Как открыть турфирму
Содержание
Ольга Казакова возглавила турфирму в 1997 году. Под ее руководством компания пережила дефолт 1998 года и кризис 2008 года. Когда в 2015 году для россиян закрыли сначала Египет, а затем и Турцию, турфирма лишь сократила расходы, но осталась на рынке.
Я попросила Ольгу поделиться секретами успешного управления и рассказать, как найти и обустроить офис, набрать и обучить персонал, привлечь клиентов и работать с ними по нескольку лет.
Я попросила Ольгу поделиться секретами успешного управления и рассказать, как найти и обустроить офис, набрать и обучить персонал, привлечь клиентов и работать с ними по нескольку лет.
Как выбрать помещение
Помещение для турфирмы выбирают по числу сотрудников. Для компании из одного-двух человек достаточно 20 кв метров, на каждого следующего сотрудника потребуется еще по 5 кв метров.
У владельца туристической компании есть два варианта: арендовать дорогое помещение в центре или открыть офис на периферии, но зато недорого. Например, в Казани аренда офиса на периферии стоит от 350 ₽ за кв метр, в центре — от 650 ₽ за кв метр. У каждого варианта свои плюсы и минусы.
Офис в центре. Дорогой офис в престижном районе не гарантирует высокой проходимости. Прежде чем заключать договор аренды, нужно учесть множество нюансов.
Например, вы рассматриваете офис в 50 метрах от оживленного перекрестка. Может оказаться, что основной поток людей, пассажиры транспорта, не проходят мимо вашего здания, а спускаются в подземный переход или направляются в противоположную сторону. Получается, место оживленное, а проходимость низкая.
Второй пример: помещение расположено на проспекте с высоким движением, но вход в офис со двора. Компания неизбежно потеряет часть трафика: некоторые клиенты не захотят искать вход и парковку во дворе.
Чтобы оценить реальную проходимость помещения, измеряют трафик. Самый простой способ — встать рядом с предполагаемым офисом и посчитать, сколько человек проходит мимо за час. Считают не всех людей, а лишь потенциальных клиентов, например, людей старше 20–25 лет. Для точной оценки отдельно считают трафик в рабочие дни и в выходные, измеряют поток пешеходов в разное время суток: утром, в обед и вечером.
Помимо местоположения офиса, смотрят на конкурентов — в центре на небольшом пятачке могут располагаться две-три турфирмы. Еще обращают внимание на компании в шаговой доступности: 10–15 минут пешком или пять минут на автомобиле. Некоторые клиенты предварительно обходят все точки продаж и только потом покупают тур.
Можно зайти к конкурентам под видом клиента и посмотреть, какие туры они предлагают, как обслуживают, есть ли у них дополнительные услуги. Если руководитель турфирмы знает предложения конкурентов, то может заранее подготовить аргументы, почему выгоднее покупать тур в его компании.
У владельца туристической компании есть два варианта: арендовать дорогое помещение в центре или открыть офис на периферии, но зато недорого. Например, в Казани аренда офиса на периферии стоит от 350 ₽ за кв метр, в центре — от 650 ₽ за кв метр. У каждого варианта свои плюсы и минусы.
Офис в центре. Дорогой офис в престижном районе не гарантирует высокой проходимости. Прежде чем заключать договор аренды, нужно учесть множество нюансов.
Например, вы рассматриваете офис в 50 метрах от оживленного перекрестка. Может оказаться, что основной поток людей, пассажиры транспорта, не проходят мимо вашего здания, а спускаются в подземный переход или направляются в противоположную сторону. Получается, место оживленное, а проходимость низкая.
Второй пример: помещение расположено на проспекте с высоким движением, но вход в офис со двора. Компания неизбежно потеряет часть трафика: некоторые клиенты не захотят искать вход и парковку во дворе.
Чтобы оценить реальную проходимость помещения, измеряют трафик. Самый простой способ — встать рядом с предполагаемым офисом и посчитать, сколько человек проходит мимо за час. Считают не всех людей, а лишь потенциальных клиентов, например, людей старше 20–25 лет. Для точной оценки отдельно считают трафик в рабочие дни и в выходные, измеряют поток пешеходов в разное время суток: утром, в обед и вечером.
Помимо местоположения офиса, смотрят на конкурентов — в центре на небольшом пятачке могут располагаться две-три турфирмы. Еще обращают внимание на компании в шаговой доступности: 10–15 минут пешком или пять минут на автомобиле. Некоторые клиенты предварительно обходят все точки продаж и только потом покупают тур.
Можно зайти к конкурентам под видом клиента и посмотреть, какие туры они предлагают, как обслуживают, есть ли у них дополнительные услуги. Если руководитель турфирмы знает предложения конкурентов, то может заранее подготовить аргументы, почему выгоднее покупать тур в его компании.
Офис на периферии. Если офис расположен в неудобном месте, ориентируются на клиентов: кто они и как их привлечь. Например, в спальном районе турагентство работает с жителями микрорайона, а в промзоне — с рабочими и служащими соседних организаций. Руководитель турфирмы анализирует, сколько зарабатывают предполагаемые клиенты, как часто ездят отдыхать, где предпочитают проводить отпуск. В зависимости от запросов формирует продуктовую линейку и выстраивает рекламную кампанию.
Некоторые агентства хотят работать «для всех», то есть привлекать клиентов со всего города. Но если в центральный офис посетитель может зайти по пути на работу или домой, то в удаленный офис ему придется ехать специально. Поэтому на привлечение клиентов придется тратить больше денег.
Некоторые агентства хотят работать «для всех», то есть привлекать клиентов со всего города. Но если в центральный офис посетитель может зайти по пути на работу или домой, то в удаленный офис ему придется ехать специально. Поэтому на привлечение клиентов придется тратить больше денег.
Как оборудовать офис
Турбизнес не требует колоссальных вложений, как, например, медицинский центр или салон красоты. Можно снять небольшое помещение с обычным ремонтом, купить стандартную мебель и минимум офисного оборудования.
Обустройство офиса. Минимальный набор мебели: стол и стул для менеджера, шкаф для каталогов, сейф для денег и документов. Для клиентов: по два стула около каждого менеджера, диван в зоне ожидания, журнальный столик для рекламных буклетов и прессы. Расходы на мебель для офиса с одним сотрудником — минимум 25 000−30 000 ₽.
Кроме мебели, нужно купить компьютер для каждого менеджера, ксерокс, принтер или МФУ — многофункциональное устройство три в одном. Оргтехнику лучше сразу объединить в локальную сеть, а вместо стационарного телефона подключить телефонию — тогда сможете принимать несколько звонков одновременно.
С 2018 года предпринимателей обязали использовать онлайн-кассу. Дополнительно можно заключить договор эквайринга, чтобы клиенты могли расплатиться за тур кредиткой. А если повесить телевизор, то можно крутить проморолики популярных туров. Минимальный набор оборудования обойдется турфирме в 68 000 ₽-70 000 ₽.
Украшение офиса зависит от вкуса и предпочтений директора. Можно придерживаться минимализма, но стеллажи с сувенирами и плакаты с живописными видами настраивают клиентов на отдых лучше, чем голые стены.
Обустройство офиса. Минимальный набор мебели: стол и стул для менеджера, шкаф для каталогов, сейф для денег и документов. Для клиентов: по два стула около каждого менеджера, диван в зоне ожидания, журнальный столик для рекламных буклетов и прессы. Расходы на мебель для офиса с одним сотрудником — минимум 25 000−30 000 ₽.
Кроме мебели, нужно купить компьютер для каждого менеджера, ксерокс, принтер или МФУ — многофункциональное устройство три в одном. Оргтехнику лучше сразу объединить в локальную сеть, а вместо стационарного телефона подключить телефонию — тогда сможете принимать несколько звонков одновременно.
С 2018 года предпринимателей обязали использовать онлайн-кассу. Дополнительно можно заключить договор эквайринга, чтобы клиенты могли расплатиться за тур кредиткой. А если повесить телевизор, то можно крутить проморолики популярных туров. Минимальный набор оборудования обойдется турфирме в 68 000 ₽-70 000 ₽.
Украшение офиса зависит от вкуса и предпочтений директора. Можно придерживаться минимализма, но стеллажи с сувенирами и плакаты с живописными видами настраивают клиентов на отдых лучше, чем голые стены.
Помимо сувениров, Ольга украсила офис подарками от благодарных клиентов
Программное обеспечение. На старте достаточно набора офисных программ: Word и Excel. Годовая подписка Microsoft Office для одного компьютера в среднем стоит 3500–4000 ₽. Для экономии можно скачать бесплатный пакет офисных программ OpenOffice или работать в Google Docs.
В офисных программах можно составлять договора, вести клиентскую базу, учитывать доходы и расходы, но всю работу придется выполнять вручную. Если подключите специальные программы для туризма, то автоматизируйте часть работы.
Например, в программах «САМО-турагент» или ERP.travel предусмотрена система автоматического подбора и бронирования туров, загрузка заявок с сайтов и социальных сетей. Можно соединить программу с телефонией и сохранять новые контакты в базе, просматривать пропущенные звонки и настраивать SMS-рассылки. За годовую лицензию придется заплатить в среднем 20 000 ₽.
В офисных программах можно составлять договора, вести клиентскую базу, учитывать доходы и расходы, но всю работу придется выполнять вручную. Если подключите специальные программы для туризма, то автоматизируйте часть работы.
Например, в программах «САМО-турагент» или ERP.travel предусмотрена система автоматического подбора и бронирования туров, загрузка заявок с сайтов и социальных сетей. Можно соединить программу с телефонией и сохранять новые контакты в базе, просматривать пропущенные звонки и настраивать SMS-рассылки. За годовую лицензию придется заплатить в среднем 20 000 ₽.
Как продвигать турфирму в интернете
Если раскрутить компанию в интернете, то можно привлечь больше клиентов. Для продвижения потребуются сайт и сообщества в социальных сетях. Разберемся, что писать на сайте и как продвигать группу.
Сайт турфирмы. Хороший сайт решает три задачи — приводит клиентов, информирует об услугах турагента и формирует имидж компании.
Когда клиент заходит на сайт, он видит лишь небольшую часть контента, который уместился на первом экране. Поэтому на нем размещают логотип компании и контактную информацию — адрес и телефон. Телефон можно сделать кликабельным или поставить форму обратной связи.
Помимо контактов на первый экран добавляют основное преимущество компании. Это помогает привлечь внимание пользователя и заинтересовать его.
Сайт турфирмы. Хороший сайт решает три задачи — приводит клиентов, информирует об услугах турагента и формирует имидж компании.
Когда клиент заходит на сайт, он видит лишь небольшую часть контента, который уместился на первом экране. Поэтому на нем размещают логотип компании и контактную информацию — адрес и телефон. Телефон можно сделать кликабельным или поставить форму обратной связи.
Помимо контактов на первый экран добавляют основное преимущество компании. Это помогает привлечь внимание пользователя и заинтересовать его.
КЕЙС
На рынке есть несколько экскурсионных программ по Питеру, но они заточены под московский поезд: туристы приезжают в 8−9 утра и сразу едут на экскурсию. Ольга с питерскими партнерами разработали авторский тур под казанский поезд: он прибывает в Санкт-Петербург на три часа позже. Несмотря на опоздание, казанцы получают полноценную, а не урезанную экскурсионную программу.
В итоге многие казанские турфирмы отправляют своих клиентов только через «Элин-Тур» — уполномоченное агентство питерского оператора. В «Элин-Тур» можно купить путевку в любую страну, но питерский тур — уникальная фишка компании, поэтому о ней рассказывают на главной странице сайта.
На рынке есть несколько экскурсионных программ по Питеру, но они заточены под московский поезд: туристы приезжают в 8−9 утра и сразу едут на экскурсию. Ольга с питерскими партнерами разработали авторский тур под казанский поезд: он прибывает в Санкт-Петербург на три часа позже. Несмотря на опоздание, казанцы получают полноценную, а не урезанную экскурсионную программу.
В итоге многие казанские турфирмы отправляют своих клиентов только через «Элин-Тур» — уполномоченное агентство питерского оператора. В «Элин-Тур» можно купить путевку в любую страну, но питерский тур — уникальная фишка компании, поэтому о ней рассказывают на главной странице сайта.
Для удобства клиентов на сайт добавляют форму подбора тура. Пользователь выбирает страну и город, тип тура, продолжительность поездки, предполагаемую стоимость. Программа собирает информацию у операторов-партнеров и выдает подходящие варианты.
Самый простой сайт на конструкторе обойдется компании в 30 000 ₽. Если делать уникальный дизайн, прикручивать онлайн-подбор тура, добавлять всплывающие окна, стоимость сайта возрастет до 250 000 ₽–300 000 ₽.
Сообщество в соцсетях. Основной принцип оформления тематической группы не отличается от оформления сайта. На обложке группы размещают название и логотип. В описание добавляют ссылку на сайт, контактную информацию. В профиле рассказывают об акциях, показывают цены, размещают отзывы.
Для продвижения сообщества потребуются деньги: от 5000 ₽ в месяц на услуги SMM-специалиста, от 15 000 ₽ — на таргетированную рекламу. Время от времени в сообществе можно устраивать конкурсы. Например, предложить пользователям сделать репост и принять участие в розыгрыше. Победитель получает скидку на покупку тура.
Самый простой сайт на конструкторе обойдется компании в 30 000 ₽. Если делать уникальный дизайн, прикручивать онлайн-подбор тура, добавлять всплывающие окна, стоимость сайта возрастет до 250 000 ₽–300 000 ₽.
Сообщество в соцсетях. Основной принцип оформления тематической группы не отличается от оформления сайта. На обложке группы размещают название и логотип. В описание добавляют ссылку на сайт, контактную информацию. В профиле рассказывают об акциях, показывают цены, размещают отзывы.
Для продвижения сообщества потребуются деньги: от 5000 ₽ в месяц на услуги SMM-специалиста, от 15 000 ₽ — на таргетированную рекламу. Время от времени в сообществе можно устраивать конкурсы. Например, предложить пользователям сделать репост и принять участие в розыгрыше. Победитель получает скидку на покупку тура.
Как выбрать туроператора
Турагентство, по сути, связующее звено между клиентом и оператором — организатором тура. Оно практически не может повлиять на качество тура, но за это самое качество несет ответственность перед клиентом. Если покупатель недоволен отдыхом, страдает репутация агентства.
К тому же турагент существует на комиссию от проданных туров. Поэтому выбору оператора нужно уделить максимальное внимание.
Репутация. В первую очередь исключают риск нарваться на мошенника. Для этого организацию проверяют по Реестру туроператоров. В нем указаны юридический и фактический адрес компании, размер финансового обеспечения и срок его действия. Размер финобеспечения зависит от вида деятельности: для внутреннего туризма — 500 000 ₽, для международного — 10 000 000 ₽.
Официальных сведений недостаточно, дополнительно нужно получить информацию у агентов, которые ранее сотрудничали или продолжают работать с оператором. Посмотреть отзывы можно на отраслевых форумах, в закрытых сообществах и чатах.
Там пишут о проблемах с конкретными операторами. Если на одного и того же оператора много жалоб, то стоит задуматься о его благонадежности. Отслеживать информацию в чатах и на форумах нужно постоянно, а не только перед подписанием договора.
К тому же турагент существует на комиссию от проданных туров. Поэтому выбору оператора нужно уделить максимальное внимание.
Репутация. В первую очередь исключают риск нарваться на мошенника. Для этого организацию проверяют по Реестру туроператоров. В нем указаны юридический и фактический адрес компании, размер финансового обеспечения и срок его действия. Размер финобеспечения зависит от вида деятельности: для внутреннего туризма — 500 000 ₽, для международного — 10 000 000 ₽.
Официальных сведений недостаточно, дополнительно нужно получить информацию у агентов, которые ранее сотрудничали или продолжают работать с оператором. Посмотреть отзывы можно на отраслевых форумах, в закрытых сообществах и чатах.
Там пишут о проблемах с конкретными операторами. Если на одного и того же оператора много жалоб, то стоит задуматься о его благонадежности. Отслеживать информацию в чатах и на форумах нужно постоянно, а не только перед подписанием договора.
Размер комиссии. Турагент получает разницу между суммой, которую турист отдал за тур, и суммой, оплаченной оператору. Операторы предлагают от 6% до 10%. При низкой маржинальности туристического бизнеса, разница в 1% может быть существенной.
Присутствие оператора в городе агента. Одна из обязанностей турагента — собрать документы для получения визы, сформировать необходимый пакет и передать его туроператору.
Если агентство и оператор находятся в одном городе, менеджер может завезти документы лично. Если представительства нет, документы отправляют курьером — это дополнительные расходы. Одни турфирмы курьерские расходы приплюсовывают к стоимости тура, другие оплачивают сами.
Присутствие оператора в городе агента. Одна из обязанностей турагента — собрать документы для получения визы, сформировать необходимый пакет и передать его туроператору.
Если агентство и оператор находятся в одном городе, менеджер может завезти документы лично. Если представительства нет, документы отправляют курьером — это дополнительные расходы. Одни турфирмы курьерские расходы приплюсовывают к стоимости тура, другие оплачивают сами.
Как набрать сотрудников и работать с ними
Штат небольшой турфирмы состоит из директора и одного-двух менеджеров. Еще нужен бухгалтер, но пока обороты небольшие, можно заключить договор с удаленным специалистом. Бухгалтер раз в неделю забирает первичку и ежеквартально сдает отчеты в налоговую. Стоимость удаленных услуг в среднем от 5000 ₽ в месяц.
Найм. Три основных качества хорошего менеджера: чувство эмпатии, опыт работы в туризме и навык личных продаж.
Если клиент почувствует, что на нем хотят заработать, то уйдет к конкурентам. Задача менеджера — помочь клиенту отлично провести отпуск. Между ними должна возникнуть симпатия и доверие, как к личному доктору или стилисту. Если у менеджера нет навыка в продажах, он не сможет отработать возражения клиента, объяснить преимущества расширенного сервиса.
Сотрудничество. Доход менеджера складывается из минимальной зарплаты и процента от проданных туров. У молодой фирмы еще нет наработанной клиентской базы, и зарплата будет невысокая. Поэтому в турфирму на старте обычно приходят люди без опыта. Пока новичок учится подбирать и бронировать тур, нарабатывает клиентскую базу, наступает межсезонье. Зарплата опять снижается, и менеджер увольняется.
Найм. Три основных качества хорошего менеджера: чувство эмпатии, опыт работы в туризме и навык личных продаж.
Если клиент почувствует, что на нем хотят заработать, то уйдет к конкурентам. Задача менеджера — помочь клиенту отлично провести отпуск. Между ними должна возникнуть симпатия и доверие, как к личному доктору или стилисту. Если у менеджера нет навыка в продажах, он не сможет отработать возражения клиента, объяснить преимущества расширенного сервиса.
Сотрудничество. Доход менеджера складывается из минимальной зарплаты и процента от проданных туров. У молодой фирмы еще нет наработанной клиентской базы, и зарплата будет невысокая. Поэтому в турфирму на старте обычно приходят люди без опыта. Пока новичок учится подбирать и бронировать тур, нарабатывает клиентскую базу, наступает межсезонье. Зарплата опять снижается, и менеджер увольняется.
Как работать с клиентами
Клиенты — основной капитал турфирмы. Можно запустить рекламную кампанию и нагнать поток покупателей. Но если с ними потом не работать, бизнес пойдет по принципу «есть реклама — есть доход, нет рекламы — фирма банкрот».
Принцип сотрудничества. Клиентов можно привлекать дешевыми турами и качественным сервисом. Покупатели, которые ищут подешевле, редко становятся постоянными, потому что пойдут туда, где дадут скидку больше.
Клиенты, которым важен сервис, ценят заботу и комфорт. Например, турист летит до курорта транзитным рейсом. Заботливый турагент подбирает рейс с минимальным стыковочным временем, и турист прилетает в страну к моменту заселения. В дешевый тур входит невыгодный перелет — турист теряет на пересадке 14 часов и прилетает поздно вечером.
Принцип сотрудничества. Клиентов можно привлекать дешевыми турами и качественным сервисом. Покупатели, которые ищут подешевле, редко становятся постоянными, потому что пойдут туда, где дадут скидку больше.
Клиенты, которым важен сервис, ценят заботу и комфорт. Например, турист летит до курорта транзитным рейсом. Заботливый турагент подбирает рейс с минимальным стыковочным временем, и турист прилетает в страну к моменту заселения. В дешевый тур входит невыгодный перелет — турист теряет на пересадке 14 часов и прилетает поздно вечером.
КЕЙС
Когда Ольга отправляла сборные туры в Питер, то каждый выходной приезжала на железнодорожный вокзал. С табличкой в руках собирала туристов и провожала их к поезду. Клиенты не беспокоились, с какого пути отправляется поезд, и как найти нужный вагон. Это мелочи, но они повышают лояльность.
Когда Ольга отправляла сборные туры в Питер, то каждый выходной приезжала на железнодорожный вокзал. С табличкой в руках собирала туристов и провожала их к поезду. Клиенты не беспокоились, с какого пути отправляется поезд, и как найти нужный вагон. Это мелочи, но они повышают лояльность.
Система касаний. Довольный клиент не всегда возвращается к прежнему турагенту. Через год-два он может забыть, где покупал путевку. Или рядом с домом откроется новая турфирма.
Чтобы не потерять клиента, выстраивают программу лояльности. Первое касание происходит после того, как клиент вернулся домой. Менеджер звонит ему, чтобы получить обратную связь. У такого звонка две цели. Во-первых, клиент понимает, что его мнение важно. Во-вторых, недовольный покупатель спустит пар на менеджера и не пойдет в суд с иском к турфирме.
Время от времени турагент отправляет сообщения по клиентской базе, это могут быть электронные письма, SMS-рассылка или сообщения по WhatsApp.
Чтобы не потерять клиента, выстраивают программу лояльности. Первое касание происходит после того, как клиент вернулся домой. Менеджер звонит ему, чтобы получить обратную связь. У такого звонка две цели. Во-первых, клиент понимает, что его мнение важно. Во-вторых, недовольный покупатель спустит пар на менеджера и не пойдет в суд с иском к турфирме.
Время от времени турагент отправляет сообщения по клиентской базе, это могут быть электронные письма, SMS-рассылка или сообщения по WhatsApp.
Инструкция
Как запустить успешный турбизнес
- 1Выберите офисное помещениеУчитывайте расположение, стоимость аренды, проходимость и близость клиентов
- 2Купите мебель и офисное оборудованиеСоздайте уют и располагающую обстановку
- 3Подумайте, как продвигать турфирму в сетиДля этого потребуются сайт и тематические сообщества в соцсетях
- 4Подберите туроператоров для сотрудничестваОбратите внимание на репутацию партнеров, размер комиссии, присутствие в своем городе
- 5Наберите менеджеров по продажамЕсли принимаете людей с опытом, то обращайте внимание на эмпатию, навыки активных продаж и знание туров
- 6Собирайте клиентскую базуИ работайте над программой лояльности
Поделиться
0 комментариев