Как избежать ошибок в договоре оферты

Малый бизнес редко обращается к юристам за составлением оферты. Предприниматели копируют ее у конкурентов или скачивают из интернета, меняя чужие данные на свои.

Если при составлении оферты не учтены особенности бизнеса и нормы законодательства, вы рискуете получить судебный иск и потерять деньги.

Мы рассмотрели реальные «узкие места» в офертах, которые стали причиной споров с клиентами, и спросили у юристов, как их исправить.

Оферта — предложение заключить договор на определенных условиях.
Если клиент согласен с ними, он принимает оферту: подписывает документы, регистрируется на сайте, оформляет заказ или оплачивает покупку. В этот момент оферта становится полноценным договором, по которому у продавца и покупателя возникают права и обязанности.

При продажах через интернет составляйте и размещайте оферту на отдельной странице. Если ее не будет, суд рассмотрит как оферту сам текст на сайте с товаром или услугой.

Ошибка 1: неточное описание услуги

Покупатель после оплаты вправе получить услугу того качества и функционала, как это указано в оферте. Не надейтесь, что он поймет ваше предложение так же, как его понимаете вы.

Расскажите в договоре обо всем, что касается услуги: кто ее оказывает и в какое время, из каких этапов она состоит и что входит в каждый этап.

Ошибка 2: отсутствие услуги в оферте

Важно, чтобы в договоре были корректно прописаны все услуги и основания, на которых вы их оказываете.

Например, на сайте образовательного центра размещено описание образовательной услуги, а в оферте указано, что компания осуществляет консультационно-информационные услуги. Лицензии на оказание образовательных услуг нет. Клиенты обратились в суд, чтобы вернуть деньги, уплаченные за курсы.

Ошибка 3: недоработка описания товара в оферте

Когда вы описываете товар, укажите его габариты, вес, цвет, материал, марку и страну производства, срок годности, состав — все, что знаете о продукте. Учтите, что если вы продаете товар как комплект, то клиент имеет право вернуть его комплектом.

Например, клиент купил в интернет-магазине комплект шин — 4 штуки. Когда он принимал товар в транспортной компании, на одной обнаружил дефект.

Доукомплектовать нельзя — это были последние четыре шины такого типа, поэтому и продавались как комплект со скидкой. Теперь клиент требует заменить или вернуть деньги за все четыре, а не за одну.

Ошибка 4: в оферте указан отсутствующий товар

Если магазин работает под заказ с отгрузкой товара со склада поставщика, существует риск, что уже оплаченного потребителем товара нет в наличии.
Офлайн-магазинам проще. Перед заключением договора купли-продажи они могут созвониться с поставщиком и уточнить наличие товара на складе.

В интернет-магазине покупатель соглашается с вашими условиями, отправляя заявку или сразу оплачивая товар, то есть акцептует оферту. У продавца возникает обязанность отгрузить товар, даже если выяснилось, что у поставщика его нет и неизвестно, когда будет.

Например, покупатель заказал и оплатил в интернет-магазине видеорегистратор за 3690 рублей. Со стороны магазина заказ подтвердили сообщением на электронную почту и телефон. Позже менеджер выяснил, что товар отсутствует, и предложил выбрать другой вариант. Покупатель не согласился и обратился в суд с требованием взыскать компенсацию морального вреда в сумме 20 000 рублей и штраф.

Суд постановил, что продавец необоснованно отказался от исполнения договора-купли продажи в одностороннем порядке. Интернет-магазин вернул деньги за видеорегистратор, выплатил компенсацию морального вреда 2 000 рублей, штраф 1 000 рублей и госпошлину 700 рублей.

Ошибка 5: непонятно, что будет принятием оферты

Оферта становится договором, когда клиент ее акцептует, то есть выполнит определенное действие, подтверждающее его согласие с вашими условиями. Обязательно напишите в тексте оферты, каким должно быть это действие.

Например, эксперт по продажам проводит онлайн-курсы. Курс стоит 10 000 рублей, клиент перечислил 5 000 рублей, пообещал перечислить еще 5 000 рублей позже. Но до начала курса полную оплату так и не произвел. Зато настаивает на прохождении половины курса на сумму оплаты. Автор курсов отказывает в допуске, клиент собирается идти в суд.

Ошибка 6: явно ошибочные цены на сайте

Цены, указанные на сайте, — существенное условие публичной оферты. При оплате товара покупатель принимает оферту, то есть заключает договор. Если продавец отказывается отгрузить товар по заявленной цене, он расторгает договор в одностороннем порядке и нарушает ст. 432 ГК РФ и Закон «О защите прав потребителей».

В интернет-магазинах такие ситуации возникают регулярно из-за задержки выгрузки обновленных цен, технических ошибок на сайте, человеческого фактора.

Предприниматели пытаются защититься от продажи товара по заниженной цене с помощью фразы: «Сайт носит информационный характер. Указанные цены не являются публичной офертой».

Например, на сайте произошла техническая ошибка и все пуховики вышли с ценой 0 рублей. Один покупатель успел оформить пуховик по такой цене. Клиенту объяснили, что произошел сбой на сайте, но он настаивает, что стоимость — публичная оферта. Хотя внизу страницы есть приписка о том, что цены ей не являются.

Когда речь идет об одежде, обуви, недорогой бытовой технике и других товарах похожей ценовой категории, ритейлеры чаще всего идут навстречу покупателю. Репутация дороже, чем несколько тысяч рублей.
Если ошибка грозит потерей крупной суммы, стороны общаются в суде, который рассматривает ситуацию со всех сторон.

Покупатель оформил на сайте DNS заказ на пять телевизоров по явно заниженной цене. Через несколько часов позвонил менеджер компании, уведомил о технической ошибке и недостоверности цены, продать товар отказался. Клиент подал в суд, чтобы принудить DNS продать ему телевизоры по цене на сайте.

Судья не признал размещенную на сайте информацию публичной офертой, потому что сам сайт не является интернет-магазином. Купить телевизор можно только в одном из офлайн-магазинов сети DNS. Раз стороны не сошлись по существенному условию — цене, договор не был заключен. В исковых требованиях клиенту отказали.

Ошибка 7: в оферте нет информации о процедуре возврата средств

Подробно опишите в оферте не только правила возврата товара или отказа от услуги, но и то, на каких условиях вы будете возвращать клиенту деньги. Пропишите сроки, порядок, условия возврата, способ обращения покупателя и другие тонкости.

Предприниматель давал рекламу через систему Google Adwords. Он перевел на лицевой счет аванс в 12 000 рублей. Через две недели решил вернуть неизрасходованные средства — 8 806 рублей, отправил письмо о возврате. ООО «Гугл» возврат одобрило, но при выводе денег запрос был отклонен. Переговоры и письма не помогли, предприниматель подал в суд.

В суде представитель ООО «Гугл» сказал, что истец нарушил порядок возврата, он должен был заполнить запрос установленного образца. Это не было прописано в оферте, и суд согласился с предпринимателем. С ООО «Гугл» в пользу истца были взысканы 8 806 рублей, проценты за пользование чужими деньгами и госпошлина.


Ошибка 8: в оферте не учтены расходы предпринимателя на возврат денег

При получении оплаты и возврате денег покупателю продавец теряет ощутимые суммы на процентах платежных систем и банков. Пропишите в оферте, что при возврате вы вычитаете из суммы понесенные расходы, закон это допускает.

Аналогичная норма есть и по возврату товаров надлежащего качества: продавец должен вернуть денежную сумму, уплаченную потребителем, за исключением расходов на доставку. Но при возврате бракованного товара оплата доставки ложится на продавца.

Например, психолог продает онлайн-курс по отношениям. На сайте есть гарантия возврата денег в течение 7 дней, если курс не подошел. Полную сумму возвращать жалко, потому что перечисление идет с комиссией 5%. Курс стоит 20 000 рублей, продавцу пришло всего 19 000. При возврате примерно такой же процент берет уже банк. Если за год есть около 10 возвратов — они выливаются в стоимость курса.

Ошибка 9: незаконный отказ в возврате денег по оферте

При расторжении договора предприниматель не может отказаться вернуть деньги или затянуть сроки их возврата.

Если клиент обратится с жалобой в Роспотребнадзор и выяснится, что в оферте есть условия, которые ущемляют права потребителя, то должностное лицо получит административный штраф в размере до 2 000 рублей, а юридическое лицо — штраф до 20 000 рублей.

Например, организаторы онлайн-конференции заблокировали в вебинарной комнате участника, который оскорблял спикеров. Когда этот человек обратился за возвратом денег, ему отказали. В регламент мероприятия было включено условие: если слушателя удаляют из вебинарной комнаты за некорректное поведение, деньги не возвращаются. Возник серьезный конфликт, грозящий организаторам потерей репутации.

Ошибка 10: незаконный отказ в возмещении убытков по оферте

Иногда предприниматели вносят в оферту условия, которые явно противоречат Закону о защите прав потребителей и другим правовым актам.

Такие условия в суде будут признаны недействительными, а бизнесмену придется возместить убытки, которые возникли у потребителя в процессе исполнения договора.

Например, перевозчик взялся за транспортировку солярия и разбил дорогое оборудование. Оплачивать его стоимость отказался. В оферте, размещенной на сайте перевозчика, прописан запрет на возврат стоимости услуги и возмещение ущерба, возникшего при перевозке товара. Отправитель подал в суд.

Ошибка 11: оферта от физического лица

Физические лица нередко осуществляют предпринимательскую деятельность без оформления ООО, ИП или статуса самозанятого лица. При этом они тоже хотят обезопасить себя от потери времени и денег с помощью оферты.

Копирайтер работает как физическое лицо. На сайте-визитке есть оферта, где написаны условия сотрудничества. В частности, что тексты считаются принятыми, если правки не поступили в течение 5 дней. Специалист отправил тексты, а клиент выслал правки через месяц и отказывается выплачивать оставшуюся сумму гонорара. Копирайтер хочет подать в суд.

Конструктор юридических документов поможет составить оферту. Готовый договор на 100% соответствует законодательству РФ и содержит ссылки на конкретные нормативно-правовые акты.