Будь в курсе
Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропускать новые выпуски журнала
РАЗВИВАЕМ бизнес

Как избежать ошибок в договоре оферты

И не потерять клиентов и деньги
7 февраля 2019
Ольга Тонкушина
изучила судебную практику
Дневник богача
Каждую пятницу на твой e-mail будет приходить подборка статей, которые изменят твою жизнь!
Малый бизнес редко обращается к юристам за составлением оферты. Предприниматели копируют ее у конкурентов или скачивают из интернета, меняя чужие данные на свои.

Если при составлении оферты не учтены особенности бизнеса и нормы законодательства, вы рискуете получить судебный иск и потерять деньги.

Мы рассмотрели реальные «узкие места» в офертах, которые стали причиной споров с клиентами, и спросили у юристов, как их исправить.
Оферта — предложение заключить договор на определенных условиях.
Если клиент согласен с ними, он принимает оферту: подписывает документы, регистрируется на сайте, оформляет заказ или оплачивает покупку. В этот момент оферта становится полноценным договором, по которому у продавца и покупателя возникают права и обязанности.

При продажах через интернет составляйте и размещайте оферту на отдельной странице. Если ее не будет, суд рассмотрит как оферту сам текст на сайте с товаром или услугой.
Оферта подходит вашему бизнесу, если вы продаете товары и услуги всем клиентам на одинаковых условиях. Например, интернет-магазин продает книги. Для любого покупателя стоимость конкретной книги, правила оформления заказа, условия оплаты и доставки будут идентичны.
Ошибка 1: неточное описание услуги

Покупатель после оплаты вправе получить услугу того качества и функционала, как это указано в оферте. Не надейтесь, что он поймет ваше предложение так же, как его понимаете вы.

Расскажите в договоре обо всем, что касается услуги: кто ее оказывает и в какое время, из каких этапов она состоит и что входит в каждый этап.
Некорректное указание услуг — частая проблема фитнес-клубов, школ танцев и других подобных заведений. Например, фитнес-клуб в оферте указывает весь комлекс услуг, которые может предоставить: и тренажерный зал, и солярий, и сауну, и соляную пещеру. О том, что перечень услуг ограничен типом карты или тарифа — всего одно предложение без конкретики. Клиент оплачивает недорогой тариф и требует предоставления всех указанных услуг. Поэтому в договоре оферты нужно подробно расписывать услуги по каждому тарифу.
Наталья Тихомирова
юрист
Ошибка 2: отсутствие услуги в оферте

Важно, чтобы в договоре были корректно прописаны все услуги и основания, на которых вы их оказываете.

Например, на сайте образовательного центра размещено описание образовательной услуги, а в оферте указано, что компания осуществляет консультационно-информационные услуги. Лицензии на оказание образовательных услуг нет. Клиенты обратились в суд, чтобы вернуть деньги, уплаченные за курсы.
Клиенты суд выиграют. Основания: несоответствие описаний, введение в заблуждение и нарушение правил оказания образовательных услуг. Кроме того, организации могут оказывать такие услуги только при наличии лицензии. Она не требуется ИП, работающим индивидуально, например, репетиторам. Если бы на сайте не было указано, что услуги оказывает образовательный центр, то был бы шанс выиграть дело.
Алена Ива
юрист, предприниматель
Ошибка 3: недоработка описания товара в оферте

Когда вы описываете товар, укажите его габариты, вес, цвет, материал, марку и страну производства, срок годности, состав — все, что знаете о продукте. Учтите, что если вы продаете товар как комплект, то клиент имеет право вернуть его комплектом.

Например, клиент купил в интернет-магазине комплект шин — 4 штуки. Когда он принимал товар в транспортной компании, на одной обнаружил дефект.

Доукомплектовать нельзя — это были последние четыре шины такого типа, поэтому и продавались как комплект со скидкой. Теперь клиент требует заменить или вернуть деньги за все четыре, а не за одну.
Клиент имеет право вернуть все шины, поскольку в публичной оферте название товара звучит как «комплект шин». Но даже если бы клиент купил шины поштучно, суд на его стороне, потому что использование шин носит комплексный характер. А вот при покупке поштучно нескольких одинаковых стульев магазин вправе заменить только один стул или вернуть за него деньги. Конечно, суд может принять решение и в пользу клиента, но доказывать невозможность приобретения аналогичного товара покупателю придется самому.
Николай Сафьянов
бизнес-юрист
Ошибка 4: в оферте указан отсутствующий товар

Если магазин работает под заказ с отгрузкой товара со склада поставщика, существует риск, что уже оплаченного потребителем товара нет в наличии.
Офлайн-магазинам проще. Перед заключением договора купли-продажи они могут созвониться с поставщиком и уточнить наличие товара на складе.

В интернет-магазине покупатель соглашается с вашими условиями, отправляя заявку или сразу оплачивая товар, то есть акцептует оферту. У продавца возникает обязанность отгрузить товар, даже если выяснилось, что у поставщика его нет и неизвестно, когда будет.

Например, покупатель заказал и оплатил в интернет-магазине видеорегистратор за 3690 рублей. Со стороны магазина заказ подтвердили сообщением на электронную почту и телефон. Позже менеджер выяснил, что товар отсутствует, и предложил выбрать другой вариант. Покупатель не согласился и обратился в суд с требованием взыскать компенсацию морального вреда в сумме 20 000 рублей и штраф.

Суд постановил, что продавец необоснованно отказался от исполнения договора-купли продажи в одностороннем порядке. Интернет-магазин вернул деньги за видеорегистратор, выплатил компенсацию морального вреда 2 000 рублей, штраф 1 000 рублей и госпошлину 700 рублей.
Включите в оферту пункт о том, что вы будете делать в случае отсутствия товара на складе. Например, согласуете новые сроки отгрузки, вернете деньги или замените товар на аналогичный по согласованию с покупателем. Еще лучше — напишите на странице товара или в оферте, что покупатель после оформления заказа должен дождаться письма — подтверждения наличия товара на складе, и только после этого переводить деньги. То есть, условия оферты действуют, только если товар есть в наличии. В этом случае принятием договора будет действие, нацеленное на покупку товара, но совершенное после того, как придет письмо-подтверждение от менеджера магазина.
Алена Ива
юрист, предприниматель
Ошибка 5: непонятно, что будет принятием оферты

Оферта становится договором, когда клиент ее акцептует, то есть выполнит определенное действие, подтверждающее его согласие с вашими условиями. Обязательно напишите в тексте оферты, каким должно быть это действие.

Например, эксперт по продажам проводит онлайн-курсы. Курс стоит 10 000 рублей, клиент перечислил 5 000 рублей, пообещал перечислить еще 5 000 рублей позже. Но до начала курса полную оплату так и не произвел. Зато настаивает на прохождении половины курса на сумму оплаты. Автор курсов отказывает в допуске, клиент собирается идти в суд.
Если клиент подаст иск, суд будет исходить из норм закона и субъективных ощущений судьи. Трактовка ситуации может быть как в пользу клиента, так и в пользу инфобизнесмена. В этом случае стоило прописать следующее условие: «К курсу допускаются слушатели, оплатившие 100% стоимости». В более общем случае: «Заказчик производит акцепт оферты путем 100% предоплаты услуги/товара».
Алена Ива
юрист, предприниматель
Ошибка 6: явно ошибочные цены на сайте

Цены, указанные на сайте, — существенное условие публичной оферты. При оплате товара покупатель принимает оферту, то есть заключает договор. Если продавец отказывается отгрузить товар по заявленной цене, он расторгает договор в одностороннем порядке и нарушает ст. 432 ГК РФ и Закон «О защите прав потребителей».

В интернет-магазинах такие ситуации возникают регулярно из-за задержки выгрузки обновленных цен, технических ошибок на сайте, человеческого фактора.

Предприниматели пытаются защититься от продажи товара по заниженной цене с помощью фразы: «Сайт носит информационный характер. Указанные цены не являются публичной офертой».

Например, на сайте произошла техническая ошибка и все пуховики вышли с ценой 0 рублей. Один покупатель успел оформить пуховик по такой цене. Клиенту объяснили, что произошел сбой на сайте, но он настаивает, что стоимость — публичная оферта. Хотя внизу страницы есть приписка о том, что цены ей не являются.
Фраза «Не является публичной офертой» не имеет юридической силы. Многие компании, которые занимаются интернет-торговлей, подменяют понятия и используют правила ст. п.1 ст. 437 ГК РФ: «Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении». Однако эта норма не распространяется на продажу товаров дистанционным способом. Продавцу придется доказывать факт технического сбоя на сайте. Чтобы обезопасить себя, он может добавить в оферту пункт, по которому потребителя уведомляют о возможных технических сбоях.
Николай Сафьянов
бизнес-юрист
Когда речь идет об одежде, обуви, недорогой бытовой технике и других товарах похожей ценовой категории, ритейлеры чаще всего идут навстречу покупателю. Репутация дороже, чем несколько тысяч рублей.
Если ошибка грозит потерей крупной суммы, стороны общаются в суде, который рассматривает ситуацию со всех сторон.

Покупатель оформил на сайте DNS заказ на пять телевизоров по явно заниженной цене. Через несколько часов позвонил менеджер компании, уведомил о технической ошибке и недостоверности цены, продать товар отказался. Клиент подал в суд, чтобы принудить DNS продать ему телевизоры по цене на сайте.

Судья не признал размещенную на сайте информацию публичной офертой, потому что сам сайт не является интернет-магазином. Купить телевизор можно только в одном из офлайн-магазинов сети DNS. Раз стороны не сошлись по существенному условию — цене, договор не был заключен. В исковых требованиях клиенту отказали.
Ошибка 7: в оферте нет информации о процедуре возврата средств

Подробно опишите в оферте не только правила возврата товара или отказа от услуги, но и то, на каких условиях вы будете возвращать клиенту деньги. Пропишите сроки, порядок, условия возврата, способ обращения покупателя и другие тонкости.

Предприниматель давал рекламу через систему Google Adwords. Он перевел на лицевой счет аванс в 12 000 рублей. Через две недели решил вернуть неизрасходованные средства — 8 806 рублей, отправил письмо о возврате. ООО «Гугл» возврат одобрило, но при выводе денег запрос был отклонен. Переговоры и письма не помогли, предприниматель подал в суд.

В суде представитель ООО «Гугл» сказал, что истец нарушил порядок возврата, он должен был заполнить запрос установленного образца. Это не было прописано в оферте, и суд согласился с предпринимателем. С ООО «Гугл» в пользу истца были взысканы 8 806 рублей, проценты за пользование чужими деньгами и госпошлина.


Ошибка 8: в оферте не учтены расходы предпринимателя на возврат денег

При получении оплаты и возврате денег покупателю продавец теряет ощутимые суммы на процентах платежных систем и банков. Пропишите в оферте, что при возврате вы вычитаете из суммы понесенные расходы, закон это допускает.

Аналогичная норма есть и по возврату товаров надлежащего качества: продавец должен вернуть денежную сумму, уплаченную потребителем, за исключением расходов на доставку. Но при возврате бракованного товара оплата доставки ложится на продавца.

Например, психолог продает онлайн-курс по отношениям. На сайте есть гарантия возврата денег в течение 7 дней, если курс не подошел. Полную сумму возвращать жалко, потому что перечисление идет с комиссией 5%. Курс стоит 20 000 рублей, продавцу пришло всего 19 000. При возврате примерно такой же процент берет уже банк. Если за год есть около 10 возвратов — они выливаются в стоимость курса.
Согласно ст. 497 ГК, если заказчик отказывается от услуг или товара до их получения, исполнитель должен вернуть ему сумму за вычетом реально понесенных расходов, в том числе банковской комиссии. По запросу заказчика будьте готовы подтвердить размер понесенных расходов. Если вы принимаете платежи через несколько платежных систем, не указывайте конкретную сумму. Во-первых, все комиссии разные. Во-вторых, так часто меняются, что вы можете за ними не уследить. Хорошее решение — дать в оферте ссылки на правила используемых вами платежных систем.
Татьяна Латушкина
юрист, генеральный директор юридического бюро «Постулат»
Ошибка 9: незаконный отказ в возврате денег по оферте

При расторжении договора предприниматель не может отказаться вернуть деньги или затянуть сроки их возврата.

Если клиент обратится с жалобой в Роспотребнадзор и выяснится, что в оферте есть условия, которые ущемляют права потребителя, то должностное лицо получит административный штраф в размере до 2 000 рублей, а юридическое лицо — штраф до 20 000 рублей.

Например, организаторы онлайн-конференции заблокировали в вебинарной комнате участника, который оскорблял спикеров. Когда этот человек обратился за возвратом денег, ему отказали. В регламент мероприятия было включено условие: если слушателя удаляют из вебинарной комнаты за некорректное поведение, деньги не возвращаются. Возник серьезный конфликт, грозящий организаторам потерей репутации.
Организаторы обязаны вернуть деньги за вычетом реально понесенных расходов, и ни рублем меньше. Предприниматель не может сам решить, сколько денег ему возвращать клиенту, и возвращать ли вообще. Аналогичная проблема часто встречается в агентских договорах, когда посредник не хочет возвращать комиссию за свои услуги, и вычитает ее из возвращаемой суммы. Например, турагенты могут заявить, что при сдаче путевок клиент получит обратно только 50%. Это противоречит закону. Нельзя затягивать сроки возврата денег. Если в оферте есть фраза: «Мы рассмотрим претензию в течение 14 рабочих дней, после чего переведем деньги в течение 10 рабочих дней», исправьте ее. По ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» у вас есть всего 10 дней на возврат денег.
Татьяна Латушкина
юрист, генеральный директор юридического бюро «Постулат»
Ошибка 10: незаконный отказ в возмещении убытков по оферте

Иногда предприниматели вносят в оферту условия, которые явно противоречат Закону о защите прав потребителей и другим правовым актам.

Такие условия в суде будут признаны недействительными, а бизнесмену придется возместить убытки, которые возникли у потребителя в процессе исполнения договора.

Например, перевозчик взялся за транспортировку солярия и разбил дорогое оборудование. Оплачивать его стоимость отказался. В оферте, размещенной на сайте перевозчика, прописан запрет на возврат стоимости услуги и возмещение ущерба, возникшего при перевозке товара. Отправитель подал в суд.
Этот случай из моей практики закончился мировым соглашением в пользу отправителя солярия. Согласно ст. 796 ГК РФ, перевозчик несет полную ответственность за сохранность груза, в случае его утраты или повреждения должен полностью возместить ущерб. Договор, условия которого противоречат законодательству, оспаривается в суде. Причем закон порой ставит перевозчика в менее выгодные условия. Помимо суммы убытков, ему придется оплатить услуги юриста, судебные расходы, компенсацию за потерю времени и другие издержки.
Наталья Тихомирова
юрист
Ошибка 11: оферта от физического лица

Физические лица нередко осуществляют предпринимательскую деятельность без оформления ООО, ИП или статуса самозанятого лица. При этом они тоже хотят обезопасить себя от потери времени и денег с помощью оферты.

Копирайтер работает как физическое лицо. На сайте-визитке есть оферта, где написаны условия сотрудничества. В частности, что тексты считаются принятыми, если правки не поступили в течение 5 дней. Специалист отправил тексты, а клиент выслал правки через месяц и отказывается выплачивать оставшуюся сумму гонорара. Копирайтер хочет подать в суд.
Оферта законную силу имеет, но незаконное предпринимательство без регистрации никто не отменял. Обязательно нужен статус ИП либо с 2019 года самозанятого. Иначе — штрафы, взыскание налогов 13%+18%, при крупных доходах возможно возбуждение уголовного дела. Если вы собираетесь открыть интернет-магазин и перепродавать товары, вам нужно зарегистрироваться как ИП, статус самозанятого не подойдет.
Татьяна Никанорова
генеральный директор компании «Профдело»
Конструктор юридических документов поможет составить оферту. Готовый договор на 100% соответствует законодательству РФ и содержит ссылки на конкретные нормативно-правовые акты.
Инструкция
Как правильно составить договор оферты
1
Не копируйте чужие оферты
Составьте свою с учетом особенностей бизнеса.
2
Максимально точно и полно описывайте товары и услуги
в оферте
Это поможет избежать спорных ситуаций в будущем.
3
Застрахуйте себя от отсутствия товара на складе
Предупредите клиентов о возможном развитии событий.
4
Четко определите, что является акцептом оферты
То есть, какое действие должен совершить клиент, чтобы оферта вступила в силу.
5
Зафиксируйте факт технического сбоя и уведомите покупателя
В случае если на сайте вышли ошибочно низкие цены.
6
Подробно опишите, что должен сделать покупатель для возврата денежных средств
Этот процесс изложите пошагово.
7
Включите в оферту пункт о возврате денег за вычетом реально понесенных вами расходов
Пропишите сроки, порядок, условия возврата, способ обращения покупателя и другие тонкости.
8
Проверьте, чтобы в оферте не было условий, которые противоречат закону
Например, при расторжении договора предприниматель не может отказаться вернуть деньги или затянуть сроки их возврата.
9
Если вы продаете товары или услуги как физическое лицо, получите статус ИП или самозанятого