Как вернуть деньги за качественный товар, купленный через интернет

Бывает, что купленный через интернет товар не подходит по цвету, размеру, комплектации или просто не нравится. Даже если он качественный, по закону вы можете его вернуть. Расскажу, как сделать это правильно, и как поступить, если вам отказывают в возврате.

Если перед покупкой вы не видели товар или его образец вживую, то это считается дистанционной торговлей. Она подпадает под статью 26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно этому закону, покупатель может вернуть товар при определенных условиях и в ограниченный срок. Для офлайн и онлайн-торговли правила чуть-чуть отличаются.

В офлайн-магазин можно вернуть не все товары. Если, например, вы купили исправный ноутбук в розничном магазине, то вернуть его не получится. В интернете нельзя вернуть только товары, сделанные на заказ, например, обувь по вашим меркам. Других ограничений нет — можно возвращать сложную технику, косметику и лекарства.

Отказаться от товара можно до получения заказа на руки, например, до тех пор, пока вы его не забрали в пункте выдачи или не получили по почте. Другой вариант — отказаться в период охлаждения, он начинается сразу после получения.

Периодом охлаждения называют срок, в который можно вернуть деньги за исправную вещь. По закону он длится семь дней с даты получения, включая выходные дни. Но есть важный нюанс: если при передаче товара магазин не предоставил информацию об условиях возврата в виде памятки или другого документа, то период охлаждения увеличивается до трех месяцев.

Если вы укладываетесь в сроки, то убедитесь, что соблюдены остальные условия:
1. Покупка у ИП или юридического лица. Правила распространяются только на интернет-магазины и агрегаторы вроде AliExpress, но не на покупки у частных лиц с «Авито» или «Юлы». Если вы купили ноутбук с рук, даже с коробкой и всеми чеками, вернуть его не получится.

2. Доказательства факта и места покупки. Для этого сохраните печатный или электронный чек или другой документ, подтверждающий покупку. Подойдет также упаковка со штрихкодом или артикулом.

3. Сохранность ярлыков и пломб. Если вы не уверены, что товар вам подойдет, не торопитесь снимать бирки. Назад примут только нетронутую вещь, так как после возврата ее снова выставят на продажу.

Помните, что вы не обязаны объяснять продавцу причины отказа. При возврате в офлайн-магазине товар примут назад, только если он не подошел по цвету, комплектации или размеру. При возврате через интернет таких условий нет — можно просто отправить товар назад и получить деньги.

Если вы еще не получили заказ на руки, то можете просто позвонить в магазин и отменить его. С полученным товаром будет сложнее — необходимо соблюсти меры предосторожности и подготовить доказательства его получения.

Самый надежный способ обезопасить себя — это снять процесс распаковки посылки на видео. Так вы легко докажете, где приобрели товар, вложил ли продавец буклет с информацией об условиях возврата. Если товар пришлют поврежденным, распаковка на видео покажет, что его повредили не вы.

Видео должно быть снято одним дублем, без пауз и раскадровки. Начать съемку нужно с момента, когда упаковка еще целая, в кадр должны попасть артикул или название товара. Не торопясь, достаньте из посылки содержимое и разложите на столе. Идеально, если в кадре будет присутствовать еще какой-то человек: если дело дойдет до суда, видео со свидетелями будет иметь больший вес.

Также обязательно сохраните электронные письма от продавца: чеки, подтверждение заказа и отправки, переписку. Если есть какие-то документы от курьера, они тоже могут пригодиться.

Отправлять товар обратно придется самостоятельно, курьером или по почте. Вне зависимости от способа возврата, сначала нужно написать заявление. Строгого образца не существует, писать можно в свободной форме.

Когда заявление готово, действуйте по следующей схеме:
1. Отправьте заявление на юридический адрес продавца, его можно найти на сайте ФНС. Продублируйте его на электронную почту.

2. Уточните по электронной почте, как вам удобно будет получить деньги и на какой адрес отправить товар.

3. Когда продавец ответит, отправьте товар на указанный адрес почтой или курьером. Закажите опись вложения или попросите курьера, чтобы он взял с адресата подпись о получении товара.

Если магазин крупный, у него может быть пункт приема товаров на возврат. Тогда все проще — вы отвозите заявление, отдаете товар и получаете деньги.

Учтите, что деньги вернут только за товар, но не за доставку. Даже если для вас она была бесплатной, продавец платил за нее и вправе вычесть стоимость. Отправка покупки назад также целиком за ваш счет.

Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента отказа от покупки. Иногда выплаты задерживают, объясняя это тем, что срок отсчитывается с момента получения магазином товара, но это незаконно.

Продавцы, особенно в небольших интернет-магазинах, не любят принимать возвраты. Ссылаются на какие-то внутренние правила, неподходящие законы или ведут длительную переписку в надежде, что закончится срок охлаждения или вам надоест спорить. Продавец нарушает закон, если:
— требует заплатить компенсацию за возврат;

— говорит, что нужно просить деньги у банка, а не у него;

— пишет, что товар не подлежит обмену и возврату;

— задерживает перевод денег;

— отказывает в возврате из-за оплаты с электронного кошелька;

— не отвечает на письма, тянет время.

Вы имеете право подать жалобу в Роспотребнадзор — магазин оштрафуют и вернут вам деньги. Единственное исключение может быть с оплатой электронными деньгами — платежная система должна быть признана в России законной. Например, оплату через Яндекс. Деньги или с банковской карты. Но ждать возврата не стоит, если платили биткоинами.

Если не подействовала даже жалоба в Роспотребнадзор, можно направить в магазин досудебную претензию или сразу обратиться в суд. Если вы сохранили все документы и видео, суд, скорее всего, будет на вашей стороне.

Сложнее ситуация обстоит с зарубежными магазинами. Как правило, они находятся вне юрисдикции Роспотребнадзора, но в суд на них подать все-таки можно при следующих условиях:
1. Доменное имя связано с Россией (рф, .ru, .spb).

2. Магазин принимает оплату рублями или она проходит через российский банк.

3. Есть прямая доставка без посредников. Например, продавец отправляет товар из Китая сразу вам, а не через сортировочный пункт в Китае или в России.

4. На сайте есть реклама на русском языке.

Но даже если вы выиграете дело, получить деньги будет непросто. Вам снова придется идти в суд и отправлять документы в страну магазина через Министерство юстиции. Если местное управление подтвердит, что продавец нарушил закон, только тогда вам вернут деньги. Поэтому перед покупкой на иностранных сайтах лучше заранее изучить их условия обмена и возврата.