно: уникальный API токен нельзя никому сообщать — с его помощью злоумышленники могут получить доступ к управлению вашим ботом.



Как защитить профиль в социальных сетях от взлома

Как настроила чат-бота для работы


За 5 минут я создала собственный чат-бот для бизнеса, теперь нужно его настроить. 

Посмотрела инструкции. Для настройки можно воспользоваться инструкциями @Manybot — чтобы их получить, нужно активировать команду «Инструкции». Они помогают:

  • настроить аватарку и описание бота;
  • настроить внешний вид меню;
  • подключить автопостинг;
  • сделать бота без главного меню;
  • сделать выпадающий список команд;
  • создать форму обратной связи;
  • создать форму для пользовательского контента;
  • принимать заказы.

Создание чат бота в телеге
Чтобы получить инструкции по настройке чат-бота, нужно активировать команду «Инструкции»

Поменяла аватарку и описание бота. После изучения инструкций я зашла в созданный чат-бот и запустила его. Чтобы поменять аватарку или задать описание, нужно использовать помощника @BotFather. Например, если хотите поменять аватарку, отправьте помощнику команду /setuserpic. Помощник предложит выбрать бота, аватарку которого вы хотите изменить. У меня только один бот, поэтому в списке был только он. Затем помощник просит прислать новое фото для профиля и сообщает, что команда выполнена.

Настроила меню. Чтобы робот начал нормально работать, нужно настроить пользовательское меню. Для этого использовала команду /commandes и выбрала функцию «Настроить меню». Для простого чат-бота всплывающих подсказок достаточно, но если хотите создать сложное меню или расположить команды, например, в два столбика — можно дополнительно посмотреть видеоуроки на YouTube — ссылка на уроки доступна в инструкции.

Если переходить на уроки по ссылкам, вы сразу попадете на эпизод, посвященный конкретной настройке. Например, мне нужно было настроить внешний вид команд. По инструкции я этого сделать не смогла и перешла по ссылке на видеоурок. Его продолжительность 11 минут, но я сразу попала на седьмую минуту, где инструктор объясняет, как настроить внешний вид меню. После просмотра стало понятно, что делать.

Настройка бота в телеграмме
Для настройки меню нужно выбрать команду «Настроить главное меню»

Задала команды для пользователей. Для своего чат-бота я создала простое меню из четырех команд:

  • команда /comp — если пользователь хочет узнать информацию об агентстве;
  • команда /pricelist — если пользователь хочет посмотреть цены на маркетинговые услуги;
  • команда /contacts — если пользователь хочет получить контакты агентства;
  • команда /grafik — если пользователь хочет уточнить режим работы.

Как я создала кнопки меню, расскажу на примере команды /contacts. В профиле бота последовательно активировала «Пользовательские команды» и «Создать команду». Затем написала команду на латинице — /contacts. Помощник предложил написать ответ, который увидят пользователи. Написала адрес и телефон мифического агентства — в таком виде контакты будут отображаться для клиентов. Отправила сообщение в чат и нажала кнопку «Сохранить». По аналогии создала другие пользовательские команды.

Создание команд для бота
Я точно следовала инструкциям и с первого раза создала все команды

Переместила созданные команды в главное меню чат-бота. У меня получился перечень команд, которые выполняет робот, но они не связаны с пользовательским меню. 

Чтобы меню заработало, нужно переместить команды в меню бота. Для этого нужно нажать кнопки «Пользовательские команды» — «Настроить главное меню» — «Добавить пункт меню» и выбрать созданную команду.  

Настройку главного меню
Выбрала настройку главного меню


Добавление пункты меню в телеграмме
Нажала «Добавить пункт меню»  


Выбор команды для меню в телеграме
Выбрала команду для главного меню из предложенного списка

Задала названия кнопок меню. Если оставить команды в том виде, как их отправляете помощнику — клиентам будет сложно разобраться, куда нажимать, чтобы получить нужную информацию. Поэтому необходимо создать пользовательское меню с понятными названиями кнопок.

После того как выбрала команду, мне осталось написать в строке название меню, которое будут видеть клиенты. Команду /contacts решила назвать «Как с нами связаться». Сообщение с названием отправила помощнику. Затем проделала то же самое для остальных команд. 

Меню бота в телеграме
При входе подписчики канала видят такое меню, а при нажатии на кнопку получают заданные мной ответы

Теперь я могу разместить ссылку на чат-бота в Telegram на сайте или в паблике. Если по ссылке переходит новый пользователь, ему доступна единственная команда «Запустить» — она создается автоматически и ничего настраивать не нужно. После запуска бота появляется главное меню.

Мои выводы, легко ли создать чат-бота


У меня самый простой чат-бот, который выполняет четыре команды:

  • сообщает клиентам основную информацию о компании;
  • высылает прайс;
  • сообщает контакты;
  • знакомит с режимом работы.

На создание этого бота я потратила около двух часов. На собственном опыте я убедилась — с помощью подробных пошаговых инструкций, сделать бота можно даже без навыков в программировании. 

Единственная трудность, которая у меня возникла — пришлось приспособиться к работе внутри Telegram. Я не активный пользователь мессенджера, поэтому мне потребовалось разбираться, как задавать команды и ответы на них, настраивать вид кнопок, изменять описание и аватарку. Сейчас я могу быстро менять внешний вид меню, его внутреннее содержание, отправлять сообщение пользователям, настраивать автопостинг.